一、酒店一站式服务

1、酒店一站式服务方式：针对【****】项目业主在日常生活中不愿被过多的打扰，但在需要协助服务时又希望能得到及时、准确的快速响应，实行客服人员（管家）值班制，作为住户的联系窗口，处理住户的投诉及满足住户日常衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务，做到快速响应。通过客服服务专线、上门访谈等渠道与业主交流互动。住户只需要向客户服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级式服务。

2、特色服务项目：（具体服务内容包括但不限于）

【****】项目定位于**的高端住宅小区，为满足不同业主的个性化需求，将引进星级酒店式的管理模式，提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁等酒店服务，以完善细腻贴心的服务，凸显业主的尊贵地位。

1） 酒店前台(Front Office)式服务 A. 主人返家时之接待 如代提行李。 B. 访客接待

为住户访客提供等候时的茶水供应或必要协助事项。 C. 留言服务

为不在家住户留言及信息的立即传达。 D. 定时提醒服务(需有设备支持)

依住户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call等提醒服务。 E. 提供各项生活信息服务(24小时)

管理中心将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等）的联络数据、生活相关信息

F. 代召出租车服务(24小时)

代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并记录，并记录出租车车号交付搭乘者。

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2） 酒店商务(Business Center)式服务（部分收取服务费） A. 代订票务服务

代订及代购机位、机票、火车票、电影票

B.代缴各式尚未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(尚未逾期者)，包括但不限以下各项：

电信费用

水、电、煤等费用 停车费用等

C.邮件包裹代寄/快递服务 D.代订报纸、杂志服务 E.代订花束服务 F.影印服务/传真服务 G.冲洗照片 H.租车服务 L.代购日常物品 M.各类保险代办服务：

住户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。

N.其它代办事项服务：

申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。 3） 酒店房务(Housekeeping)式服务 A. 代住户送洗衣物服务。

B. 代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务。

C. 短期或长期居家清洁服务：须签订服务合约，依合约协议付款（若临时/单次的须提前至少半天预约）。

D. 室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费。 4） 酒店餐务(Food & Beverage)式服务

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A.代订送餐服务 B.代订宴席服务

5） 家庭电器设备维修(M&E Maintenance)服务（收取零配件费用） A.居家简易修缮服务：提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。 B.专有部分设施/设备检查及修护服务：

服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其是业主个性化的休闲设施、设备的维护和保养，提供专业的意见咨询报告。

6）其他特色服务

A、主题宴会设计及家宴上门服务：根据住户的需求，联系相关酒家上门负责设计、采购、烹饪，举办家宴；

B、病人短期看护：安排专业护工，照顾在家养病的住户；

C、儿童看护：在小区内设立封闭的儿童活动角，专人看护，解决住户的短时间外出时，儿童无人照顾的后顾之忧；

D、保姆房：利用经营用房开设小型（20床）保姆房，供不方便在住户家居住的保姆及其亲友临时租住；

E、专家推荐服务：与本地各种专业人士建立联系，包括：家庭教师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘请专家为小区顾问，不定期举办各类讲座。业户若有直接需求，将负责联系相应专业人士提供专业化服务。

服务说明：

１）住户告知服务管家需要联系外部所提供的服务（如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等）；

２）服务管家负责代为联系；

３）外请服务人员到达后，服务管家带领服务人员到达住户住所，并预计服务完成时间；

４）如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系，确认服务完成情况及住户是否安全。

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二、管家式物业服务

在具体的服务行为上，以一种经过专业训练的酒店式的管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适的服务概念，将住户的衣食住行完全用规范的服务形式体现出来，让住户有一种“私人管家”、“私人秘书”服务的细致感受。本项服务根据住户的需求，将普遍需要提供的服务项目（比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等）归并为本区域住户的公众性服务，该部分服务收费对该区域住户为同质同价，按物业面积或户收费。对有特殊或专门性的（比如：钟点工、家教、干洗服务等）服务则按事先确定的收费标准另外收费。

在社区入口设置管家中心，按照住户的分布及数量，按梯位配置专职管家。将楼栋的一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂，服务管家在现场提供服务。住户若有事可以随时与之联系，由服务管家将工作分配到其他部门执行完成。每个服务管家负责大厦内住户的“一对一”服务，包括：住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作。住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜，房屋交付使用前，客户服务中心将向业户寄发管家的名单及联系方式，并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务。

三、礼宾式物业服务

我司将以小区主入口和楼栋大堂为基点，通过功能齐全的服务功能区，展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务，以满足住户对高品位服务的追求。引进星级酒店大堂配置模式，大堂內设置礼宾员，负责迎宾、引导、咨询等服务，营造宾至如归的氛围，让住户及来宾充分体会到优雅、尊贵、安全、便捷的高尚服务。

1、礼宾员迎宾服务

小区主入口保安及时疏导、调度进出小区的车辆，保持小区外围区域的畅通、有序，并承接用户的委托，代客停放车辆。

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