84、贷款人应当对借款人的债务、财务、生产、经营情况保密，对任何查询者都一样。（）

85、个人贷款的期限和利率仅由银行与客户自行商定。（） 86、对未获批准的个人贷款申请，贷款人不应告知借款人。（） 87、银行对有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。

88、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。该规定属于不得借贷搭售。（ ）

89、对于由第三方机构完成安全认证的电子资金转移与支付业务,商业银行应至少在首笔业务发生后10个工作日内由账户所在银行通过有效方式直接验证客户身份,并与客户约定双方相关权利与义务。

90、银行服务收费包括政府指导价的收费项目和自行定价的收费项目。

91、贷款主合同当事人双方协议以信贷偿还旧贷，除保证人知道或者应当知道的外，保证人不承担民事责任。

92、商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售，但可将理财计划与本行储蓄存款进行搭配销售。

93、支付机构超出《支付业务许可证》有效期限继续从事支付业务的，中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

94、商业银行每个网点原则上只能与不超过2家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过2家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。

95、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：如实向客户告知保险产品的保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。

五、简答题

96、简述银行业消费者权益保护工作宗旨。

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97、银保产品消费者在购买银保产品时要仔细了解产品属性，特别是投资类保险产品的收益和风险，请列明至少五项以上需要重点关注的内容。

98、简述商业银行开展金融创新活动，如何做到“认识你的客户”?

六、案例分析

99、案例：2011年4月3日10时许，一男子快步走进繁忙的银行营业厅，大堂经理主动地迎上前去热情地询问办理什么业务，来人气呼呼地说：交钱。经验丰富的大堂经理马上判断出这是一位需要交罚款且心怀怨气的客户。于是大堂经理温和地说：请让我帮您取号，您在等候区稍等，马上会为您办理。男子边走向等候区边低声地嘟嘟囔囔：什么破银行，交罚款还要排队。大堂经理转身递过一杯热水，微笑着说：“先喝杯水，一会儿我再为您服务。”

一会儿柜员叫号叫到这位客户时，该男子拿出一把罚单面无表情地递进窗口，柜员一边迅速处理业务，一边告诉客户这是十一张单据，大概需要四分钟，并请客户了解一下该银行的最新产品介绍。可是，该客户把产品介绍一甩并粗暴地说：少啰嗦，快点办。柜员还是面带笑容地回答，您放心我会很快就为您好的，请您稍等。可是天不遂人愿，就在处理最后一笔外市出具的罚单时，意外情况出现了，系统调取信息与罚单内容不相符，按操作流程，是需要客户和交警部门沟通后才可以处理---可是，这位男子没有听完已暴怒起来，“你调取信息不对是你的事跟我无关，我今天就要在这里交，能不能干，不能干就回家---”柜员强忍住眼泪脸上带笑地说：“先生，您的心情我理解，我这样做是为您负责，如果我把信息不符款项缴上，可以解决一时的问题，但会为您以后留下不必要的麻烦，请谅解。

这时，大堂经理迅速过来，“先生，有什么问题我们一起解决好吗，请您跟我到接待室详细说说好吗？”在接待室，大堂经理耐心地倾听客户的讲述，不时表示理解并给予安慰。通过沟通了解到客户心

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怀怨气的原因：一是最近生意不顺，二是新雇的司机做事不利麻烦不断。于是客户认为诸事不利，以致迁怒银行；客户自己联系交警修正信息确实有困难，事情无法解决心急才冲动。掌握这些情况后，大堂经理一方面耐心安抚客户一方面与领导沟通与当地交警部门衔接，最后在当地交警部门的帮助下与处罚地交警协商解决了问题。客户满意离开，并表示愿意和银行有进一步业务往来。

十天后，该男子再次出现在支行营业大厅，存入了回笼的近百万元贷款，办理业务时，该客户愧疚地对柜员说：“妹子，大哥上次不对，让你受委屈了，今天大哥把钱存在你这算陪罪。上次你介绍的产品我没看，希望你能再给我介绍一下。”

案例分析与启示：

100、案例：刘先生今年52岁，2008年时由于经济不景气，就想把自己手头上的资金先存在银行里，等资本市场回暖再取出。到银行后，刘先生看到有一些保险产品收益很不错，也没多考虑，就把钱投向了保险理财产品。可惜的是，刘先生在购买银行代理的保险理财产品时因没仔细阅读产品说明书及风险提示合同，最后由于保险产品投资功能不强，致使收益不理想。

案例分析与启示：

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