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举例：实行“一次办理、两次办结、热情服务、高效行政”，要求窗口人员做到“三声、四一、五同样、六不让”。

三 声：指来有迎声、问有答声、去有送声。

四 一：指一张笑脸、一把椅子、一杯热茶、一张征求意见卡。 五同样：指对办件、咨询同样热情；生人、熟人同样和气；干部、群众同样尊重；忙时、闲时同样耐心；来早、来晚同样接待。 六不让：指不让报件在我手里积压；不让工作在我手中延误；不让差错在我这里发生；不让不正之风在我这里出现；不让声誉在我这里受损；不让办事群众在我这里受到冷落。

窗口行业人员应强化的十大服务意识

一、人人都是服务员 二、个个都是文化者

三、成人达己 成己为人

“成人达己”是说，只有成就和帮助他人，才能发展和完善自己，实现自己的理想，达到自己的目标。

“成己为人”一方面是说，不断完善和壮大自己的目的，是为了更好地为他人和社会服务；另一方面是说，只有不断完善和发展壮大自己，才能更好地为他人和社会服务。

四、抱怨是服务，投诉是礼物

投诉是礼物抱怨是服务，哪里有挑剔的顾客那里才有最优质的服务。投诉和抱怨往往是改进、提高服务质量的动力和契机。因此构建欢迎抱怨的文化和快速反应机制，在第一时间广泛的采集甚至购买到顾客的抱怨，并举一反三的完善服务机制修正服务流程，改善服务细节，提升服务品质。

五、只有不对的服务，没有不对的服务对象 六、一次不对，全部作废

七、为您服务是我的荣幸，助您成功是我的福分

八、和谐关系 价值多赢

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文明用语 礼貌待人

文明服务用语：

⑴您好，您需要办理什么业务？ ⑵再见，请走好。 ⑶请稍等。

⑷对不起，让您久等了

⑸对不起，请到××窗口办理。 ⑹请收好。

⑺对不起，请您原谅。 ⑻对不起，请您稍等一下。

⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。 文明服务禁语：

⑴不知道，不清楚，问别人去。 ⑵快点，要下班了，明天再来。 ⑶我不管，我就这态度。 ⑷有意见找领导去。

⑸刚才和你说过了，怎么还问？ ⑹到点了，你快点儿。

⑺没看我正忙着吗，着什么急？ ⑻手续不全你来干什么？ ⑼我说了算，还是你说了算？ ⑽今天没空，明天再说。 ⑾文件上有规定，自己查去。

公正廉洁是公务员职业道德的基本要求

公正廉洁，是公务员的基本品质。那么这个基本品质我们也可以从四个方面来理解，第一叫做必须崇尚公平，第二，必须正气在身。第三就是必须为政以廉。第四就是必须洁身自好。

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公正廉洁是反映到公务员最基本的品质了，你的品质如何，品行如何，那就看你在这四个字方面做的怎么样。我们下来可以一一的解读一下，首先公正廉洁中强调必须崇尚公平，履职为公，办事出于公心，努力维护社会的公平正义，这是第一点。公正廉洁首先公正是首位，那么怎么是公正？就是你在行政运行的过程中，在履职的过程中，在公共服务或者是管理的过程中你必须是出于公心，必须从大局、从维护社会的公平正义的角度来说，站在这样的角度来从事，来进行一系列的公务活动，或者行使你的公务权力，这就叫做崇尚公平，这是一个前提。

同时第二点叫做必须正气在身，正气在身是什么？就是坚持真理，崇尚科学，诚实守信，为人正派，不以私情废公事，不拿原则作交易。后面我们还要谈到一些案例，那么你首先要正气在身，所以人们说苍蝇不叮无缝的蛋，就是这个道理。当然，这个可能不是绝对的，但是起码你应该做到正气在身。

我们谈到的那些出卖了国家的机密，背叛了国家的这一些人，我们刚才谈到了那些触目惊心的或者活生生的事实。那么这些人并不是说一开始他都是这样的，可能人们在你的身上发现了某些的弱点，发现了你可能可以有徇私情的地方，可以攻破你的地方，可以有突破口的软肋等等。然后拿你的软肋，这个突破口来进攻，来设圈套，然后给你做交易。

所以我们说必须正气在身，这是一个做人非常主要的一个东西。公平是前提，正气在身是你的一个核心的东西，因为现在这个市场经

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济的社会下，我们知道面临着诸多的诱惑，各种诱惑。金钱、美女方方面面都有。在这种情况下，你能不能够做到把持自己，正气在身它是非常主要的，这是一个首先自己能够把握自己的地方，是不是能够做到正气在身。

第三个层面就是说必须为政以廉，坚守信念防线，道德防线，法纪防线，不以权谋私，不行贿受贿，并同腐败现象做斗争。这点确确实实在我们公职人员，尤其是掌握公共资源，有一定权力的情况下真的是非常非常核心的关键。你有没有这种信念防线，道德防线非常重要。我们看很多人原来说叫59岁现象，就是很多人到了退休的时候了，一生都为政清廉，一生都为政以廉，有自己的信念，自己做人的底线，做人的准则。但是到了最后这个底线不保了，道德的防线突破了。

那么现在从59岁又直接上升到39岁的现象了，所以我们看这个公务员职业道德的中的公正廉洁确确实实不但是关系到我们每一个人你的何去何从，也关系到我们国家，我们公务员这支队伍是不是能得到社会公众的信任、认可，是不是人们对政府的信念，可信度也是源自于我们对公务员个体的认识而形成的这种概念。所以我们说一些以权谋私，行贿受贿，如果这种现象得不到遏制和努力的打击，我们不仅仅对公务员的个体来说，最后滑向了什么呢？犯罪的深渊。 比如我们说很多最终锒铛入狱的人，他是不是发自内心的后悔？是后悔，但必须是进了棺材以后才后悔。那我们能不能防微杜渐，从一开始我们就能够把这个底线，把这个信念坚守的牢牢的，这是我们