象深刻，稍有不慎便会引起患者的不

满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满

意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈 正相关［4］。

服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务

态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级

病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升

了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的

满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满

意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，

充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面

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提升护理质量。

3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的

护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保

险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免

心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人

员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护

士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分

发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自

费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。

3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随

到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节

性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面

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做了大量的工作，但由于人们生活水

平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，

医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受

疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那

些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态

度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。

电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背

的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其

意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康

复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医

院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大

地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出

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的意见和建议，医院各部门相互沟通，

协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱

心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和篇三：

医院咨询电话回访工作规范医院咨询电话回访工作规范电话回访是目前民营医院提高到院就诊率的一种传统手段，也是促进医院效益的一种方

式。现在很多公司的咨询部都在加大对医院咨询电话回访的培训，有些公司还专门成立了话

务组，其目的都是想通过电话回访提高到院就诊率，也可以从中分析患者未来院的原因及对

医院服务各方面的评价。下面，以我培训咨询为题，给大家分享一下医院咨询电话回访工作 规范的一些经验。

按照我们公司对患者回访工作的要求，也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措，特

别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。这是(:医院回访工作总结)体现我们医院人文关怀，收集患者意见 建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。咨询部的回访工作明确了服务

宗旨，结合公司各中心医院的实际情况，咨询部现制定

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