解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。 3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。 （1）时效工作制

对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我的服务感到满意。 （2）首问负责制

对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向项目管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。 4、实行系统化管理。 （1）组织系统

A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。项目管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。

B、项目管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。项目经理属管理层,下设全部为操作层。

C、项目管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。

D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。 （2）整体运作程序系统

A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。

B、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。 （3）内部运作系统

A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。

B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 （4）信息反馈系统

A、信息是我重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与高层项目物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。

B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经过分析整理，并由项目管理处发出指令，跟踪检查。

C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。

D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。

E、在检查控制的方式中，我采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。

F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。

第三章 物业管理服务内容

（一）前期开发建设期间物业管理服务内容

1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议 项目管理处在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。 2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议 项目管理处可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。 3、提供工程质量的改进建议

项目管理处在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏

工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。 4、设立物业管理咨询

在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。

（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容 1、参与竣工险收

项目管理处可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。 2、组织接管验收

由项目管理处牵头，对高层项目的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。 3、协助开发商处理工程遗留问题 （1）常见的非结构性工程遗留问题 ——屋面渗漏水；

——有防水要求的地面渗水； ——外墙面渗水；

——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；