可以毫不夸张的说，现在的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。

---沃之家管理分社社长黄意推荐

看不见的细节华容县分公司涂光铸

通信业的综合竞争，在这没有硝烟的战场上真正体现了细节决定成败。

有这样一个故事：一把坚实的大锁挂在铁门上，一把铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它橇开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那锁就“啪”地打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻松地把它打开了啊”，钥匙说：“因为只有我最了解它的心”。这则故事说明，打开锁其实没要想象中有那么难，只要你有钥匙。人与人的沟通不难，需要的只是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它，只要你能找到那把钥匙。

工作中，只要我们有目标，就能有助沟通，而且是正确有效的沟通去实现这些目标。沟通对于目标就象是那一把钥匙，就像我们从一处到另一处目的地，我们是选择以何种方式到达一样，也许你为达到这些目的付出了许多，就象那根铁杆一样，但一个小小的细节，就有可能让你功亏一馈。细节就象魔鬼，在沟通中往往举重若轻，成败归于一瞬。沟通在更多的情况下只是一种意识。这种意识就会通过很多看不见的，无言的细节表达出来，往往在毫无觉察的情况下，给你意想不到的收获或是失败。中国有一句古训：“千里之堤，溃于蚁穴”这是细节决定成败的最有力的佐证，在沟通使用得当，就能产生良好的作用，同样的事情因为不同的细节处理，最后的效果也截然不同。

当前，移动通信市场竞争日益激烈，我们必须的细节上下多功夫，才能赢得客户，一个公司一个小细节上的改进也许只能给用户增加1%的方便，但最终的收益却会截然不同。多个1%改进就可能发生几何级的收益递增。

我们的市场前端、客服员工是面对客户的最前沿，他们对细节的体会更深，更细致。他们在工作中会更深的感触到：一枝一叶总关情，于细微处见精神。

沃管理9

数字的鸿沟与机遇

--从农民兄弟购票之殇谈起

公司领导刘文剑

黄庆红，一名普通的农民工兄弟，春节买不到票给铁道部写了封信，经媒体和各大网站转载后，引起广泛社会关注。

作为曾经在外的游子，经历过与其一样在寒夜中坚守只为一张回家车票的我，非常同情和理解他无功购票回家的苦闷。

半个月前就开始在车站窗口排队买回乡的火车票，结果连着四次收到同样的答复——车票已被网络及电话售票抢光了，失望之余，连初中都没毕业的他，提笔给铁道部写了一封千余字的信件，诉说他们这个群体在购票中新遇到的困惑，“网络购票，对我们来说太复杂，太不切合实际了，我们连买票的资格都没了。每年春运，排队买票，对我们农民工是折磨。今年我们想要这样的折磨，也没有了。”

从这位农民兄弟的信中，我们读到了买票难的艰辛与心酸。

春运大幕拉开，需求主体无疑是这些外出务工人员为主的底层民众，这么庞大的群体由于现实条件所限，基本上游离于“网络购票”之外，让农民工们从网上购票，只会比“寒风中排队”更感吃力。

千万个“黄庆红”，每天起早贪黑、餐风露宿，一年的期盼和希望便只剩下“回家”了，每年春运无论遭遇到多大的困苦，只要能买到一张返乡车票，向着回家的方向前进一步，都会感到格外的喜悦和幸福。

因为客观环境，他们也许根本就没碰过电脑，要求其

网络购票真是比登天还难，让我想起“百姓无栗米充饥，何不食肉糜？”的典故，这是社会对他们冷酷的一面，另一方面，在信息时代我们更需要照顾信息意义上的弱者，社会进步应该是一种整体的迈进，我们应该通过推进信息化建设来消除所谓的数字鸿沟。

数字鸿沟（Digital Divide）又称信息鸿沟，即“信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟”。世界进入工业革命后，追求的是经济规模：大工厂、大媒体，而互联网的出现，开始让世界朝另一个方向发展的可能，让每个人作为个体也有均等的机会。网络所带来的最大改变，是改变了信息和权力的分配，一种让机会均等的新力量。也就是说，以往很少人有机会，当人人都有机会时，差别将在于能不能把握机会。

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这一切的前提，就在于你能否跨过这条条数字鸿沟。

2012年，中国联通集团工作会议上，信产部尚冰副部长和陆益民总经理都强调我国的数字鸿沟还在不断扩大，宽带等基础设施建设近几年总量提升虽然很大，但人均依然较低，特别是与发达国家差距依然巨大，2011年我国在世界信息化指数的排名还在退步。

从全球来看，发展中国家中有一半人口未打过电话，整个非洲的电话线路加起来才抵得上一个纽约曼哈顿岛的电话线长，芬兰一国的电脑主机数量要多于整个拉美地区。

在国内，数字鸿沟造成的差别已经继城乡差别、工农差别、脑体差别“三大差别”后列为“第四大差别”，这不仅是一个技术问题，也成为一个社会问题。

近年，国内网络用户规模尽管持续增长，但其普及近年，国内网络用户规模尽管持续增长，但其普及和应用主要发生在城市。农村信息化整体水平还是非常低，绝大多数人不懂电脑操作，更不知如何上网。广阔的农村市场和数以亿级的农民工兄弟，需要掌握网络和信息技术吗？答案不言而喻。作为电信运营商，担负国民信息化普及的重任，在用户流失加剧、ARUP值不断降低，城市发展遇到瓶颈的时候，这正是市场向我们提出了急迫的召唤和巨大的机会。农村（包括农民工）市场的培育发展绝不仅仅只是推销一些低端的2G电话卡，从另一种意义上来说，他们对信息和通信需求也许更强烈。

截至2010年，我国农村网民规模达到10681万，占整体网民的27.8%，同比增长26.3%。与城镇72.2%的比例相比，我国农村网民规模发展与城市的差距依然较大。

图1 网民城乡结构对比

农村网民增速也相对回落，低于之前的水平（60.8%）。这主要由于农村地区使用电脑等网络设备条件不足，使得能够使用电脑的农村用户基本已接近了增长的临界点。虽然“家电下乡”等政策给农村提供了购买电脑等上网设备的便利途径，但在推动农村地区电脑使用上作用有限，对于大部分农民而言，电脑还是较奢侈的用品。

2009年农村网民使用台式机作为上网终端的比例下滑至68%，而使用手机上网的比例迅速增加，目前已有67%的农村网民使用手机上网，使用率年提升了近20个百分点，也高于同期城镇水平

（58%）。手机成为农村网民更可能选择的上网终端。

当前，农村非网民群体面对的是相对较高的网络使用门槛。针对这个群体的网络普及需要有更适宜的诱因刺激，而手机上网就是突破瓶颈的诱因，这将成为农村网民增长的新动力，也是包括我们联通公司在内的各县乡镇办业务发展和增速的重要因素。

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图2 2008-2009农村网民上网工具

手机在农村的普及率远高于电脑拥有量，其使用门槛低于电脑等终端设备。另外，农村网民网络使用相对较浅，更偏重信息获取和休闲娱乐，其实手机聊天和新闻等应用发展更能方便地满足该群体在初期的网络使用需求，这些都促成了农村网民对手机上网的选择。

因此，我们必须下大力气，促进农村网络普及，要利用好手机上网的拉动作用，借助3G建设和普及带来的互联网发展热潮，加快农村地区信息化的基础设施建设和应用。

2012年，无论我们的脚步是走向城市还是走向乡村，大家都需要信息的指引。时代早已进入了数字化生活，网络为广阔的乡村带来的机遇与改变，一定程度上弥合了远与近、贫与富、先进和后发之间存在的差距。

我相信，农村信息化之春到来的时节，就是我们联通业务发展与市场占有率之瓶颈突破的时候。

马克思曾经说过，全世界无产者联合起来，英特纳雄耐尔就一定要实现。

2001年我在北京工作时，曾在中关村看到一牌子上写“全世界计算机联合起来，Internet一定要实现”，到今天，网络世界确实早已经联合起来了。网络经济的发展，存在一个\拐点现象\，它有一个临界点，只有达到临界点，才可能有爆发性的增长。

显然，农村市场这个临界点正一步一步向我们走近。

但愿有效跨越数字鸿沟后，展现在我们面前的是信息和机会均等的数字机遇；但愿不久的将来，黄庆红们的遭遇和困惑不会再重演。

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