物流企业发展

4.3、宝供物流调研数据分析 （1） 现有问题

物流业是一个高速成长的行业，它有一个对人才的淘洗过程，如此，企业才能朝着更规范的方向前进、不断发展。企业在发展，要向现代化方向迈进，一些有经验但年龄偏大的员工要退休，要吸收更多的新鲜血液进来。繁荣背后往往隐藏危机。繁荣带来机会，也给职业经理人创业带来空间;但繁荣也给企业带来人员管理的不稳定性，引发人才困境。 （2）客户满意度

宝供从根本上改变了传统储运接货、发货、送货多头负责，出现问题相互推诿的被动局面，极大地提高了客户满意度。宝供目前在全国各地拓展客户，以获取更多的物流业务，并通过全国性的车辆调度及配载，整合资源，提高资源利用率，降低运作成本，为客户节省物流费用。实践证明，这种做法，既受客户的支持和欢迎，也有利于企业自身的发展。

满意度70.00`.00P.00@.000.00 .00.00%0.00%客户满意度1满意类型A优秀B还好C一般D比较差，需要很大的改进

图2发展前景

随着中国加入WTO，中国物流业，为迎接21世纪物流业的挑战，定供积极研究制定了新世纪的发展战略。

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观念领先战略。企业的发展，离不开观念的更新。要在中国乃至世界物流业中赢得领先地位，首先要在观念上领先。宝供将投入相当资金创办一流的物流学校和一流的物流研究中心，通过广泛的物流研究与学术交流，深入揭示物流理论的深刻内涵，研究现代物流运作模式，改革和更新物流理念，并指导物流实践，“用一流的观念，创造一流的物流服务。”

科技支持战略。21世纪是知识和科技的时代，专业经、细致化、科学化的物流知识将成为客户物流体系改革、整合、规划和设计的重要依据，现代科学技术如各种条码技术、自动识别技术、自动分拣技术、卫星定位技术等将成为物流运作的重要工具，“知识化和科技化物流”将成为宝供服务的主要特征。

服务创新战略。一方面，引导物流服务朝综合化、一体化方向发展，把物流诸多环节、服务类型进行系统整合，将不同货运公司、仓储公司以及社会资源进行物流资料整合，为客户提供一种具有长期的、专业的、综合的高效物流服务。另一方面，适应21世纪个性化消费和个性化服务的需要，改变传统企业的单一成本竞争策略为差异型、个性化的物流特色服务原则。

人才效益战略。公司将遵循发挥“以人为本”的经营理念，突出“人才效益”优势，广泛汇集和吸引一批包括教授、博士、硕士在内的高层次专业人才，提供科技化、现代化的优质高效的物流服务。未来公司的管理人员，要不百分之百具有本科或硕士以上学历。公司内部严格贯彻执行完善的培训和激励制度，不断增强企业的凝聚力，吸引和留住优秀人才。选拔、晋升和奖励工作成绩显著的员工，将公司利益与个人发展紧密结合，建设一支灵活精干、协作高效的知识型人才队伍。

联盟发展战略。强调在供应链的诸节点之间植入“优势互补、利益共享”的共生关系，实施企业联盟化战略。宝供将在其他第三方物流企业、客户服务群、相关行业之间广泛寻找战略合作伙伴，通过联盟的力量获得竞争优势。

总之，21世纪的宝供将凭借规模经营优势、专业化优势、知识人才优势和个性化服务优势，有效地为客户节省投资和费用，减少库存、降低风险，提供增值服务，使企业集中精力于主业，增强核心竞争力，全面提升企业形象，从而成为客户获得竞争优势的重要战略伙伴。

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4.4京诚信客户满意度调查研究 （1）客户满意度影响因数

众所周知物流是一个服务行业，要想把物流行业发展好不仅服务要到位还必须要实现客户满意，就是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

影响因素有: 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。3. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。4. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 （2）客户满意度调查分析及比较

相关人员经过对2011年京诚信物流及宝供物流的客户满意度调查针对信赖度、专业度、同理度、反映度、价格等等对部分客户进行的调查如下：

6050403020100非常满意满意一般不满意京诚信宝供 27

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图3

从图中可以看出宝供物流的客户满意度要高于京诚信物流的客户满意度，后期回访客户得出，客户主要认为物流速度跟不上去。从中可以看出京诚信物流公司在做好服务的同时要注意物流的速度。

5.1苏宁和海尔的人才需求 （1）苏宁的用人需求

苏宁电器是中国最大的3C（家电、通讯、电脑）家电连锁零售企业的领先者，截止2006年，苏宁电器在中国28个省和直辖市，近123个城市拥有400家连锁店，员工人数超过80000名，全年销售额近400亿元。苏宁是一个用人需求较大的企业。物流是苏宁电器连锁网络四大终端体系之一，是苏宁连锁经营的重要组成部分，其基本职能目标是“商品供应保障”和“零售配送服务”，负责集团销售的各类电器产品的仓储、配送作业及相关管理工作，作为服务体系的核心，物流还承担着“打造中国最优秀的连锁网络服务品牌”的重要职责。苏宁电器对于物流配送体系给予高度重视，并明确提出：物流配送能力是苏宁电器连锁经营的核心竞争力之一，物流配送职能是苏宁电器核心战略职能之一，物流配送体系是苏宁电器重要组织体系之一。所以苏宁在物流上的人才需求更多，主要是仓管员、信息员、质检员、营业员。苏宁的用人主要以社会招工为主，但是校园招聘也是苏宁员工大军中的重要组成部分，这也给广大的学生求职打开了大门。 （2）海尔的用人需求

众所周知海尔本身就是一个非常大的招工市场，不论从技术工人、物流人员、还是咨询员对广大的就业大军都是有很大的吸引力的。海尔的人才格言是人人是人才，赛马不相马。现在缺的不是人才，而是出人才的机制。管理者的责任就是

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