1、简述沟通的含义以及沟通的作用。

沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。 沟通的作用

传递和获得信息 ： 改善人际关系

2、简述沟通三个层次以及相互关系。

沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。

人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 3、简要说明沟通的八要素模型。

噪声

主体/发送者 编码 渠道 解码 客体/接收者

反馈

背景

主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。

编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。

渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。

解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。

反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。

噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。

4、简要说明沟通的种类（至少从三个角度） 在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。

5、简述管理沟通的特点以及管理与沟通的关系

管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。

（1） 沟通以语言或文字的方式实现；

（2） 沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流； （3） 沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为；

（4） 沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历'政治与意识等）。

沟通是管理的基础，任何组织的任何管理工作都离不开沟通。全球化进程的深入，社会从产品经济时代进入服务经济时代，因特网等新技术的发展，现代组织中的沟通比以往任何一个时期都更加重要，而且沟通在方式、渠道、内容、频率等各个方面都发生了重要变化。现代信息社会，组织管理的本质和核心是沟通。许多企业由于沟通的不足和失误，有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，严重影响企业正常运行和发展前景。沟通的问题现在变得如此的多样和突出，以至于在现代社会，离开沟通我们甚至无法谈论管理。 6、简要说明管理职能与沟通关系

管理的实质是对各种资源的一种整合，从而有效实现组织的目标。客观上各种资源彼此独立隔绝，无法直接互相发生组合和联系，因此需要第三者，即管理者，为了达到某种目的对它们施加有效的配置和协调，从而在它们之间建立起有效和牢固的联系。沟通就是其中的桥梁和纽带。沟通，简单理解就是信息与情感的有效传达。一个目标设定是沟通，一项任务安排是沟通，一个规章制度也是沟通。任何管理者做的任何一件事，均是沟通 7、简述管理沟通的策略。信息策略如何制定？

根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的七要素--听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈等入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。在这七要素中，信息源往往是沟通的主体，主体策略作为特殊的策略，在\主体策略分析\一章中将做深入论述；沟通目标策略将结合客体策略作分析；信息反馈策略在建设性沟通策略中进行分析，在此简要地就客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略进行概述。 信息策略的制定，关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。 强调信息在于开头与结尾

组织信息确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面

根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此在信息的组织上，可以采用以下两种策略：

（1）开头策略，在开头就阐述重点，又称为直接切入主题。若采用这种策略，沟通者先将最后的结论放在开头。这种策略的优点在于： ① 增进对全部信息的掌握。受众一开始就了解结论，有助于人们吸收和理解全文内容； ② 以受众为导向。直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心；

③ 有利于节省时间。

由于直接切入主题的结构能更快、更容易地被接受，所以在商务场合中应尽可能多地采用。这种策略主要适合在以下场合使用：① 对于无感情倾向的不敏感信息的处理；② 对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理；③ 对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；④ 沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。

（2）结尾策略，在结尾说明重点，又称间接切入主题。该策略指在记忆曲线末端才列出结论，包括先列举各类论证后以结论或总结收尾。这种策略的优点在于： ① 循序渐进，以理服人； ② 缓和因观点不同可能引起的冲突； ③ 以逐步转变受众的态度，步步推进，达到\推销\自己观点和主张的目的。 这种策略可以在以下状态采用：① 信息中含有敏感内容（含主观情感成分）；② 这种内容对受众有负面影响；③ 受众很注重分析过程；④ 沟通者的可信度较低。 如何组织信息 包括确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面。 8、比较说明管理沟通的三大模式。 拉斯韦尔模式

香农—威弗传播模式 蒂弗洛互动过程模式 美国政治学家哈罗德·拉斯韦尔（1902-1978）在1948年发表的《传播在社会中的结构与功能》一文中，最早以建立模式的方法对人类社会的传播活动进行了分析，这便是著名的“5W”模式（如图1-1），即：

谁(Who)→说什么(Says What)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(To whom)→取得什么效果(With What Effects)。

“谁”——是传播者，在传播过程中担负着信息的收集、加工和传递的任务。传播者既可以是单个的人，也可以是集体或专门的机构。

“说什么”——是指传播的信息内容，它是由一组有意义的符号组成的信息组合。符号包括语言符号和非语言符号。

“渠道”——是信息传递所必须经过的中介或借助的物质载体。它可以是诸如信件、电话等人际之间的媒介，也可以是报纸、广播、电视等大众传播媒介。

“对谁”——就是接受或受众。受众是所有接受者如读者、听众、观众等的总称，它是传播的最终对象和目的地。

“效果”——是信息到达受众后在其认知、情感、行为各层面所引起的反应。它是检验传播活动是否成功的重要尺度。

谁？ 说什通过什对谁？ 取得什

么？ 么渠么效

传播者 道？ 接受者 果？

控制研内容分媒介分受众分效果分

图2-2 拉斯韦尔模式

Claude Shannon和Warren Weaver在1949年提出其传播模型（如图1-2），把传播过程分为六个基本要素：信息源、编码、信道、解码、信息接收者、噪声。他们认为，传播的过程是“信息源”即发讯者，把要提供的信息经过“编码”，即转变为某种符号，如声音、文字、图片、

图像等，通过一种或多种媒体传出。“信息接收者”即收讯者，对经过“编码”的信息进行“解码”，即解释符号的意义。此外，在传播过程中还存在“噪声”，干扰信号可以对信息源、编码、信道、解码、信息接收者等部分产生影响。尽管这一模式原本只是运用于通讯技术领域，但后来却广为传播学者所使用。

信 信 信发送接受

源信息 宿 者 信号 信号 者 信息

噪

图2-3 香农—威弗

由于拉斯韦尔模式和香农—威弗传播模式是单向的，忽略了传播的反馈过程。1970年DeFleur在Shannon和Weaver线性模式的基础上补充了噪音和反馈的要素、环节和渠道，并认为噪音对信息及传播及反馈过程中的任何环节或要素都会发生影响，是较全面地解释信息传播互动过程的一个模式（如图1-3）。

信 信 发信接源 宿 送受

噪

信 信 接信发宿 源 受送图2-3 蒂弗洛互

9、简述建设性沟通的含义与本质。

（1）建设性沟通的概念：建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 （2） 建设性沟通的特征

①信息的准确传递；②积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；③目标是解决问题，，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。

1.简述自我认知与自我沟通

概括而言，要弄清楚\我是谁\，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。首先是沟通者如何提高自身的可信度。分析\我在什么地方\，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。 自我沟通的作用（ 1）．\要说服他人，首先要说服自己\。在一般情况下，无论从管理民主性，还是从激励理论来看，每个个体的积极性发挥来自于自身对工作的认同。管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先应该从内心认同工作的价值。管理者自身和下属共同认同工作价值的过程，实际上是一个自我沟通前提下的人际沟通过程，是一个主体和客体认知趋同的过程。管理者要成功地实现管理的职能，本质上要求管理者自我意识到工作本身的价值，并由此产生对工作的兴趣。在特殊情况下，实际工作和管理过程中存在服从原则，

在必要时候要求下属无条件地服从工作安排。为了使服从原则能得到执行，其前提仍然是服从者说服自己从内心中认为接受服从是必要的，如果管理者自己认为服从是不必要的，却要求下属服从，就违背了建设性沟通的表里一致原则，结果是下属仅仅因为你的权威和命令才去遵守这样的服从命令。所以，每个个体说服自己\服从\的过程，内在地，同样是一个\自我沟通\的过程。 （2）．自我沟通技能的开发和提升是成功管理者的基本素质。自我沟通的目的在于取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解决现实问题，自我沟通是手段和过程的内在统一，而最终目标是解决外在的问题，因此自我沟通是内在于外在得到统一的联结点。

2简述可信度，如何通过可信度激发受众

所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。分析自己在受众心目中的可信度，就是沟通者在策略制定时需要分析受众对自己的看法，因为你的可信度将影响到你与他们的沟通方式。根据福兰奇(French)、莱文(Raven)和科特(Kotter)的观点，沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。

（1）通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。以“共同价值观”的可信度驱动，就是构建与受众的“共同出发点”。如果在一开始就能和受众达成一致，在以后的沟通中就更容易改变他们的观点。从共同点出发，即使讨论的是全不相关的话题，也能增强你在沟通主题上的说服力。比如先谈及与受众在最终目标上的一致性，而后表明为达到目标在方式上存在的不同意见。

（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。遵循“投桃报李、礼尚往来”原则，通过给予利益而得到自己的利益；通过己方让步换得对方的让步。

（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。地位可信度的一种极端驱动方式就是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职、乃至解职。但这种方式只有在你能确保对方的顺从且确信能消除不良行为的产生时，才能奏效。

3简要说说约哈里窗

约哈里窗 (Johari Window) 是由约斯菲·勒弗特和哈里·莫格汉提出来的。根据这种方法，两个人在相互作用时，自我可以看成是\我\，其他人可以看作是\你\。关于个体的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，还有些他人不知道。所以可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。

4.正确理解受众范畴 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的受众(群)，当对象超过一人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。一般来说，沟通中的受众包

括五类：

·第一类为最初对象 。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。 第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的\桥梁受众\，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于分析是否必须通过此人来传达信息? 如存在，则分析他是否会因为某些理由而改变信息或封锁信息? 第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。

第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。 第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大影响。

第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在则要依据它们的判断标准调整信息内容。 （可以归为某一类）。

5.如何根据上司类型进行沟通

根据不同上司的特征，就可以采取相应的策略以实现与不同对象的有效沟通。 在与创新型特征的上司沟通时，由于他们很希望在每个事情的处理上留下他们的痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识，应该让他们参与到问题解决中来。在沟通时，不要带着\最后\答案 去见他们，而应该让他感觉到\问题还处在未决状态\，因此，在信息组织上，可以这样说：\我建议??\、\我一直在想??\、\您怎么认为?\??。这种表达方式不但对你的上司有用，对同级、下属一样有效。 与官僚型上司沟通时，应记住\方法比内容重要\的原则，你必须使自己的风格适应他的风格。具体说，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老实实地也打电话预约一下，千万不要作不速之客。同时，沟通时还要放慢速度，控制自己的情绪。在沟通过程中，如果你是创新型的人，要注意不要把没有成熟的观点一股脑儿地倒给他，这样，你反而会什么答案都得不到。

与整合型上司沟通时，注意的策略应该是把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任妁问题，先处理好。当你就某个问题请教他时，他会告诉你，你要注意影响，要注意他人的看法，然后，他会告诉你，要注意谁谁谁的看法。对于问题的过程和方式如何，他不太关心。

与实干型特征的上司沟通，你要注意主动性。由于他们一般不会授权于你，你要采取主动的行动。而且在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。如果你与实干型下属沟通，注意要肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题，你可以这样问：\你认为这件事的结果会怎样?\

6.团队与群体的区别群体是两个或两个以上的人相互交往，用某种方式影响别人或被别人影响 团队由一群能够共同承担领导职能的成员组成，他们共同努力，以各自独特的方式在所处的环境中共同完成预先设定的目标

Dennis Kinlaw认为，两者在功能和性质上不一样。团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水准。团队成员之间会产生特殊情感，并会创造出重要的工作流程，在其发展过程中会

形成自己的领导特色

Katzenbach ＆ Smith认为，工作群体的绩效主要依赖于成员的个人贡献，而团队的绩效则基于每个人的不同角色和能力而尽力产生的乘数效应

7.简述企业外部沟通对象的组成要素 内部员工：齐心协力应付危机

遇害者亲属：真正、妥善地安抚与处理 新闻媒体：及时、真诚、权威的沟通真相

8.简述危机沟通以及危机管理过程

危机沟通的定义 是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。 危机预防：加强危机教育；树立危机意识；采取监控手段

危机准备：成立危机处理小组；进行危机模拟训练；

程图与媒介保持良好关系；监测危机发生征兆

危

机危机确认：给问题定性；启动危机管理程序

管 理过危机处理：沟通是主要的手段和工具

危机总结：总结经验和教训；制定防止危机再发生

的预防措施；评估危机处理效果

9.简述跨文化与跨文化沟通

跨文化(Intercultural)又叫交叉文化(Cross—culture)，指具有两种不同文化背景的群体之间的交互作用

跨文化沟通(Intercultural Communication)，指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的涵义，传递到另一文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接收、感知和理解 10.简述会议与会议的功能

会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。 会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式。 1.传递信息

（1）书面宣传；

（2）面对面个别宣传； （3）通过会议宣传。 2.满足情感的需要

会议活动是一种互动性的交往方式，在人们交流思想、互通情况的同时，会议还有助于与会者们在感情上的沟通。有时还可以将联络感情作为会议的主要目的，如举行联谊会、茶话会、招待会等，对内增强组织的凝聚力，对外树立良好的公关形象。每个人都有与人沟通和表达

自我的需要，会议沟通可以有效满足人们的这种需要，为人们提供情感的支持。 3.提高决策的可接受性和可执行性

社会心理学与组织行为学的研究表明，许多决策做出之后，因为不为人们所接受而最后失败。但是，如果那些会受到决策影响的人和将来要执行决策的人能够参与到决策过程中去，他们就更愿意接受决策，并鼓励别人也接受决策。这样，决策就能够获得更多支持，执行决策的员工的满意度也会提高。 4.解决问题及障碍

在任何计划进行的过程中，问题、障碍的产生是无法避免的，会议无疑是一种最有效的解决之道。个人的思考能力毕竟有限，但两人以上聚在一起商讨问题则往往会有完全不同的新观点出现，并经常因此寻得解决之道。高绩效的团队可以产生一加一大于二的效果。 5.产生新的创意

群体能够给决策者带来更大的异质性，这就为多种方法和多种方案的讨论提供了机会。新的构思是业务成长与发展不可或缺的因素。任何机构若长期执行某一种制度，势必导致僵化现象，以至于新创意难以出现。要打破僵局，脱离陈旧观念，同时发掘多人的不同观点，会议无疑是最佳出路之一。 6.培育与训练

随着人力资源开发的重要性日渐被企业界所确认，员工的培训与开发也越来越广泛应用。大多数企业在进行培训与开发的过程中采用专门会议的方式，为其员工实施培育训练。通过会议进行培训与开发，有效地节约了人力、物力及财力，提高了培训与开发的效率。

1.简述书面沟通及其种类 书面沟通，就是利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。（一）按照书面沟通的主体与客体分类 1、写作 是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。 写作包括文学创作和应用写作。

2、阅读 是通过读别人的文章，获得有关信息的过程。阅读包括：理解、想象、思维、表达、记忆和阅读速度六大因素。

（二）按照书面沟通所用的文体分类

1、行政公文2、计划类文书3、报告类文书4、法律类文书5、新闻性文书6、日常事务类文书

2.简述商务商务信函

肯定性信函 向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等

说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类

负面性信函 在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评

告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉

劝说性信函 让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意

努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。 商务信函的标准 清晰 完整 准确 省时 树立良好信誉 建立友善关系 3简述SQ3R阅读法

这是一种比较系统的精读阅读方法，有五个步骤 （一）概览（Skim)

概览的主要目的是获得阅读材料的基本信息，包括中心思想、内容结构等。通常从阅读目录或资料简介开始的，目录、摘要、前言、结尾都是概览的重要部分。概览的主要的阅读方法是快速阅读。 （二）提问(Question)

提问是正式阅读前的一个重要步骤。为了进行有目的的阅读，阅读者在概览之后要确定阅读中必须解决或回答的若干重要问题，这是提高阅读效率的一个重要方法。 （三）阅读(Read) 在阅读阶段，阅读者要在概览所得出的基本结论，以及之后提出的若干问题的基础上进行仔细、全面的阅读，确认和评估每一部分的主要观点，分析不同部分之间的逻辑关系。 （四）回忆(Recall)

在回忆阶段，阅读者要凭借自己的记忆将资料中的主要观点和支持性细节记录下来。 （五）回顾(Review)

回顾的目的是检查自己在回忆阶段有没有遗漏重要的关键点，是否已经找到了阅读前提出的所有问题答案。回顾的过程就是将前面的概览、提问、阅读和回忆四个阶段全面重复一遍。

4.简述有效倾听的因素

环境因素 语言因素 倾听者的因素 生理因素 环境影响倾听办公室——不平等、电话干扰 会议室——实践限制、外人顾虑 现场——外界干扰、准备不足 谈判——对抗心理、愿望

讨论会——散乱信息、洞察困难 非正式场合——外界干扰、易走题 语言影响倾听术语

表达，简略语，倾听者因素

倾听者因素：用心不专，急于发言，选择倾向，心理定势，生理差异 人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向。 “人人都爱听奉承”，这其中也有几分道理。我们往往选择我们爱听，喜欢听的来听，这无疑影响倾听效果。由于以上因素的影响，特别是有选择性的感情、看法等因素的介入，使倾听受到很大干扰。受到障碍的倾听有：

——过滤性倾听。这种倾听的执行人受自己的倾向性，偏见的影响，从而对自己所倾听到的信息无意中做了选择，丢弃了很多有用的信息。

——以事实为中心的倾听，这种倾听只注重接收事实、数据、资料信息，而忽视人的存在，会造成双方的相互关系紧张，影响信息的交流。

——预练回答性倾听。由于各种原因，在对方谈话过程中，只是思考如何回答对方，而停止倾听对方所说的。

倾听者的理解能力与态度——对谈话人产生反感时，往往影响倾听效果。 ——对谈话人不正确的假设，往往影响倾听效果。 ——对不信任的人，往往很难静心倾听他在说什么。

——听讲人的知识水平、文化素质和职业等，往往对倾听效果产生影响 选择倾向

生理差异 由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，如果生理有缺陷，必然会影响我们倾听效果。

5，简述身体语言的构成 1、基本构成

非语言符号由以下几个部分组成：辅助语言－手势、呻吟、嘟囔、叹息、停顿 姿 势—沟通时身体动态或静态的形象

空 间—沟通的双方彼此位置和距离远近，相互的空间关系 2、眼睛与表情

人们通常最为注意的是面部表情和手势的变化 面部。眼神。身体。胳膊和手臂。目光

眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。而且，人们对于自己的目光很难随意控制。

在通常情况下，人们的目光与面部表情是相一致的，都与内在的心理状态相对应。而在特定的情况下，人们的眼神与表情会出现分离。 3、移动方向

人们移动的方向泄漏了他们的真实感受，积极还消极就要看方向相向还是相悖，向上或向下，从一边到另一边

6，简述日常生活中人与人的空间距离

事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这一原理。

亲密的距离(Intimate distance)：0cm一45cm ；私人的距离(Personal distance)：近的私人距离(45cm一75cm)：你的妻子或丈夫有资格；远的私人距离(75cm--120cm) ：两人街头聊天； 礼貌的距离(Social distance)：近的距离在120cm一210cm：通常用在处理非个人性事务的场合；远的距离在210cm--360cm ：通常用于较正式的社交和业务往来 ；

一般的距离(Public distance)：近的一般距离在360cm--750cm间：一般距离适用于非正式的聚会 ；远的一般距离在750cm以上：通常用于领导人物所到之处与人和动物之间距离差不多

7，简述演讲及其演讲的沟通媒介

演讲是在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性的、技巧性的社会实践活动。 演讲的沟通媒介：有声语言、体态语言、主体形象、辅助手段等。 有声语言：演讲中的“讲”，是演讲的主要媒介，是演讲者传递信息的主要载体。演讲者的语言对演讲的成败起着至关重要的作用。总的来说，有声语言要求清晰、准确，语气、声音、音调、节奏要富于变化，从而使演讲富于感染性。

体态语言：指的是演讲者的姿势、动作、表情等，是一种无声的语言。体态语言不仅可以很好的传达演讲者的真实意图，还有利于听众对演讲内容的把握。同时体态语言还可以在一定程度上弥补有声语言的不足。

主体的形象：演讲者通常是以整体的形象出现在听众的面前，那么演讲主体的发型、衣着、容貌等都会呈现在客体的眼前，形成一定的感官认识。而主体的形象的好坏又会影响演讲的效果。 辅助手段：随着科学技术的不断的发展，演讲的辅助手段已经从简单的演讲道具拓展到了集动画色彩为一体的媒介。主要有多媒体投影技术等。 8简述有效演讲的三要素

在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素 ? Verbal （语言的）? Vocal （声音的）? Visual （视觉的）

9谈判的概念及其理解

谈判是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。 1 .谈判总是以某种利益的满足为目标，是建立在人们需要的基础上的，这是人们进行谈判的动机，也是谈判产生的原因。。 2 .谈判是两方以上的交际活动，只有一方则无法进行谈判活动。而且只有参与谈判的各方的需要有可能通过对方的行为而得到满足时，才会产生谈判。 3 .谈判是寻求建立或改善人们的社会关系的行为。人们的一切活动都是以一定的社会关系为条件的。

4 .谈判是一种协调行为的过程。谈判的开始意味着某种需求希望得到满足、某个问题需要解决或某方面的社会关系出了问题。由于参与谈判各方的利益、思维及行为方式不尽相同，存在一定程度的冲突和差异，因而谈判的过程实际上就是寻找共同点的过程，是一种协调行为的过程。

5 .任何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行。这是区分狭义的谈判和广义的谈判的一个很重要的依据。谈判时间与地点的选择实际上已经成为谈判的一个重要组成部分，对谈判的进行和结果都有直接的影响。 10，谈判的一般特征

谈判作为人们为满足各自的某种需要而进行的一种交往活动，在它的发生和发展过程中具有以下几个一般特征 ;

(1)谈判是\给\与\取\兼而有之的一种互动过程双方之所以要谈判，根本原因是双方都有从对方那里获取一种或几种需要的愿望，谈判的双方也都要有所给予，使对方的需要得到直接或间接的满足。

(2)谈判同时含有\合作\与\冲突\两种成份任何一方都想通过谈判达成一个满足自己利益的协议。为了达成协议，参与谈判的各方均必须具备某一程度的合作性，缺乏合作性，双方就坐不到一块来。

(3)谈判是为达到\互惠\的目的，但并非绝对均等正常情况下，互利互惠、皆大欢喜是谈判的一般结局。那种企图造成所谓一方全赢或全输的谈判，势必导致谈判的失败以至今后交往的中断。

(4)谈判是\公平\的尽管谈判的结果不是绝对均等的。而且不论这个结果是多么地不均等，但是，谈判作为一种竞技活动，在智力的较量，策略、技巧的运用上，双方是各具自由度的。同时，谈判的双方对谈判结果均具有否决权，因此，可以说谈判是\公平\的。 11,简述角色管理

人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美； 团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，要相互协作、用人之长、容人之短；

尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作 12简述团队及其高效的团队特征

团队;是由员工和管理层组成的一个共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，

1有明确的共同愿景 ;如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。2团队成员对愿景的认同度3高效的沟通、良好的合作4高效的领导 :以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重 ;具有较强的协调与激励他人的能力 ;懂得有效授权5高素质的员工:积极的工作态度；具有不同的专业知识、技能和经验；达到共同的目标

13简述冲突及其冲突观念的演进 抵触、不满、分歧

冲突即是工作中产生的矛盾 传统观点: 有害且必须避免的 人群关系的观点：

自然发生且不可避免的 互动观点：提升绩效不可或缺的

1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×）

3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√）

5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×）

8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 二、名词解释：

可信度：简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。

副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。心理学家称非语词的声音信号为副语言。

自我状态 ：人在沟通中所处的心理状态。勃纳对人在沟通中的三种自我状态的内容 为：1.人际沟通父母自我状态：来自于个人在他四、五岁时对其父母或父母辈人的行为方式的记忆，这部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人、确定规则和程序等的沟通风格。2.成人自我状态。这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。 成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。3.儿童自我状态。是关于情感、 感觉和反应等内部事件的记忆。4.需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于人的性格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。

人际沟通：人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性。 1.社会属性。通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。2.心理满足和情感交流。人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。3.任务需要：生存及协作的必要 三、简答

1、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。

（2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。

（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。

2、谈判可以采取那些策略？ a、互利型 ：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧：(一) 精诚所至、 (二) 充分假设 、(三) 润滑剂策略、 (四) 游刃有余，留下回旋余地， (五) 把握契机 。

b、我方有利型： (一) 最后期限法、(二) 声东击西、 (三) 疲劳策略、 (四) 得寸进尺 (五) 既成事实。

c.讨价还价型：(一) 投石问路 、(二) 有取舍的让步、(三) 目标分解、(四) 最后报价。

4、演讲构思主要包括那些内容 。

a.研究论题 b.处理材料 c.营造结构 d.锤炼语言 5、会议的特点和作用 。

答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。 四、分析题

目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。

报道及不报道的理由及后果：客观存在，灾难预防，民众接受能力：沟通的暴露度应当与风险维和沟通对象的状态相结合，确定适当的暴露度。