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题目：顾客投诉和产品召回管制程序

文件编号：QM-2-MK-07

版本号：A/0

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（惠州）工业有限公司

一、目的：

通过对顾客的投诉及产品撤回加以合理控制，确保顾客的投诉得到满意的答复和解决，确保售出的不合格品得到有效控制，保证顾客及使用者的利益不受损害. 二、范围：

适用于对顾客投诉及产品撤回等问题的处理. 三、职责：

3.1 业务部负责对收集到的顾客投诉进行记录及初步处理答复。

3.2 品质部负责调查、分析、处理顾客投诉的问题，提出处理办法；必要时提出产品撤回申请。 3.3 相关业务员负责就顾客投诉与顾客进行联络，执行品质部做出的处理办法，必要时执行产品的

撤回办法。

3.4 总经理负责重大投诉事件的处理，决定产品的撤回。

3.5 其他各相关部门主管负责对投诉及撤回的有关问题进行协调处理。

四、作业程序： 4.1 接受投诉

4.1.1业务部负责对接收到的有关产品使用方面的电话、信函、传真、邮件等相关投诉进行整理，并联络客户告知本公司处理意见，与客户取得一致，同时在《客户投诉记录》表单中记录详细的投诉信息。若客户投诉内容超出业务部人员的权责范围，则须第一时间内请示总经理处理意见后回复客户。

4.1.2若客户投诉内容是产品品质问题，则业务部人员须同时填写《客户意见受理单》交由品管，品管部根据客诉原因及责任判定后回复《8D》报告给客户分并发至责任部门.责任部门收到后，就投诉问题采取纠正/预防措施回复品管部，以防止不合格再次发生，具体执行本公司程序文件《纠正

/防措施控制程序》之规定；

4.1.3若客户投诉内容的处理结果为退货，则客户退回货品回厂后，由品质部对退回品进行品质

确认，对确认后的不良品由仓库进行标识与隔离，同时填写《不合格项报告单》并执行本公司程序文件《不合格品控制程序》之规定；

4.1.4连续发生客户投诉的品质问题或批量性的产品出货后退货，则《纠正/预防措施实施通知单》、《不合格项报告单》须由总经理裁示处理意见，其它情况下由管理代表(厂长)裁示处理意见，相关部门遵照执行。

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4.1.5客户投诉处理方案：

6.6.1产品交付投诉（包括多出货，少出货，出错货）时，其处理方式如下：

⑴ 少货时，如货仓有货，则业务部安排送货给客户，否则业务部应告知客户多久后才会有货； ⑵ 多出货时，如果客户接受此批货，则要求加付货款，否则业务部应将多余货品安排收回； ⑶ 出错货时，业务部应安排将其退回并予以调换。 6.6.2产品质量投诉时，处理方式包括：

⑴ 退货⑵ 换货⑶ 派人现场处理⑷ 申请特采⑸ 折让 . 4.2 对投诉内容的协调和处理要求：

4.2.1因产品质量引起的投诉，由品质部负责组织进行相关项目的检验和试验，根据检验和试验的结果对投诉的有关内容进行科学的分析，找到产生投诉的质量原因，并将分析结果汇报品质部经理；当产品确实存在质量问题时，应由质量问题产生部门按《不合格品控制程序》分析不合格的原因，并及时组织整改。

4.2.2业务部负责就投诉问题及分析和整改结果与顾客进行协调，必要时采取换货或退货处理，最大程度地保护顾客和消费者的利益。

4.2.3对因服务质量引起的投诉，业务部负责立即进行投诉事项的调查，分析产生问题的原因，并及时与顾客取得联系，承诺拟采取的解决办法，协调解决投诉问题，取得顾客的谅解；若因本公司安排的中间物流等环节导致投诉，应由相关业务人员予以沟通和协调，必要时更换物流公司，确保顾客利益得到满足。

4.2.4对顾客上门投诉的处理由相关业务员了解投诉的原因，及时汇同品质部提出投诉问题的解

决办法，必要时由品质部将解决办法向顾客做出说明，顾客确认后立即采取处理措施，保证顾客满意；涉及换货或退货及召回时，应立即报告总经理批准。

4.2.5对不能立即执行的投诉，由品质部组织相关部门进行协商，做出投诉处理计划，并将相关

处理计划及必要的说明及时告诉客户，经客户同意后，按计划处理投诉问题；品质部负责对处理计划进行监督，保证计划的有效执行。

4.2.6所有客户问题的投诉，从接到之时算起，24时以内有答复客户，在承诺的时间内要处理完

毕，品质问题的厂内整改措施须在2个工作日内起动，在规定的时间内完成。

4.2.7管理代表负责跟进客户投诉处理进度，不能在规定时间内完成的，首先由管理代表进行协

调；协调不成的，由总经理裁示处理。 4.3 产品召回(以下要求仅适用于本公司医疗产品) 4.3.1在下述情况下，须对已售出产品执行召回措施.

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1. 产品出厂后，发现有隐含的品质缺陷会对产品使用的安全性和持续有效性有影响时； 2. 客户对产品质量投诉中涉及到产品缺陷会影响到产品使用的安全性和持续有效性时； 3. 国家或行业监督部门质量抽查时发现严重质量缺陷,影响到使用的产品使用的安全性和持续有效性时；

4. 其它本公司认为须采取产品召的情况。

4.3.2产品须召回时由品质部门进行申请，填写《产品召回申请》，经由管理代表(生产厂长)申核，总经理批准后实施。召回申请必须至少要包含以下信息：

1.召回医疗器械的名称，生产批次等基本信息. 2.召回原因.

3.召回要求：如立即暂停使用或销售该产品，将召回通知转发到相关经营企业或使用单位。 4.召回医疗器械的处理方式。

4.3.3《产品召回申请》一份两份，一份品质部存档，一份交业务部，依产品销售登记联络客户退回产品。

4.3.4产品回收情况由仓库进行登记在《退回产品登记表》上，由品质部进行确认，并依本公司程序文件《不合格品控制程序》之要求处理。 4.4 记录保存

4.4.1客户投诉的原始记录及登记由业务部负责保留。

4.4.2客户品质投诉的处理结果记录及招回申请记录由品质部负责保留； 4.4.3客户产品召回记录由仓库保留。 5. 参考文件

7.1 《纠正/预防措施管制程序》 （QM-2-QA-12） 《不合格品控制程序》 6.相关记录：

《客户投诉记录》 （QM-4-MK-07-01A） 《客户意见受理单》 （QM-4-MK-02-02A） 《不合格项报告单》 （QM-4-MK-07-04A） 《产品召回申请》 （QM-4-MK-07-02A） 《退回产品登记表》 （QM-4-MK-07-03A）

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版次 A/0

发行/更改日期 2013/11/25

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