未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。

所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。 【自检】

在你的所有信息中，哪个区域的比例最大？并制定一个改进计划。

沟通视窗 公开 盲 隐藏 未知区 自我推测 改进计划 第四讲 高效沟通的基本步骤 本章重点:

有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 【自检】

请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？ 步骤一：事先准备

在工作中，我们需要提前准备这样一些内容： 设立沟通的目标

这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 制订计划

有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。

机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议

首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。

对情况进行SWOT分析

运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。

S——strength W——weakness O——opportunity T——threat

在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才

容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是。。。。。。 步骤二：确认需求 确认需求的三步骤 ◆积极聆听 ◆有效提问 ◆及时确认

第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。

第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。

第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。

我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。

要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型

问题的两种类型:

●开放式问题

●封闭式问题

【自检】

你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。

举个简单的例子说明二者的不同之处：

封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。

开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题的优劣比较

封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。

不利于收集信息。

开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。

浪费时间，容易偏离主题。

几个不利于收集信息的提问

少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。

少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。

多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 积极聆听技巧

请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情

一边听一边与自己的观点对比，进行评论

我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候，就不可能听到准确的信息。

那么积极的聆听技巧有哪些呢？

◆倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 ◆提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。

◆重复内容。就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。

◆归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。

◆表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。 步骤三： 阐述观点

在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。

在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。

Feature Advantage Benefit

【自检】

利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品 Feature Advantage Benefit 最终效果

步骤四：处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。

在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 ◎ 案例

在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”

服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 【自检】

面对客户的拒绝借口，你该如何应对？ 客户的拒绝借口 我要考虑考虑 你的应对 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 步骤五：达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： ◇感谢 ◇赞美 ◇庆祝

——要发现别人的支持，表示感谢 ——对别人的结果表示感谢

——愿与合作伙伴、同事分享成功 ——积极转达外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报 步骤六：共同实施

在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 【自检】

检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己表达的重点 结果 下次沟通重点 本次沟通重点

项目1 项目2 项目3 达成共识点 实施 差异点 第五讲 人际风格沟通技巧

本章重点：

选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类

与不同风格的人沟通的技巧

人际风格的四大分类

在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】

测定你的交际风格。