2．责任护士要向患者主动介绍科主任、护士长、主管医生、主管护士的姓名，主动帮助患者解决疑难问题。
3．尊重患者知情权及选择权。进行各项护理技术操作时，护理人员有告知义务，以便患者或家属更好地配合。
4．改善服务态度，搞好温馨服务，提高沟通技巧。
5．以病人为中心，深入开展整体护理，使健康教育覆盖率达到100%，患者知晓率≧90%，通过健康教育，增进护患沟通，促进疾病恢复。
6．每月召开工休座谈会，征求病人在治疗、护理、服务态度、环境卫生等各个方面的意见及建议，对涉及问题及时向有关部门反映，并尽快解决。
7．认真实施“五个一工程”（一张医生名片、一个健康保障卡、一个随访电话、一份征求意见卡、一张优诊卡）。
（四十九）各项护理操作前告知制度
1．遵医嘱落实各项护理操作前，向患者讲解该项操作的目的、必要性。 2．操作前使患者了解该项操作的程序及由此带来的不适，取得患者配合。 3．严格遵照各项操作规程进行，操作中注意语言、行为文明规范。 4．将操作程序详细告知患者，避免不必要的误会。
5．操作中不得训斥、命令患者，做到耐心、细心、诚心地对待患者，护士应熟练各项操作技能，尽可能减轻由操作带来的不适及痛苦。
6．无论何种原因导致操作失败时，应礼貌性道歉，取得患者谅解。
（五十）重要护理操作告知制度
1．对高难度、风险性有创操作，实施前必须提前告知。
2．操作前向患者告知该项操作的目的、必要性和操作方法，以及由此带来的不适或意外，取得患者配合。
3．必要时由患者家属签字。
4．操作中关键环节要随时解释，尽量减轻患者痛苦。
5．无论何种原因导致操作失败时，应礼貌性道歉，取得患者的谅解。
（五十一）应用保护性约束告知制度
1．根据病情对患者实施保护性约束，如有创通气、各类插管、引流管，有精神、神志障碍，治疗不配合等。
2．通知家属，说明目的和必要性，取得家属的理解和配合。
3．对清醒患者需实施保护性约束时，应向患者讲清保护性约束的必要性，取得患者的配合。 4．对昏迷或精神障碍患者，先向家属讲清必要性，取得家属的理解和配合后实施强制性约束，以保证患者的医疗安全。
5．注意做好约束处皮肤的护理，防止不必要的损伤。
6．对昏迷或精神障碍患者，若家属不同意保护性约束则需要签字注明，由此发生的意外后果自负。
（五十二）术前患者访视制度
1．为了更好地使患者配合医护人员顺利地完成手术，手术前1天手术室护士必须对择期手术患者进行访视。阅读病历，了解患者一般资料（姓名、性别、年龄、民族、体重、文化程度等），收集患者临床资料（术前诊断、手术名称、手术入路、各种检验结果。有无特殊感染、配血情况、过敏史及手术史等）。
2．了解患者的心理状态，进行必要的心理疏导及护理。 3．做好术前宣教工作：
（1）向患者讲解有关的注意事项，如术前禁食、水，勿化妆，去掉饰物、义齿、更换手术衣裤等。
（2）介绍手术、麻醉体位的配合方法及重要性。 （3）介绍手术室环境、手术时注意事项等。
4．访视过程中要体现人文关怀，护士态度要热情，主动自我介绍，耐心解答患者提出的问题，以减轻或消除患者的疑虑和恐惧心理。注意保护患者隐私，根据情况进行必要的告知，认真执行保护性医疗制度。
5．访视内容要认真记录于手术护理记录单。
（五十三）手术前确认制度
1．任何手术病人手术前必须执行术前确认制度。
2，手术前由病房护士为手术病人配置腕带，并记录病人的姓名、住院号、性别、年龄诊断等，手术前一天巡回护士核对病历、病人腕带，正确识别病人。 3．工友接送病人时必须进行病人的术前确认，避免误接病人。 4．病人入手术间后巡回护士再次确认病人。 5．麻醉医师施麻前须执行术前确认制度。
6．手术医师在手术开始前必须确认病人、手术部位及手术方式，避免错误的手术操作。
（五十四）术后支持服务制度与程序
1．病人手术后入住监护室或回病区，由麻醉师、手术室护士护送。
2．病房护士与麻醉师、手术室护士做好床边交接。搬动病人时动作轻稳，防止引流管脱落及逆行感染，注意保暖。
3．安置病人合适的体位：了解手术和麻醉情况，根据麻醉方式和术式安置病人的卧位。 4．密切观察生命体征：根据麻醉方式、手术种类、医嘱监测生命体征，并做好记录，必要时连续心电监测。
5．引流管的护理：各种管道位置正确、固定良好、通畅无阻，无受压、扭曲、折叠现象，并保持有效的负压吸引，注意观察引流液的颜色、性状和量，如有异常及时通知医生。 6．手术切口的护理：注意切口敷料有无渗液和污染现象，保持敷料清洁、干燥，观察切口愈合情况。
7．保持静脉输液通畅，根据病情需要，液体量和药物性质随时观察并调节输液速度，观察输液后反应。
8．注意安全防护，防止意外损伤，防止坠床。
9．加强病情巡视和观察，预防及早期发现术后并发症，并及时报告医生。10、正确执行医嘱，做好各项护理记录。
10．做好病人心理护理、疼痛的观察及护理和术后康复锻炼指导。
11．进行术后回访。
（五十五）重点护理环节管理制度
1．重点时间的护理环节管理：
（1）护理部建立护理部主任、科护士长、护士长夜查房、节假日查房制度。
职责：检查岗位职责落实情况，参与危重患者抢救，协助解决护理工作中的难点问题，协调护患冲突，解决突发事件时的应急需求。
（2）科室建立晚夜班、节假日二线班制，成员由护士长和护理骨干组成。
职责：指导晚夜班、节假日护理工作，参与危重患者抢救，协助解决护理技术操作中的难点，协调护患冲突，解决突发事件时的应急需求。 2．重点患者的护理环节管理
（1）加强急危重患者管理，严格查对制度、各种交接制度，及时、准确发现危重病患者病情变化，实施有效的护理措施。
（2）建立危重患者上报制度，值班人员就是将危重患者基本情况报告护士长，护士长及时查看患者并给予指导。
（3）值班护士应掌握患者的基本情况，并做好护理记录。 （4）建立护理疑难病历讨论及会诊制度。
（5）科护士长、护理部经常深入病区，了解急危重患者情况，检查督导护理措施落实情况。 3．重点护理人员环节管理
（1）护理部加强对新护士的管理和培训，未取得护士注册证前，严禁单独值班或独立从事护理工作。
（2）护士长对毕业1-2年的护士应安排工作经验丰富的人员带教，定期组织学习及培训，工作中多检查、多跟班、多提问、多指导。
（3）合理排班，主意新老护士搭配，要求高年资护士检查和帮助新护士的工作。
（五十六）腕带管理制度
1．对于手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者以及重症监护病房、手术室、急诊抢救室、新生儿、婴幼儿及儿童等患者必须使用腕带标识。
2．腕带上应标明患者信息，如姓名、病区、床号、住院号、性别、年龄、诊断等。
3．患者佩戴腕带标识应准确无误，书写病人信息字迹工整，易辨认，字迹清晰、不易脱落。 4．腕带使用时要松紧适宜，佩戴部位皮肤完整，无损伤，手部血运良好，避免腕带脱落。 5．交接病人或者进行各项操作前，应认真核对病人信息。 附：操作程序
1．凡新入院昏迷、神志不清、口齿不清、无自主能力、急诊抢救病人或五岁以下儿童，由责任护士负责为患者佩戴腕带，并标明腕带所规定内容。
2．手术病人于手术前一天由病房责任护士负责腕带的佩戴工作。
3．手术室及 ICU、NICU、CCU、EICU等重症监护病房对接诊戴有腕带的患者要认真核对病人信息。
4．对戴有腕带的患者在进行各项诊疗操作前，应认真核对病人信息。
（五十七）患者跌倒（坠床）登记、报告制度
1．建立不良事件登记本，登记跌倒（坠床）发生的时间、经过、原因、后果等并及时上报。 2．患者跌倒（坠床）后，护士应立即奔赴现场，同时马上通知医生。 3. 协助医生进行检查，遵医嘱进行正确处理。
4．护士长应及时进行调查，组织有关人员讨论，进行原因分析，提出整改措施和处理意见并进行详细记录。
5．对发生跌倒（坠床）不良事件的科室和个人，有意隐瞒不报者，按情节轻重给予处理。 6. 护理部定期组织护士长分析跌倒（坠床）发生的原因，提出防范措施，并检查落实情况。
（五十八）患者跌倒（坠床）防范制度和措施
1．评估患者有无易致跌倒（坠床）的因素，包括神志、自理能力、步态、用药、既往病史、目前疾病状况等，并在护理记录单中详细记录，提示患者有跌倒（坠床）的危险性，采取必要的护理措施。
2．定时巡视患者，严密观察患者的生命体征及病情变化，合理安排陪护。
3．对存在跌倒（坠床）危险的患者、家属交代必要的注意事项，防止事件发生。 4．对存在危险因素的患者在床头挂“预防坠床”的警示标识。 5．将病床调至最低位置，并固定好床脚刹车，必要时加床档。 6．搬运患者时将平车固定，防止滑动，就位后拉好护栏。
7．患者下床前先放下床档，切勿翻越。呼叫器、便器等常用物品放在患者易取处。
8．增添必要的设备，在楼梯、走廊、洗手间、浴室等处安装扶手。并将扶手调整到适合的高度。
9．将环境中的危险因素移除，室内家具的摆放定位放置，需要用的物品尽量放在手能拿到的位置。
10.指导患者选择适当的鞋子。
11.给予跌倒高危患者安全的辅助器材：如拐杖、助步器等，并将其放置于床边。
12. 加强与患者及其家属的交流沟通，关注患者的心理需求，给予必要的生活帮助和护理。 13. 创造良好的病室安全环境，保持地面干燥无水迹。走廊畅通、无障碍物、光线明亮。
（五十九）患者皮肤压疮评估、报告制度
1．做好新入院患者的皮肤评估工作，如有带入压疮应记录部位、程度、范围于护理记录单上，并填写压疮报告表报送护理部。
2．及时了解患者的营养状况、局部皮肤情况，综合评估压疮高危患者的危险因素，进行护理会诊。
3．当评估压疮难以避免时，及时填写难免压疮申报表报送护理部。
4．护理部接到压疮报告表后，及时到实地察看，确定是否符合申报难免压疮的条件，认定已发压疮的程度，提出并指导具体的压疮预防措施。
5．压疮发生后，应积极采取措施，控制压疮进展，促使尽早痊愈。护士长应及时进行调查，组织护理会诊，详细记录患者病情、压疮部位、面积及分期、采取的护理措施，对当事人的处理意见。
6．对发生压疮的科室和个人，有意隐瞒不报者，按情节轻重给予处理。 7．护理部跟踪检查压疮患者的护理措施落实情况及压疮转归。
（六十）输液（输血）反应登记、报告制度