正式沟通从方向性上看，可分为：

------下行沟通：领导向下属所推进的沟通，如指派任务、指挥工作、提出问题、评价绩效等； ------上行沟通：下级向上级所推进的沟通，如汇报工作、反映问题或困难、反映意见或情绪等； ------平行沟通：同级之间进行的沟通，如横向协调、部门或单位的互相参观访问等。

沟通的方式（结构）有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式

沟通方式的比较

非正式沟通

----非正式沟通：其信息常不沿正式沟通渠道而传播，如小道消息、传言等。

----非正式沟通在组织中会导致不利于公司利益信息的传递，也可成为组织中沟通联络的重要促进力量。 为什么会出现小道消息？

小道消息通常出现在以下情况：1.情况对组织中的人们具有重要性；2.现实情况令人有模糊感；3.现实情形令人焦虑。

三、沟通技巧

萧伯纳说：倘若你有一个苹果，我也有一个苹果，我们彼此交换这些苹果，那么你和我仍然是各有一个苹果。但是，倘若你有一种思想，我也有一种思想，我们彼此交换这些思想，那么我们每人将有两种思想。

丰田沟通训练：商店打烊时

某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。

仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对” 或“不知道”中作出选择，划圈。 请不要耽搁时间 正确 错误 不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？ 2、抢劫者是一男子 T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？

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4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？ 9、抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察

沟通的障碍（传话游戏）

1. 沟通时间选择不当；2. 信息不充分；3. 渠道不合适；4. 噪音干扰；5. 有选择的感觉；6. 过早的评价；7. 接收者的信念和态度。

沟通中必须排除的障碍

--语言障碍

--组织障碍（上下级关系、实权者） --心理障碍（性格、情感、疾病） --其它障碍（时间、环境、利益）

沟通的基本原则

美国管理协会提出的“沟通十戒”

1. 沟通之前应把要传递的观点搞清楚；2. 要认真考虑每次沟通的真正目的；3. 沟通必须适应它的环境；4. 沟通前应适时地同别人商量；5. 传递信息时，要注意信息的基本内容，同时也要注意到其附带的含义；6. 要善于利用机会来传递对对方有益和有价值的信息；7. 跟踪检查沟通效果；8. 沟通不仅要着眼现在，还要着眼于未来，以便使沟通符合长远利益和目标要求；9. 用实际行动维护沟通的信息；10. 作一名善于倾听的人。

MOTOROLA的沟通方式

1. 肯定个人尊严；2. “我建议”活动；3. 畅所欲言；4. 热线电话；5. 总经理座谈会；6. 报纸及杂志； 7. 每日简报；8. 员工大会；9. 教育日；10. 墙报；11. 589信箱；12. 职工委员会。

沟通中的忌讳

1.不了解传递的信息，可能遭致误解。

2.不可只注意影响对方，而忽视表达清晰的信息。 3.不可误用沟通媒介。 4.不可疏忽作进一步的确认。 5.当心误用非语言沟通。

6.避免不能帮助信息接受者把握信息要点的情形。 7.不要把沟通视为对员工的一种福利。

高效沟通三要点

要点一：谈行为，不谈个性

对事不对人

针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。

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提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人

要点二：明确沟通

主题明确（最好是一个）。

主题的内容、资料齐全、有说明力。

思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。

与领导沟通时的注意点：选择恰当的时机提议、资料、讯息和数据极具说明力、质疑要有答案、简明扼要、重点突出、微笑、自信、不伤领导自尊。

要点三：积极聆听

提醒：与领导相处的六大忌讳

不要冲撞上级、不要顾上不顾下、不要唯唯诺诺、不要恃才傲物、不要过于亲密、不要过于疏远

提醒：向领导请示与汇报的技巧

聆听命令、探讨可行性、、拟订工作计划、及时汇报（过程中）、完成后汇报

提醒：怎样获得上级的赏识

了解上级、主动与上级进行沟通、把自己的优点展示出来、抓住关键时刻解决一些问题、把上级不愿或不便承担的事情接过来、坚决执行上级的决定 练习：商店打烊时（答案）

请不要耽搁时间 答案 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达： ？商人不等于店主

2、抢劫者是一男子： ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款： F

4、打开收银机的那个男子是店主： ？店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离： ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱： T 7、抢劫者向店主索要钱款： ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开： ？ 9、抢劫者打开了收银机： F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了： T 11、抢劫者没有把钱随身带走： ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察： ？

练习：沟通技巧训练

沟通练习： 怎样与上级沟通？

当上级需要以下行为时，作为下级的沟通行为应当是什么？ ----支持；

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----执行指令； ----了解情况； ----为领导分忧； ----提供信息。

沟通练习：怎样与下属沟通？

当下级需要以下行为时，作为上级的沟通行为应当是什么？ ----关心； ----支持； ----指导； ----理解； ----发布指令； ----及时反馈； ----给予协调。

练习：反馈面谈中的典型情况的处理

对优秀下级的反馈面谈 绩效差下级的反馈面谈 年领大工龄长下级的反馈面谈 雄心勃勃下级的反馈面谈 沉默内向下级的反馈面谈 未有明显进步下级的反馈面谈 爱发火下级的反馈面谈

练习：角色扮演

在布置一项挑战性工作时，当你面对自己团队中的最佳员工或最差员工时，你会如何向其分配工作。

沟通练习：怎样与同级沟通？

与同级之间进行沟通，需要什么样的沟通行为？ ----尊重； ----合作； ----帮助； ----理解。

火车测试

你需要坐火车包厢在12个小时去另一个地方，而同时，与你同一包厢的是你的同事，他是一个你不喜欢甚至不愿意多讲话的同事。这个包厢只有你与他。

你有办法让你的旅途不仅仅是读书，吃东西，上厕所和昏昏欲睡吗？ 不论你喜欢不喜欢他，你能在这12小时内发展到“痛说革命家史”的程度吗？ 你如何想办法让他说话，要了解他，找出共同话题。

实用沟通练习

孙建峰经过公开选拔，出任某局局长。经过深入细致的调查研究，针对后勤工作管理混乱、人浮于事、浪费严重的实际，研究制定了《关于机关后勤工作的改革方案》。

在机关后勤工作改革动员大会上，局里特意邀请了上级主管部门的一位领导出席并讲话。大家没料到该领导由于不了解这个改革方案及其内容，当场对这个改革方案中的有关条款与措施提出了严厉的指责。顿时，全场哗然，主席台上的局领导们也显得束手无策。

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