如家酒店直营店管理手册(1.2)

6.7 中央预订（CRS系统）……………………………………………………………… 6.8 宾客投诉……………………………………………………………… 6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………

7.0 质量管理体系………………………………………………………………………………… 7.1 质量评定项目………………………………………………………………………

7.2 酒店每月质量自查表……………………………………………………………………… 7.3 公司互查方案 ……………………………………………………………………… 7.4 公司总查方案…

7.5 公司暗访方案………………………………………………………………… 7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………

8.0 培训管理体系………………………………………………………………………………… 8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………

8.2 店长培训课程和方法………………………………………………………………… 8.3 公司主题培训和方法………………………………………………………………… 8.4 酒店培训课程和计划………………………………………………………………… 8.5 培训管理表格………………………………………………………………… 8.6 新开酒店的开业培训……………………………………………………………… 8.7 培训记录和档案…………………………………………

1.0 编写手册指导思想

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象

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如家酒店直营店管理手册(1.2)

是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。

如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。

本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。

随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。

本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。

1.0 如家公司的企业文化

企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。

? 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力 ? 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号 ? 企业文化是所有员工的认同 ? 企业文化是价值观的应用

? 企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气 ? 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现 ? 企业文化是实践和创新

1.1 如家品牌

公司名称： 如家和美酒店管理（北京）有限公司

Home Inns & Hotels （beijing）Management Co.上海如家酒店管

理有限公司

直营店名字：如家快捷酒店 连锁名称： 如家酒店连锁 如家网站： www.HomeInns.com

全国免费预订电话：800-820-3333或 021-34064733

如家名称寓意：

a.

”宾至如归”Home away from home

b. 如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味

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c. 温馨之意，通俗易解，接近平民 品牌特征

a. 忠于品牌的客户 b. 核心竞争力的产品 c. 市场占有率 d. 知名度 e. 商誉、口碑 f. 鲜明的VI

1.2 如家愿景和使命

如家的愿景 （Vision）

创建中国最大最著名的住宿业品牌

如家的使命（ Mision）

用我们的专业知识和精心规划， 使我们服务和产品的效益最高，

从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品； 要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪； 同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。

1.2 如家的经营理念和服务理念

如家酒店的经营理念

为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。

为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。 广告语：“洁净似月，温馨如家”

产品价值观

? 干净经济 ? 方便温馨 ? 安全环保 ? 简洁现代

服务价值观

? 员工是第一客户

? 客人是家里的－朋友、亲戚

? 人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；

真心关心员工

? 对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重

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员工发展

–有竞争力、公平的薪酬方案 –提供培训、升迁机会 –尊重员工、关心员工

用人原则经营管理本地化

? 聘用干部，内部优先

如家酒店设计理念

- - - -

以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施 采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨 设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护

充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。

- 为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施

1.3 如家的核心价值观

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H omest, 诚信 O bject－Oriented, 结果导向 M ulti－wins 多赢 E volution 创新

H---诚信 是公司最基本的价值观

? 不做违反国家法律的事 ? 诚实对客

? 诚实对待我们的员工 ? 实事求是，正视问题 O---结果导向

结果导向的文化意味着公平和诚信 ? 衡量企业好坏主要是它的经营结果 ? 以结果来评价人 ? 讲求实效

? 服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果

? 对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束 M---多赢

? 只有大家都有好处的事才会长久

? 在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大 ? 公司和自身发展相结合 ? 部门之间相互协作

? 满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利 ? ?供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品

?好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区

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