经需方书面认可后方可变更。

相关主要人员要求如下： 序号 岗位 1 项目经理 职责说明 1. 项目组织与实施 2. 协调项目相关各方关系 3. 及时解决项目实施中的重大问题 4. 控制项目进度 5. 人员调动 6. 与用户联系，就项目维护质量与需方取得一致 7. 负责日常运维的各项工作； 8. 监督项目组各人员完成各项工作、优质完成公司的各绩效考核。 2 运维人员 1. 解答用户咨询,解决用户使用系统中的日常问题; 2. 分析整理系统功能缺陷,跟踪相关进度; 3. 配合需方完成项目组内部安排的各项工作; 4. 提供运行维护支持服务记录服务过程、填写服务实施过程文档 5. 定期报告实施任务进展情况 6. 重大问题及时报告 7. 保证服务和工程按期完成 8. 制订服务技术规程，如检测和升级等 9. 为项目实施小组提供技术咨询 10.配合客户进行系统的功能完善、流程变更的需求确定 *备注：供方必须按岗位要求提供参与本项目运维的人员名单 2）服务方式 ? 定期访问

服务人员将在预先安排的基础上，定期或根据需方要求的时间巡检所有运维范围内的设备和业务系统、核对台账与用户回访，以提前发现可能的故障和问题，进行预防性维护；并且与需方的技术人员讨论技术问题，及时了解系统运行情况。 ? 电话支持

通过服务电话对客户的系统故障或问题做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。

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电话支持并不能排除所有的故障。 ? 远程调试服务

经客户授权，在确保客户系统安全的前提下，工程师通过远程登录方式登录到客户系统上，完成故障（或问题）的诊断、排除及解决。 ? 现场服务

工作时间内，在1小时内无法只通过电话支持和远程调试来排除故障设备的故障时，必须立即指派工程师在规定时间内到达现场服务。 ? 预防性维护

供方每个季度1次指派服务工程师提供现场检查服务。供方服务工程师应于每次检查前5个工作日提交检查计划给需方审批，并在检查结束后的5个工作日内提供检查报告给需方审核确认。供方所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容：

定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。 对硬件设备定期保养。

对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在供方专家的指导下,在必要的时候进行升级。

协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。 3）服务响应时间

故障级别 I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据15分钟 丢失。 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但15分钟 系统能继续运行且性能不受影响。 24小时内 36小时以内 15分钟 12小时内 24小时以内 4小时内 响应时间 技术人员到场时间 解决时间 12小时以内 18

故障级别 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 4）服务内容 响应时间 技术人员到场时间 远程支持（电解决时间 15分钟 话、传真、邮即时 件等） 提供包括热线咨询、现场指导、远程技术支持、现场故障排除、故障设备维修、系统软件升级等各种技术服务。依照产品所发生问题的严重性，提供如下维护工作： ? 承诺在服务周期内提供免费技术支持。

? 保证开通7X24小时的热线服务电话随时解答系统的问题，可直接与有关技术人员进行定

期和不定期的技术咨询和联络。

? 针对需方的业务需求，从软件体系架构的角度提供专业的咨询。 ? 提供应用升级风险预测，制定专业的升级方案并配合应用测试上线。

? 性能调优：根据需方的系统现状，运维人员对参数配置进行适当的调整，从而更好的发

挥系统的性能。

? 在出现问题后，技术人员应在现场协助相关管理人员一同进行诊断，启动问题管理流程

并展开测试和验证，查找出现问题的原因，尽快排除故障。若出现重大故障不能运行，4小时内现场人员仍无法排除的，有责任提供更高级别的技术人员在规定的服务时间内赶赴现场处理，将损失降到最低。

? 在故障排除过程中因供方技术人员工作程序和方法不当给需方造成损失，应由供方承担

赔偿责任。

? 每次进行故障处理后，技术人员应以书面方式将故障处理经过提交给需方。一般故障应

于每周反馈处理结果；可能影响相关指标的故障应在处理完成后立即反馈处理结果；对于临时特殊事件，供方要在接到需方通知15分钟内进行响应，并在处理完成后立即反馈处理结果。

? 按照需方的信息设备台帐格式做好设备台账管理，及时更新台账信息。在系统调整变更

完成后提供变更台账信息。每半年应向需方提供一份完整的信息设备台帐。

? 供方按需方的要求对设备进行定期检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过对设备

健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定，高效运行。

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? 根据业务发展和变化需要，组织系统版本升级、补丁更新等工作，升级前进行测试操作。 ? 参与制定应急与快速恢复方案，协助方案的实施，并参与方案的测试。

? 供方应按需方要求提供权限管理、用户管理、逻辑备份调整、安全管理及审计、备份与

安全、知识管理、应用支持、技术支持、技术培训等服务。

? 供方在运维期内须提供需方技术人员有关合同设备的本地免费现场技术培训，使他们熟

悉设备运行、例行检查、修理和维护设备等技能。

? 如遇需方有重大活动、会议或紧急情况时，供方应按需方要求，安排人员提前到达现场

调试，提定专人协助工作，并提供技术支持服务。法定节假日（如春节、国庆）需做好系统节假日检查，节假日应保证24小时热线技术咨询。 ? 提供5*8*NBD级别服务，协助需方运维人员进行日常维护工作。

? 对于维护范围的设备现有问题及将来发生问题及时提供技术咨询及解决方案，对于相关

业务厂商和信息通信运维人员的需求和问题及时解决。

? 负责协助需方运维主管人员完成运维相关的组织建设与制度建设，协助需方运维主管人

员建立IT基础架构日常管理体系、编制日常工作规范。

当需方的保修设备需要更改放置地点时，供方工程师将到场协助进行搬迁指导，移机后该设备的保修服务仍有效，移机过程中非人为因素造成的设备故障仍负责免费保修。

三、付款方式与期限

合同签订后预付总额的90%合同款，剩余10%作为质量保证金，一年合同期满后无质量问题七个工作日内支付。

合同签订后，五个工作日内开具增值税普通发票；收到发票后，五个工作日内支付预付款。

四、到货要求

1、服务周期：合同签订日起一年内提供维保服务。 2、实施地点：甲方指定地点。

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