单据的流转程序：

后台系统管理员自存一联

收货联（仓库收货后登记数量帐和商品登记卡附“仓存日报表”作购货凭证） 入库联（附“仓库进出存日报表”作购货凭证送会计） 商品入库单

结算联（交采购员附发票到财务办理结算） 商场联（交店长或班长） 采购联（自存） （二）进货核算

1、会计人员根据发票、入库单结算联作会计分录： 根据进货金额

借：商品采购——供应商 贷：现金／银行存款

入库（根据商品入库单人库联作如下会计分录） 借：库存商品——含税库存

贷：商品采购——供应商（商品进价） 贷：商品进销差价（零售价一进价） 贷：库存商品——增值税 2、退货：

按付购货款，商品入库的会计分录用红字反映（可以“－”符号显示）。 3、商品调拨 （1）．店内调拨

店内商品调拨通过仓库视同商品出仓和商品退仓处理。

调出单位填制“商品出仓单”单头加上“退仓”两字，数量、金额用“－”符号显示。作商品退仓处理，调入单位填制“商品出仓单”向仓库提货。 （2）．店外调拨

调出商品经店长批准后，由采购员编制一式六联“商品调拨单”。调拨单内

第51页容

有：商品编号、品名、计量单位、数量、零售单价、售价金额、调拨单价、调拨金额、调入单位（经办人）、调出单位（经办人）。

“商品调拨单”采购员抽存一联，其余单据交仓管员发货，双方在单上签名确认。

收货联、收货会计联交调入单位到服务区财务部办理结算手续（财务部开出销售发票）。

发货联、发货会计联，仓管员凭单编制“仓库进出存日报表”，“其他付出”栏内注明调拨，并在“商品登记卡”和“数量帐”做好登记，以减少仓库结存数，余下一联交电脑系统输入电脑。 会计分录：

（1）借：银行存款（现金） 贷：商品销售收入（不含税调拨价） 贷：应交税金——应交增值税（销项税额） （2）借：商品销售成本（调拨价不含税数）

商品销售成本一调拨差价户（零售价与调拨价差，月末结平） 库存商品——增值税 商品进销差价

贷：库存商品——含税库存 4、自用 借：经营费用 借：商品进销差价 借：库存商品——增值税 贷：库存商品——含税库存

5、商品购进，先验收入库后付货款。 a）商品验收入库

借：库存商品——含税库存 贷：应付帐款——供应商 贷：商品进销差价 贷：库存商品——增值税 第52页

b）下月初，按上述分录用红字冲回。 二、销售管理办法 （一）销售收入

1、收银员在第一次上岗前领取备用零钞，每天在上岗前先检查零钞，如不够数，应提前兑换。每月月末由服务区出纳对零钞进行盘点，店长监盘。 2、严禁营业期间在柜台上点收现金，营业员应各自保管好自己的钱箱，以防意外事故发生。营业员在交接班后，收银员在交接班后，所收现金一律上财务部清点，由出纳除去收银员备用金后的余额如实做好登记，双方签字确认备查。如有差异，由收银员承担责任，同时做好登记，双方签字确认备查。

3、出纳应每天与后台系统管理处核对当日收款员所收金额正确与否，并填写“缴款单”，将当日的营业收入第二天务必送存公司指定的银行账户。 4、后台管理处应将当天各个营业员（工号、姓名）的营业额打印并送一份到财务部留存备查；

5、财务人员定期取回各个指定银行账户的送款进账单，确定收入，制单记账。

（二）销售核算 1．商品销售的核算。

根据电脑销售金额，编制会计分录 借：现金／银行存款 贷：商品销售收入 应交税金——应交增值税 2．销售成本核算。

按每天应收销售额（不含税）结转成本（原则上一旬一次） （l）不含税售价结转成本 借：商品销售成本（不含税） 借：库存商品＿增值税 贷：库存商品——含税库存 第53页

（2）月末毛利计算，分柜组分摊法计算分摊商品进销差价。 借：商品销售成本（红字） 贷：商品进销差价（红字） 3．进销差价率分摊法。

进销期末分摊前“商品进销差价”科目结余数

差价=月末“库存商品-不含税”结余数+“商品销售收入”科目贷方发生数（不含税）X100％率

本期已销售商品应分摊进销差价=本期商品销售收人（不含税）×进销差价率

本期销售本期已售商品

商品的=本期商品销售收入一应分摊的进销差价 实际成本

4．期末库存商品成本价=“库存商品”科目期末结余数-“商品进销差价”科目期末结余数（已分摊本月毛利额） 三、库存管理核算办法 1、便利店商品保管及出仓 便利店仓库商品管理

为了加强商品管理、分清责任，实行“仓场分家”的管理办法。仓库设仓管员负责对商品的进出保管以及定期进行商品质量检查。仓库按商品大类编制“仓库进出存日报表”（附表格）核算商品进出存数量和零售金额。为了简化核算手续仓库设置零售单价的数量帐簿，货架上插上“商品登记卡”，卡内设有代码、品名、计量单位、日期、进出存数量的记录。每次发货必须核对商品结存数量是否与“商品登记卡”结余数量相符，如果发现不符应及时查找原因。 具体做法： 1、商品入库

1）商品购进，电脑系统员凭“仓管员填制的“商品入库单””打出一式五联 第54页

“商品入库单”，交店长复核、签名。

2）商品到货全部入仓库，仓管员凭“商品入库单”逐个商品进行验收，并在“商品入库单”上签名确认。收货联、入库联附“仓库进出存日报表”，一联交电脑系统员入电脑，商场联交店长通知商场仓库到货情况。入库商品由合管员在数量帐簿和“商品登记卡”作好入库的记录。 2、商品出仓

商场到仓库提货，由商场提供出仓资料交电脑系统员打出一式五联“商品出仓单”（附表格）交仓管员发货（“商品出仓单”结存数量栏由仓管员填写，双方在“商品出仓单”上签名确认，商场抽走“收货联”和“收货送会计联”编制“商场进销存日报表”（在入库栏反映），仓库留下“发货联”和“发货送会计联”编制“仓库进出存日报表”（在出仓栏反映），余下一联送电脑系统入电脑。出仓的商品由仓管员在数量帐簿和“商品登记卡”作好出仓的记录。 3、健全商品进出手续，建立必要的登记制度。 （1）设立“收货登记簿”

收货时发现与“商品入库单”的数量、质量、规格不符要做好记录，填制“商品溢余单”、“商品短少、亏耗单”、“商品残损表”按审批程序批准后，在“仓库进出存日报表”报帐，以增加或减少零售价金额库存数。 （2）商品换货管理

商场需要换货的商品，通过填制红字“商品出仓单”退回仓库，由仓库直接对供货方。退给供货方的商品，由采购员填制红字（或“－”符号）“商品入库单”作冲减购进数，在“仓库进出存日报表”购进栏红字反映，会计核算挂“应收帐款”科目，待商品退回，作商品购进处理。

为了加强换货管理，采购员设立“换货登记簿”记录：换货日期、品名、数量、金额等资料，定期与供货方联系，清理往来数。 （3）借出商品的管理

借出商品必须按规定程序进行操作，否则会出现商品帐实不符。 具体操作规定：

1）餐厅从便利店借出商品，经办人必须到仓库领取填制“借出商品单”（附表格）经店长批准后到仓库取货。 第55页

2）发货人和收货人对借出商品必须认真核实：商品名称、规格、计量单位。数量，收妥后，双方在“借出商品单”上签名以示负责。

3）已签名的“借出商品单”要妥善保管，仓库设立登记簿做好记录。登记内容：借出日期、借出商品零售价总金额、收货人全名、发货人全名。登记完毕将“借出商品单”贴在登记资料这一页的左上角，以便查存。

4）每月二十五号前，仓管员将该月“借出商品单”整理并汇总各明细品名，借出商品的数量，填制“借出商品汇总表”（可用“借出商品单”在后面加上“汇总表”字样）。

属餐厅借便利店仓库的商品，“借出商品汇总单”交采购员填制“商品入库单”（餐厅、便利店分别处理）。

便利店——“商品入库单”用红字（“－”符号）反映，并在“仓库进出存日报表”上反映，作为冲减商品入库处理。

餐厅——根据便利店交来的“借出商品汇总表”填制“商品入库单”增加餐厅当月购进数交会计入帐。

属接待任务向便利店仓库借出商品，委托采购员到供货方采购回来归还仓库，所支付的购货款列作“业务接待费”开支，每月核销一次。 4、商品调价

接经营部调价通知单，商场、仓库分别进行调价，调价前一天晚上停业后进行对调价的商品进行盘点，盘点数量必须双人进行复核，店长签名确认。作调价盘点表，打出一式三联“商品调价表”（仓库、商场分别填列），电脑联由电脑系统员入电脑。

商场“商品调价表”在“进销存日报表”调价增（减）值栏反映。 仓库“商品调价表”在“仓库进出存日报表”调价增值在“其他收入”栏反映。减值在“其他付出”栏反映，并在数量帐左上角注明调价日期、调价后零售单价。

为保证调价工作准确，会计核算要求将调价通知单、调价盘点表、商品调价表三份资料交会计复核。 1、调价增值会计分录 借：库存商品——含税库存 第56页

贷：库存商品——增值税 贷：商品进销差价

2、调价减值，用相反方向的会计分录处理 四．商品盘点制度

商场、仓库商品每月盘点一次，仓库的盘点时间要求在商场盘点前一天进行，盘点这天一般不出仓（特殊情况除外），残次商品尽量在盘点前处理完，以减少当晚盘点工作量。

1．盘点方法（仓库）：按实存商品逐一核对数量帐簿的库存数量。（做好核对标记）按盘点实存数量乘以零售单价，计算出商品大类的零售金额盘点表，总金额数与“仓库进出存日报表”的结存金额数核对，发现数字差异（包括数量不符、金额不符），要及时查找原因并填制一式三联“盘点差错表”附“仓库进出存日报表”报会计出帐，电脑联由电脑系统员入电脑。

2．盘点方法（商场）：按货架顺序进行分类盘点，盘点要坚持双人交叉复核，盘点总金额与“商场进销存日报表”结余额核对，发现数字有差异，要及时查找原因，由店长填制一式三联“盘点差错表”附“商场进销存日报表”报会计出帐，电脑联由电脑系统员入电脑。

3、属盘点差错额大的要填制一式四联“盘点差错表”注明盘盈盘亏的原因，按差错审批程序处理。 差错审批程序：

1．属于核定盘点差错指标内，由店长审批在当日“进销存日报表”反映，交服务区会计入帐。

2．超过核定指标的盘点差错，一份差错表附“进销存日报表”反映，交服务区会计挂帐，电脑联由电脑系统员入电脑，其余二份差错表报公司财务部审批。商品盈亏核算 1．商品溢余 （1）盘盈

借：库存商品——含税库存 贷：商品进销差价 第57页

贷：待处理财产损益（商品进价） 贷：库存商品——增值税

C）属于自然溢余列“管理费用”科目 借：待处理财产损益——待处理流动资产 借：管理费用——流动资产盈亏（红字反映） （可用调整科目反映借贷方）

d）属于供货单位多发商品，公司同意补作购进 借：待处理财产损益——待处理流动资产 贷：银行存款

e）属于供货单位多发商品，公司不同意补价购进，减少库存。 借：待处理财产损益——待处理流动资产 借：库存商品——增值税 贷：库存商品——含税库存 2．商品亏损 （1）盘亏

借：待处理财产损益——待处理流动资产 借：商品进销差价 借：库存商品——增值税 贷：库存商品——含税库存

（2）属于供货单位或其他人过失负责赔偿 借：应收帐款或其他应收款

贷：待处理财产损益——待处理流动资产

（3）属于商品短少、残损等以及无法收回的其他损失借：管理费用——流动资产盈亏

贷：待处理财产损益——待处理流动资产 （4）属于特大事故及自然灾害造成的损失 借：营业外支出——非常损失

贷：待处理财产损益——待处理流动资产 第58页

五、存货管理处罚细则

存货管理、收入管理的制度化、程序化能够保证服务区各项经营正常运作，更能提高服务区的经济效益，因此，服务区经营管理者及财务工作人员必须熟悉本制度，同时贯彻执行。服务区业务员的岗位职能参照公司相关的管理办法，为加强管理，对服务区业务员及财务人员特作如下规定：

一、财务部必须设置“签收记录薄”，用以登记各有关部门报送的资料： 二、业务人员应隔日向财务部报送销售日报表；

三、业务人员应在当月25日前，将全部购货入库单中“入库联”、“对帐联”报送服务区财务部；

四、业务人员应在发生盘点工作后，在二天内报送“库存盘点表”和“盘点差错表”给服务区财务部；

五、发生调价时，店长应隔日将“商品调价表”报送服务区财务部； 六、财务部工作人员必须将所收到的资料及时入账，不能影响当月财务报表数据。

对于有关人员不按上述规定，违反操作制度的，应追究责任，并予以如下处罚：

1）属初犯的，予口头警告；

2）如第二次违规，则要进行再教育及培训，并作书面检讨；

3）第三次违规失职者，按5％-15％扣发当月工资并上报公司人事部门备案。 第59页

附：单据流程图及操作说明 1．商品入库单 2．商品出仓单

3．商品调拨单（店外调拨） 4．商品调价表 5．差错表 6．商品溢余表 7．商品亏耗、短少表

8．借出商品单

9．“仓库进出存日报表”编表说明 第60页

1．“商品人库单”流转程序 “送货单”“商品入库单” 采购员采购（发票、送货单） 电脑系统员 编制一式六联

电脑系统联（入电脑系统） 采购员（复核、签名） 仓管员任单收化贝签名确认

采购联持“发票”拉结算联采购联（自存）——财务部办理结算收货联 1.仓管员凭单登记数量帐和商品登记卡。 2．凭单编制“仓库进出存日报表” 入库联

商场联（到货通知交班长） 采购联持“发票”及结算联 财务部 办理结算 第61页

2．商品出仓单

由商场提供出仓商品的编号、数量资料，交电脑员打出一式五联单交仓管员发货 发货联

1、发货登记“商品卡”并将结余数，写上“出仓单“结余栏，发货后在五联单签名。

发货单位

2、凭“出仓单”编制仓库“进出存日报表”一式二联，一联交会计。 会计联

3、凭“出仓单”登记“数量帐”。 收货联

1、凭单验收商品、双人复核，收妥货后在“出仓单”签名。 收货单位

2、凭“出仓单”编制商场“进销存日报表”一式二联，一联交会计。 会计联 电脑联

仓管员将有收货人、发货人已签名的“出仓单”输入电脑，增加商场库存金额减仓库库存金额。 3．商品调拨 （店外调拨）

经店长批准由采购员提供调出商品编号、数量，确定调拨价后，交电脑员打出一式六联单交采购员。 调出单位联

l、发货登记“商品卡”发货后仓管员在一式五联“调拨单”签名。 调出单位

2、凭“调拨单”编制仓库“进、出、存日记报表”一式二联，一联交会计。 会计联

3、凭“调拨单”登记“数量帐”。 调入单位联

1、收妥货后，在一式五联单签名。 调入单位

2、由采购员凭“调拨单”到服务区财务部开发票办理调拨结算手续。 会计联

3、调入二联单连同发票交调人单位。

电脑联——仓管员将有收货人、发货人签名的“调拨单”输入电脑系统。 采购联——抽存，余下五联“调拨单”交仓管员交货。

第62页

4．商品调价

按经营部交来“调价通知单”商场、仓库进行盘点，提供调价商品数量交电脑员打出一式三联单 仓库或商场联

1．商场：（1）对调价商品的零售单价价目牌进行调整，指定专人全面检查。 （2）商场凭“调价表”编制商场“进销存日报表”一式工联，一联交会计。 2．仓库：（1）凭“调价表”编制仓库“进出存日报表”一式二联，一联交会计。

（2）仓管员凭“调价表”在“商品卡”和“数量帐”记录调价日期、调价零售单价。

会计联——仓库：商场报来的日报表附上“调价通知单”和“调价表”作为核算调价凭证。

电脑联——由电脑员入电脑系统。 5．差错表

现金多少收以及商品盘点长短由商场责任人班长或仓管员填写一式三联单（详细注明差错原因） 商场或仓库联

1．商场：（1）收款员现金多少收和商品盘点长短数，属于核定差错率内由店长、区长审批，超过核定差错率指标层级审批。

（2）经审批后的“差错表”编制商场“进销存日报表”一式二联，一联交会计。

2．仓库：（1）盘点出现串号、短少。差错原因详细列出差错商品的编号、品名、数量、零售单价、零售金额，属于核定差错率内由店长、区长审批，超过核定差错率指标层级审批。

（2）经审批后的“差错表”在“商品卡”和“数量帐”做好记录，并编制“仓库进出存日报表”一式二联，一联交会计。 电脑联——入电脑系统

会计联——仓库、商场报来的日报表，附上经审批后的“差错表”作为会计核算凭证。 第63页

6．商品溢余表

收货时发现来货商品数量、规格质量与“商品入库单”不符，属商品溢余，由仓管员填制一式三联单。 仓库联

——经审批后的“溢余表”在“商品卡”和“数量帐”上做好记录，并编制“仓库进出存日报表”一式二联，一联交会计。 电脑联

——入电脑系统 会计联

——仓库报来的日报表附有经审批后的“商品溢余表”作为会计核算的凭证。 7．商品亏耗、短少表

收货时发现来货短少或自然损耗，由仓官员或商场班长填制一式三联 商场货仓库联 1、商场

经审批后的“亏耗、短少表”编制商场“进销存日记报表”一式二联，一联交会计。 2、仓库

经审批后的“亏耗、短少表”在“商品卡”和“数量帐”做好记录，并编制仓库“进出存日记报表“一式二联，一联交会计。 电脑联 入电脑系统 会计联

商场、仓库交来日报表，附上经审批后的“商品亏耗、短少表”作为会计核算凭证。 第64页

8．借出商品单

经店长批准由经办人到仓库领取“借出商品单” 填好一式二联 发货联

1、借出商品统一由仓库操作，发货时在“商品卡”登记，并注明“借出”两字。交货后仓管员在一式二联“借出商品单”签名。

2、仓库设立“借出商品登记簿”登记借出商品日期、零售价总金额，收货人、发货人名“借出商品单”附在登记簿左上角。

3、每月25日前，业务员（采购员）填制“借出商品汇总表”负责督促有关人员办理借出商品手续。 收货联

1、收货后，收货人在单上签名。

2、月末25日前主动协助办理借入商品有关手续，属餐厅收货的，视作购进原料，增大当月成本；属接待用的，办理费用核销手续。 第65页

“仓库进出存日报表”编表说明

“仓库进出存日报”——以零售金额核算仓库进出存数，会计以“仓库进出存日报表”代替仓库库存商品帐，定期进行盘点，核实仓库结余数。

仓管员根据平日仓库进出存有关单据，编制一式二联日报表，一联交会计核算仓库进出存数。

表内设有上存、购进、其他收入、出仓其他付出、本日结余栏，核算需要按商品大类来填列。

“购进栏”——凭“商品入库单”累计零售总金额填列。 “其他收入栏”——仓库商品溢余，调价增值，商品盘长等。 “出仓栏”——按商品出仓单累计零售总金额填列。

“其他付出栏”——仓库商品调出，商品亏耗短少、商品盘短，调价减值等。 第四节服务区审计监督

第一条 为加强公司财务部对各个服务区财务工作的审计监督，维护正常的经济秩序，促进廉政建设，提高公司经济效益，特制定本暂行办法。

第二条 各个服务区财务部必须接受上级主管部门审计组织的审计监督，接受审计时要积极配合，并提供必要的工作条件。

第三条 公司财务部审计工作组成员，由财务部经理设专人负责，行使对服务区财务部审计职权，审计业务接受内部审计机构的指导，并对主管部门经理负责。

第四条 对服务区财务部建立日常检查制度、定期审查制度。完善内部稽核制度。

日常检查制度由财务部审计员负责实施，并将审计情况向财务经理汇报； 定期审查制度由财务部会同总师室、计划部、办公室联合组织实施，每年进行一次；并聘请会计事务所对公司财务进行全面审查，审查后以书面形式向董事会报告审查结果。 第66页

日常检查制度包括现金、银行账的审查，各项财务收支的审查，各项费用开支审查，会计凭证、账表的审核。主要包括：

一、服务区财务计划、财务预算的执行情况，每季编写财务预算分析报告。 二、对服务区日常财务收支进行审计，主要内容有：

1．账目、账表、账实是否相符；有无“白条”抵库、挪用公款和私设“小金库”；库存物资价值量与实物量是否相符，固定资产有否入账。

2．有无隐瞒收入，负债项目是否予以真实、完整反映和揭示；有无偷漏各种税款。

3．有无乱摊成本、随意调节利润，是否按规定程序和比例分配利润。 三、服务区内部承包经营责任和区任期经济责任的有关审计事项； 四、公司制订的管理制度，规定和决议的贯彻情况； 五、服务区内部控制制度的建立和执行情况； 六、重要经济合同执行中的有关审计事项； 七、服务区资产的管理情况；

八、服务区财务收支及经济效益情况； 九、违反财经纪律的行为。

十、服务区工资、福利等消费基金的分配问题；

十一、上级审计机关、内部审计机构委托要办的审计事项。

定期审查制度包括日常检查内容、内部控制制度的有效性、资金的使用效率，收入的稳定性及是否存在投资风险，成本费用的预算执行情况，流动资产的管理、固定资产的盘点、核实，基金的提取、利润的分配等。

第五条 服务区内部检查应以主管部门有关法规、公司合同、章程及有关规章制度为依据，审核中发现问题及差错时，应及时查明原因，更正及处理。财务人员在审核过程中，发现费用开支手续不齐全的，有权拒绝报销，责成有关人员完善手续。对违反财经法纪的行为，向公司领导提出处理意见，在内审中发现重大问题，有权向上级内审机构或审计机关如实反映。 第67页

第六条 服务区财务章由专人负责保管，现金、支票由出纳员负责保管。 第七条 服务区财务部应接受上级主管部门的审查。公司财务部审查小组委派财务人员核查服务区账簿等各方面资料时，应提供方便。

第八条 审计程序按照审计法的规定及公司有关规定文件执行。开展审计前事先通知服务区有关部门。

对审计中发现的问题，必须取得真实、合理的证据，审计终结，应提出审计报告，征求被审计服务区有关部门及领导的意见后报送公司领导审定下达。 被审计的服务区有关部门对审计决定有异议的，在规定时间内以书面形式提出意见。

对审计决定的执行情况，应进行后续审计检查。

第九条 要经常与上级内审机构联系，报告工作及报送资料：军度审计工作计划及工作总结。 定期审计、统计报表。

第十条 内部审计人员应了解、掌握国家的方针、政策、法规，熟悉本行业的业务和经营管理，并不断加强学习，努力提高审计工作水平。

第十一条 审计人员办理审计事项，应当客观公正，实事求是，廉洁奉公，保守秘密。

第十二条 审计人员依法执行职务，受法律保护，任何人不得拒绝、阻碍审计人员依法执行职务，不得打击报复审计人员。 第四章 采购管理制度

第一条 严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从领导的分工安排。 第二条 了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部各种物资采购成本及采购资金控制要求，熟悉各种物资采购计划。6

第三条 各部门急用的物品要优质采购，要做到按计划采购。对定型、常用的按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压做好物资使用 第68页

的周期性计划工作。

第四条 采购物品应做到价廉物美、择优录取。严格把好质量关，对不符合要求的坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进、滞销不进”的原则，保证货源充足。

第五条 经常到柜台和仓库了解商品销售销售情况，以销定购，经常与仓库保持联系，了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”，有计划、有步骤地安排好日常工作。

第六条 认真贯彻执行合同法，严格审核合同款项。严格遵守财务制度。遵纪守法、不索贿、受贿、在平等互利下开展业务活动。努力学习业务知识，提高业务水平。

第七条 接待来访业务要热情有礼，讲话注意分寸，保守企业秘密。外出采购时要注意维护公司的礼仪利益和声誉，不谋私利。 第五章 仓库管理制度 一、仓库的分类：

服务区的仓库分为：餐饮部、便利店、行政部 二、物品的验收：

1、仓管员对采购员购回的物品无论大小、多少等都要进行验收。并做到：

——发票与实物的名称、型号、规格、数量等不相符时不验收。 ——对购进的物已损坏的不验收。

——对购进的食品原材料、油味料、不鲜不收，味道不正不收。 ——发票与实物数量不相符，但名称、型号、规格相符可按实际验收。 2、验收后，要根据发票上列的物品名称、型号、规格、单位、单价、数量和金额填写验收单一式四份，其中一份留仓库记帐，一份交会计，一份交采购员报销，一份自存。 第69页

三、入库存放：

1、凡经验收后的物资，除直拔的外，一律要进仓库保管。

2、凡进仓的物品一律按物品的名称、型号、品种、规格等集中按固定的位置堆放。堆放要条理、注意整齐。

3、凡库物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加，发出时按数减，结出余数，卡片固定在物品正前方的中间显眼处。 四、保管与抽查

1、对库存物资要认真看管、勤于检查、防虫蛀、防鼠咬、防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。 2、抽查：

——仓管员本身要经常对自已所管各类物资进行抽查、检查实物与卡片或记账是否相符，若不相符者要及时查对。

——材料会计或有关管理人员也要经常结仓库物资进行抽查，检查是否账物相符，账卡相符、账账相符。 五、物资的领发

1、领用物品计划或报告：

——凡领用物品，根据规定须提前若干天做计划报告库存部门准备。 ——仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品便于领货单位的人员领取。 2、发货与领货：

——各部门单位的领货人员一般要求专人负责，便于沟通。

——领料员要先填好领料单（含日期、名称、型号、规格、数量、单位、金额、用途）和签名，仓管员凭单发货。

——领料单一式三人份，领料单位自留一份给单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入帐；材料会计一份，凭单记明细帐。 六、盘点

1、仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和彻底盘点。 第70页

2、盘点期间停止发货。

3、将盘点结果列明细表报财务部审核 第六章便利店盘点管理办法 一、总则

第一条为保持便利店商品流转的正常进行，及时掌握库存商品的储备状态（保质期、积压等），加强管理人员的责任；确保财产的安全与完整；保证帐实相符的准确可靠、明确发生帐实不符的原因；及时发现业务活动和商品管理的问题，必须加强库存商品的盘点工作，为此特制定本管理办法。

第二条定期盘点工作由公司经营部负责监督执行。盘点时各相关部门和责任人要严格遵守本规定。

第二条盘点方法及范围：主要采取实地盘存法，盘点范围包括摆存于货架、小仓库自行购进的商品及供应商送予的赠品。 第三条盘点人员的安排：

l、总盘人：由经营部派人担任，负责整个盘点工作的指挥及处理盘点结果。 2、主盘人：由区长担任，负责盘点工作的具体实施。

3、盘点人：由便利店店长、会计人员及售货员担任，负责具体的商品数量清点和记录工作（两边便利店按商品类别分组，两人一组）。

第四条盘点工作的时间：要求定期的盘点与不定期的临时盘点相结合。 l、便利店业务开展初期一般设每月一次（春节、中秋可延至两月一次），盘

点结果如连续三个月等于或低于公司规定的盘点损失率，可延长下次盘点的间隔期，最长可至三个月。

2、对于准备调价的商品，在暂停销售的前提下，及时对调价商品进行临时盘点，盘点完毕后方可调价并重新销售。后台系统操作员在当日营业结束日清后，调整系统内价格，并填制“商品调价单”，次日报送会计部门调帐。++ 第71页

3、凡店长出现人员变动时，必须在新旧店长职务交接时对所有库存商品进行临时盘点，以明晰责任。盘点结果应与后台系统核算的库存数及会计帐存数核实后，旧店长方可离任。

4、商品发生重大事件时（盗窃、不可抗力因素等），应及时进行盘点工作，以明确损失。

一、盘点前的准备工作：

第一条会计部门应在盘点前把所有尚未处理的进销单据入帐，盘点前一日和当日发生的业务单据要及时进行帐务处理，得出最后帐存数，同时应避免盘点日购验新货。

第二条后台系统操作员应在盘点开始前把所有业务资料认真整理完毕，随时得出系统核算的库存数，以此校核实盘数。同时打出一式两份的盘店表《盘店表内容包括：各大类商品条码（打印出）、名称（打印出）、货架数量、冰箱数量、仓库数量、实盘总数、零售单价（打印出）及实盘金额，表末设盘点人及制表人签名处）。

第三条盘点前店长要做好参盆人员的工作范围安排，指导她们做好以下工作：①、整理好店面所有商品的摆放及标价牌，避免重复摆设。②、整理好仓库商品的摆设（按商品类别分别摆放，各类商品之间预留空隙，以便点数）。③、在盘点当日上午或前一日，南北两区各安排一组盘点人员先对两边仓库的商品进行盘点，结果填入盘点表的仓库数量栏。④、准备好盘点工具（计算器、笔、尺、空白纸等）。

第四条便利店接受的赠品在收到时已作购进处理，故应列入盘点范围。 二、盘点工作的实施：

盘点正式进行前，主盘人应召集所有参盘人开会，重申注意事项（盘点范围、

方式、纪律要求及统一记录格式）。

盘点工作设在晚上且停止营业的情况下进行。

盘点时应以实物对照盘点表的方式进行。具体操作是：两人一组，每人一份相同的盘点表，各自独立盘点，盘点完成后，两人核对盘点表，发现差错应立刻重新对该商品盘点，直至所有数据完全一致。

盘点人在盘点过程中应做到态度认真；记录数据精确，不可主观估算； 第72页

应坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假；盘点结果不得随意更改，盘点人员在填列盘点表时应做到数字清楚工整、填写格式一致。

盘点结束后，各盘点小组将校核一致的盘点表交给主盘人，主盘人收齐盘点表后（决不可漏收）交给后台系统操作员录入实盘数量，将实盘数与系统核算的库存数核对，两者如不符，应查明原因，报总盘人确认后以实盘数覆盖原系统内的库存数，并以此数填写“库存商品盘点损益表”的实盘数栏，报会计部门核对调帐。

三、盘点结果的处理：

第一条便利店的盘点损失率应控制在本月含税销售额的3‰，低于或等于此标准为合格，公司相应给予奖励；高于此标准为不合格，应及时查明原因，明确责任。

第二条便利店店长及其领导的工作团体对商品负有主要责任，如盘点损失率超标，早无法查找原因的，差额部分区长负担20％，店长负担20％，班长20％，营业员40％。如能查明原因找到责任人的，视情况给予责任人经济或行政处罚。 第三条连续两次盘点的损失率都超过规定范围的，建议撤换店长。 （以上处理意见报经公司经营部及主管领导审批后方可执行） 四、盘点结果报审程序：

各服务区便利店盘点结果由店长写也盘点报告，由区长审核后报各隶属管理中心，由管理中心上报公司经营部及财务部审批。 五、盘点工作的奖励办法：

管理中心每半年对所属服务区便利店的盘点工作及效果进行考核，把六 个月的损失率综合平均，每一个平均数与3‰。对比，每低1‰。奖励200元。对

销售额大的便利店可以考虑多奖励一些。 第73页

第七章人事劳动工资管理制度 第一节总则

第一条适用范围：广东通驿高速公路服务区有限公司所属服务区的全体员工。国家和省、市另有规定的从其规定。 第二条员工分类

（一）、管理人员：从事管理工作的员工。

（二）技工：具备初中毕业以上文化程度、三年以上相关工作经验，并具有相关设备的操作、运转和维修以及其它与岗位有关的需持专业性工作上岗证的人员。

（三）服务员、营业员：从事服务区餐饮、便利店等相关业务为顾客提供服务的员工。

（四）临聘工：不需特殊技能，可提供简单劳动的临时聘用人员。第三条员工岗位设置： （一）区长 （二）副区长

（三）主管：行政主管、财务主管、餐饮部长、便利店长、保安队长 （四）副主管：上述职位的副职

（五）职员：办事员、系统监控、采购、仓管、会计、出纳、核数、物业管理

（六）技工：厨师、水电工、司机、汽修工 （七）收银员

（八）营业员、服务员、保安员、厨工 （九）勤杂工、清洁工

第四条服务区的人员编制，由管理中心依据实际需要拟订，呈报公司审批。如须增加编制的，由服务区根据实际经营状况和规模，向所属管理中心提出申请，管理中心拟出意见后呈公司审批。 第74页

第二节招聘与试用 第五条招聘申请

招聘员工，由所属服务区根据经营规模和状况提出人力需求计划，报管理中心审核后按以下要求实施。

1、如属补缺的招聘，由管理中心自己操作；

2、如属新服务区的组建，由公司与管理中心共同操作。 第六条招聘信息发布

员工招聘可通过当地劳动市场或报刊等媒体登广告以及内部员工推荐等方式进行，以本地化和招收熟练工为原则。 第七条应聘条件

应聘人员必须身体健康、年满18岁以上45岁以下，并具有初中毕业或以上学历，证件齐全。 第八条面试

应聘员工在面试前，需填写《员工求职表》，提供相关资料交服务区招聘部门审核。符合条件的，服务区招聘小组可立即进行面试，由初试主持人测试应聘人员各方面能力和了解基本情况，如有必要可再进行复试。面试合格者，由人事管理部门发《录用通知书》。 第九条报到

应聘人员凭《录用通知书》在规定时间到人事主管部门报到，并提交下列资料，人事主管将对新员工提交的各种资料严加审核，不符合要求的拒绝其到职。 （一）身份证、本人户口簿（含户主页）原件及复印件。 （二）失业证或外出人员就业登记卡。

（三）流动人口婚育证明（已结婚者须持结婚证及独生子女证）。 （四）学历证明、上岗资格证及党团员证。 （五）县级以上医院的体检表或健康证。 （六）大、小一寸彩色照片各五张。 第75页

第十条试用

聘用员工到职后，填写《员工登记表》，然后安排到所属岗位试用三个月。试用期内，由所属服务区负责考核，期满后依据考核情况予以转正或辞退。试用期内经考核不合格者，最多可延长一个月的试用期，仍考核不合格将予以辞退。 在试用期内，双方均可提前五天通知对方要求解除劳动关系。辞职或被辞退时，应将工作交接完毕并把所借用公物交还服务区登记，然后到人事部门办理离职手续。

第十一条转正

新员工在试用期满时，须提交转正申请书和试用期工作小结。服务区人事管理填写《转正审批表》，由服务区领导小组考核后报管理中心审批。转正后工资按转正定级或新调整岗位工资发放。

第十二条服务区人事管理在为试用员工办理转正或辞退手续时，应与其解释原因和进行恳谈。属于一般员工的资料，由服务区存档；属于主办（含主办）以上员工的资料，由管理中心存档。 第三节聘用

第十三条签订劳动会同

服务区与试用合格的所有员工签订劳动合同，明确从事工作岗位、劳动报酬、合同期限和违约责任，合同期一般为一年（包含试用期）。

合同期满前一个月，双方协商一致的可以续订劳动合同，合同内容可以变更；如果服务区不与员工续订，须提前一个月以书面形式通知员工；员工合同期满不续签劳动合同的，同样须提前30天通知服务区人事管理，期满即办理手续。 第十四条续聘与否根据员工的工作表现、业绩、能力、经验及所从事的业务发展情况，由服务区考核后，报管理中心审批。

第十五条续聘的合同期限为一年，根据需要，重要岗位的可以签订二年的合同期。在合同期满前一个月，服务区将员工的续聘计划报管理中心审核后，方可按规定的管理权限办理续聘手续。++ 第76页

第十六条服务区主办（含主办）以上员工的劳动合同由管理中心保管，其他员工的劳动合同由服务区保管。

第四节终止或解除劳动关系 第十七条终止劳动合同

员工在合同期满前一个月，如要求续签劳动合同，须书面申请续签，否则将视作放弃权利。任何一方不续签劳动合同，须提前一个月书面通知对方。合同期满之日，劳动关系即告终止。双方应在期满之日起的十个工作日内办理续签或离职手续。

第十八条解除劳动关系

员工因故辞职，应提前30天向服务区提交书面申请，明确离职日期，否则追究违约责任。如果离职给服务区造成经济损失的，应当依照劳动合同的约定，承担赔偿责任。

员工有下列情况之一的，服务区可随时与之解除劳动合同： （一）在试用期内发现不符合录用条件的；

（二）严重违反服务区的劳动纪律或规章制度，符合开除、除名、辞退条件的；

（三）严重失职，营私舞弊或泄露商业秘密，对服务区造成经济损失的； （四）依法追究刑事责任的。

服务区与员工解除劳动合同前，须即报管理中心，并说明原因，获批准后方可办理有关手续。员工在办理离职手续时，应在离职之日起五个工作日内办理完离职手续。手续按《员工解除劳动关系审批表》所要求程序进行办理。 第五节考勤与休假

第十九条服务区员工每月工作二十六大，每天工作八个小时。

第二十条服务区的员工实行分班轮休工作制。昼夜轮班员工，其班次每星期更换一次，由主管根据需要做好班次安排计划并提前公布。

第二十一条员工必须按时到岗，不按时到岗或早退者，按下列规定处理： 第77页

（一）上班时间三分钟后至十分钟内到岗者为迟到，超过十分钟后到岗者，除请假或外勤者外，均以旷工半日论。

（二）下班时间前十分钟以内擅自离岗者为早退，超出十分钟以前离岗者，

以旷工半日论。

（三）迟到或早退累计达三次者按旷工半日论处，并扣除相应天数的日工资。 第二十二条服务区对所属员工的出勤、请假，务必严格考核。

第二十三条员工因私事请假，应填写请假单，写明请事假原因及时间，经批准后方能离开工作岗位。

第二十四条员工因负伤、患病需病休的，须由县级以上医院开具病休证明，并报部门负责人批准方可离岗。

第二十五条按照国务院《女职工劳动保护规定》、广东省人民政府《广东省女职工劳动保护实施办法》、《广东省计划生育条例》规定，符合条件的员工可享受计划生育假、产假、哺乳假和哺乳护理假，请假时携有关证明经所属部门主管同意后，由行政主管审核办理批准休假手续。

第二十六条员工加班可按相应的加班时间享受补休，但须在三个月内补体完比。加班后须在二天内办理《补休确认》手续。

第二十七条员工除批准加班或有正当理由经核准者外，非工作时间不得擅自进入工作场所。

第二十八条如临时有紧急任务需要加班的，员工须服从安排。

第二十九条员工于法定节日当天当班，均按规定给予加班费，或视工作情况经本人同意也可另外安排休息。

第三十条员工请假按照下列规定处理：

（一）因重要事由必须请事假的，每年最多不得超过10天，事假期间不发工资。

（二）因疾病必须治疗者，须提交县级以上医院证明，请病假每年不得超过20天，病假期间停发奖金或浮动工资和有关补贴，岗位工资按国家规定标准计发。++ 第78页

第三十一条员工请假均须填写请假单，经所属业务主管和服务区领导核准后方得离岗，否则以旷工论，请假手续到行政部门办理。

第三十二条请假逾期或确因临时紧急事故未能及时请假者，应及时通过电话向主管说明情况，并在返岗后提供有关证明和补办手续。

第六节薪酬

第三十三条员工工资均按月支付，工资发放时间为次月15日，如遇休息日则顺延下一工作日。

第三十四条员工月工资的发放以上月的考勤为依据。 第三十五条工资分配办法

l、工资总额一岗位工资十浮动工资十奖金十各项补贴 2、奖金根据服务区经营效益而定。 3、新员工在试用期内，工资按80％计发。

4、员工工作未满一个月的，按实际工作天数计算工资。

5、员工工资以所在的工作岗位为依据确定。调整工资，按人事管理权限进行审批报备。 第七节考核

第三十六条员工考核按服务区员工考核制度进行。 第三十七条员工考核结果分为： （一）优秀 （二）合格 （三）不合格

第三十八条考核结果直接与员工的工资升降和续聘事宜挂钩。连续两次不合格者予以辞退。 第79页

第八节迁调、解职 第三十九条晋升

（一）服务区因管理工作需要提拔员工时，按管理权限进行审批。 1、主办（不含主办）以下的，由所属管理中心直接审批：

2、主办以上的，由管理中心审核后报公司人力资源部备案，人力资源部收到报备资料后的十个工作日内作出反映，逾期视作同意。 （二）员工晋升，享受对应岗位的待遇。 第四十条调岗

服务区根据工作需要或员工个人请求，可以作出相应的岗位调整。

第四十一条解职

在管理岗位的员工，不能胜任现岗位工作要求的，按管理权限报批后才能重新安排工作岗位。 第九节福利

第四十二条为提高员工的生活质量和加强劳动保护，服务区员工每月享有稳定的福利补贴，包括伙食补贴、交通补贴、医疗补贴和夜班补贴。

第四十三条员工每人每年享有600元的节日慰问金、100元的加菜金和100元的节日气氛布置费。其中：①元旦、五一、中秋、国庆等节日各100元的节日慰问金，春节 100元的节日慰问金和 100元的开门利是；②上述五个节日各20元的加菜金；③节日气氛布置费则全年调剂使用。

第四十四条服务区须保障工作环境安全并加强卫生设施的建设，以维护员工的身心健康。服务区每年免费为员工提供一次身体检查。 第四十五条员工按国家规定享受带薪假（年休假）。

第四十六条员工的社会保做依社会保险条例及有关法令规定办理。 第四十七条员工伤亡恤助，依当地劳动法规办理。 第十节员工培训

第四十八条为提高员工技能及知识水平，视实际需要，在不妨碍工作的原则下，举办有关培训教育，员工无故不得拒绝参加。 第80页

第四十九条培训分为岗前培训和在职专业性培训：

（一）所有员工一律进行岗前培训，内容包括服务区的规章制度和安全教育以及将从事工作的“应知应会”。

（二）属持证上岗的专业人员（如会计、出纳、核数、系统管理、厨师、厨工、保安、水电工和维修工等专业技术性岗位）经过岗前的企业规章制度和安全教育培训即可上岗。

（三）服务员、营业员等按工作岗位要求，由公司组织专门的岗前“应知应会”培训。

（四）员工在工作中根据需要可申请专业提高性培训，经主管同意报服务区领导审核后，送管理中心批准。培训前需签订培训合同。

（五）管理中心根据工作需要可以安排员工进行相关业务培训。 第十一节附则

第五十条为适应实际经营需要，管理中心可根据自身特点制定实施细则或补充办法呈报公司批准后执行。

第五十一条本制度自核准之日起执行。 第81页

第十二节员工培训制度

为提高服务区员工的思想素质、业务知识、与技能素质，服务区所有员工均实行岗前培训、在岗培训（岗位练兵培训、交叉培训、骨干培训等）。 一、培训要求：

（一）专业人员（如会计、出纳、电工和维修工等技术专业性岗位）经过岗前培训即可上岗。

（二）服务员、营业员按工作岗位要求，由管理人员或委托专业机构培训。 （三）所有员工一律应进行岗前培训，内容包括服务区的规章制度和操作技能、安全教育。

（四）员工在工作中根据需要可申请专业提高性培训，经主管同意后报服务区领导审批，培训前签订培训合同。

服务区根据工作需要可以安排员工进行相关业务培训。 二、培训职责

1、培训人员为：区长、主管、领班、厨师长

2、各培训人员应贯彻执行公司及部门对本服务区培训工作的规章制度及要求。

3、部门主管负责制订年度、月度培训计划，负责培训教材整编工作，组织和主持培训工作。

4、服务区区长负责下达培训工作任务，并检查培训工作的实施。 5、餐厅、便利店主管理根据下达的培训任务及部门培训要求，实施并主持培训工作。

6、行政主管理负责部门培训教材的存档及考核工作。

7、部门领班根据培训工作安排，组织和督导员工参加各种培训班，并参与

培训工作。

8、厨师长负责服务区经营菜系的业务知识培训工作。 三、培训目标及方式

1、根据本部门各岗位不同的特点划分层次，岗位进行培训。 第82页

（1）层级培训：

A、区长负责领班以上管理人员培训工作。 B、主管负责员工培训工作。 （2）岗位培训

A、主管负责各岗位的职责培培训工作和规范程序的培训工作。 B、领班负责各岗位各班次工作范围的培训工作。 2、部门培训工作采取岗前培训和在岗培训。 （1）岗前培训：

对新员工进行入职培训，包括业务知识、业务技巧、职业道德教育、礼节礼貌、员工守则及各项制度等方面的培训，使新员工达到上基本要求。 （2）在岗培训：

对在岗员工进行岗位职责、服务规范、专业知识、操作技能、培养员工的服务意识、应变能力、为宾客提供个性化服务，使员工服务技能及业务水平达到公司的要求。

四、培训周期及考核

1、每日班前班后会，由领班或主管主持，面授服务要点。

2、注重日常培训工作，针对日常工作中出现的一些实际问题，进行分析说教，提高员工解决问题的能力。

3、每周一次管理人员培训班，骨干、领班参加，主管授课。

4、每周一次在职员工培训班，按不同的岗位进行理论知识及操作培训，主管主持，领班或主管授课。

5、每月一次进行员工素质教育，由主管主持授课。

6、不定期限举办专业课程培训班，全体员工参加，主管或专业授课人授课。 7、所有员工参加培训班必须着工作服，仪容仪表符合规定，准时参加。如

有迟到、早退或不参加者，按服务区考勤制度相同条款执行。 8、参加理论知识培训人员应按要求做好登记并遵守培训班纪律。 9、每期培训班结束，部门将对各期培训人员进行考核，分为理论知识及服务操作测试。 第83页

知识测试：采用闭卷笔试

服务操作：按指定的时间完成所要求的操作要求

10、每次考核成绩记入其本人培训档案，并作为该员工晋升时的参考。 11、考核不合格者进行再次培训及降级线，再训后仍不合格者，建议转岗或休岗。

第十三节员工考核管理制度

员工考核是以企业员工在其职位上的工作状态、工作成绩为对象，考核其在一定期间内执行任务、履行职责的状况。对员工是否称职，是否执行公司的各项制度和规定，是否可以胜任更高一级的工作，其基本的检查方法就是考核。在考核过程中，应对员工的优、缺点采取无保留的实事求是的、公正的态度。 一、员工月度考核

员工月度考核，是所有员工每月一次的考核，它有助于对每位员工当月的工作情况及时小结，以利于更好地激励员工的工作。 月度考核标准以日常服务质量检查表为依据。 二、员工年度考核规定 1、考核的内客

是公司对员工的工作表现，包括“德、能、勤、绩”四方面的考核。 德——是指政治思想品德，遵纪守法和廉洁； 能——是指业务、技术和管理水平； 勤——是指出勤和工作态度；

绩——是指完成工作的数量、质量和效率。 2、考核的时间

每年的年中和年末各进行一次考核。 3、职资要求

1）各部门部长负责给本部门员工的考核。 2）区长负责对各部门主管、副主管的考核。 第84页

4、考核的实施

1）成立员工考核领导小组，根据员工工作岗位职责要求，按照“德、能、勤、绩”四方面考核内容编制“员工考核表”报上级部门批准。

2）各部门按照“德、能、勤、绩”内容负责对本部门员工进行考核，填写“员工考核表”，区长按照“德、能、勤、绩”内容负责对部门主管进行考核，填写“员工考核表”。

3）区长的考核由上级主管领导确定考核时间和考核内容。 5、考核标准 工作表现：

（l）主动性。该员工在一个环境里独立工作的能力与适应性，无需指导即能清楚地认识到如何进行工作的能力。 评分标准如下：

8——10分具有很强的应变能力和主动性，安排工作时很少或不用监督。 6——8分能独立思考、独立工作，在新的环境中有一定的应变能力。 4——6分有达到令人满意的主动性，但需一定的监督、指导。

2——艾分主动性不高，需要经常对其提出要求和指令，需要不断的监督、指导。

l——2分缺乏主动性，让做什么才去做。

（2）积极性。指该员工努力工作的勤奋程度，责任心与工作热情状况。评分标准如下：

8——10分有强烈的工作积极性，总是尽最大的努力，时常能主动承担更多的工作。

6——8分工作积极性比一般人高，工作努力，积极向上，总能起带头鼓动作用。

4——6分积极工作，达到令人满意的水平。 第85页

2——4分工作一般能达到要求，但积极性不高，有时需要催促。 l——2分非到不得己，不尽全力。

（3）工作效率。指该员工时间观念、办事效率。在评论过程中，应注意该员工的实际工作成效，而不是他／她是否有能力去做。 评分标准如下：

8——10分确实有很高的工作效率，总能提前完成工作和超越期望。 6——8分效率比大多数人高，时常能提前完成任务。 4——6分能按照要求，按时、按质、按量完成工作任务。

2——4分效率不高，有时不能按时完成工作任务，需要经常监督和催促。 l——2分效率极低，根本达不到平均水平。

（4）可靠性。指对该员工准确完成所指派工作的信赖程度。其诚实可信和持之以恒的程度。 评分标准如下：

8——10分完全可以依靠，总是不畏困难完成工作，并且一贯如此。 6——8分比一般人可靠，尽管有困难，通常能坚持做到完成任务。 4——6分值得信任并可以依靠，需要一定指导，有一定持续性。 2——4分只满足于现状，不愿意承担太多的责任，有时不可以信赖。 l——2分通常不可以信赖，经常不履行职责，逃避责任，容易放弃。 （5）专业知识．指该员工对本专业工作范围内所掌握的技能、工作程序、规章制度、商品知识、设备及资料的熟悉程度。 评分标准如下：

8——10分具有工作所需要的权威性知识和卓越的相关技能，在工作程序、规章制度、商品知识、设备及资料等方面是工作的权威，培训平均分95分以上。 6——8分具有工作或其他相关工作所需的丰富的知识和经验，常能指导别人，培训平均分90分以上。 第86页

4——6分具有工作应的令人满意的知识和充足的工作经验，培训平均分80分以上。

2——4分具有工作所需具备的最低限度基础知识，但技术熟练程度不高，培训平均分75分以上。

l——2分缺乏承担工作所应具备的知识和经验，培训平均分低于75分。 （6）专业水平。专业水平与专业技能的综合体现发挥的作用。 评分标准如下：

8——10分专业知识与专业技能很好地综合运用，并且超出了期望的水平。 6——8分具有较高的专业知识与姻熟的专业技能，并有综合运用能力和灵活的方法。

4——6分比较好地掌握专业技能的操作方法，不需他人过多的帮助和指导就能完成工作。

2——4分往往需要他人的帮助才能完成自己的工作，比较缺乏独立性。 l——2分缺乏责任心，并且经过他人帮助与指导也不能独立完成工作。 （7）合作出神。指该员工在完成任务过程中与他人一起和谐工作的情况，对公司政策遵守和执行的情况，对待他人的态度以及与其他员工一起工作时可否保持合作偷快。 评分标准如下：

8——10分总是主动与他人积极合作，评价较高，是合作精神的楷模。 6——8分主动与他人合作、相处，对人态度良好。 4——6分能与他人合作，友好相处，对人态度良好。

2——4分合作性不高，有时不情愿与别人合作，对待同事态度有时不好。

第87页

1——2分极不合作，很难与之相处。

（8）判断能力。指该员工所作决定是否稳妥，是否能根据事实采取行动而不受个人情绪影响，避免草率冲动或幼稚地来判断事情。 评分标准如下：

8——10分具有不同寻常的理解判断能力，善于分析事实，解决问题，办事不冲动。

6——8分有较强的判断能力，思维成熟、判断准确。

4——6分考虑问题一般比较理智，没有不成熟或不和逻辑之处，能够尊重

事实。

2——4分有时不能面对事实，回做出常人能够避免的错误判断。 1——2分经常作出错误判断，思考和判断不成熟。

（9）防损、安全、清洁。指该员工的防损和安全意识，是否一直在努力培养良好的工作习惯，以防止出现不必要的伤害或损失，并提倡工作环境干净整洁的工作作风，对有关防损安全、清洁方面的法规、守则遵守情况。 评分标准如下：

8——10分具有强烈的防损和安全意识，时常提出可行的建议并作出行动。责任区非常整洁，而且从未出现安全隐患或事故。

6——8分非常注意防损及安全工作，并使常提醒同事，责任区比较整洁。 4——5分能遵守所有的安全条例和规章制度，采取必要的措施确保责任区整洁和安全。

2——4分能遵守并注意一些安全条例和规章，但还需改善清洁水平。 l——2分基本能遵守任何条例和有关安全、清洁方面的规章制度，但有时有犯规。

（10）工作素质。不时意识到错误的后果，并从中提高工作素质。 评分标准如下： 第88页

8——10分工作素质优异，很少或没有在工作中发生错误。

6——8分工作素质高于多数人，较少发生错误，并能及时意识到了和改正错误。

5——6分有令人满意的工作素质，乐意改正错误。

2——4分工作素质未能完全达到要求，常有错误出现，有待改进。 l——2分工作素质极差，差错多而大，甚至不思改进。 6、考核结果的评审和处置

1）员工考核总分为90分至于100分为优秀；76分至89分为良好。 2）各部门对员工考核结果汇总统计，并提交部门主管，由部门主管编制考核总结报告，报区长签署审批意见。

3）考核领导小组审批后作为员工资金分配以及岗位调配的依据。

4）各部门根据员工考核结果，确定再培训的需求，并按员工培训管理程序，提出年度培训要求。

5）对员工考核不合格者的处置：A降级；B调离本岗位：C辞退。 7、考核记录

1）各部门将“员工考核表”经区长审批后交行政部存入“员工培训档案”。 2）“员工考核表”保存期限两年。 三、量化考核管理规定

为进一步调动广大员工的的工作积极性，做到奖勤罚懒、优胜劣汰，管理实行量化考核制度2员工的量化考核结果与员工的工资奖金分配，升降级使用、续聘和辞退等直接挂钩。 （一）量化考核评分办法：

l、员工量化考核按照各部门各岗位考核标准细则，经自评后，由班组根据工作标准考核记录以百分制打分形式按月考核。

2、各部门应于每个月5日前组织所辖员工自评上月工作并由领班根据所属单位员工工作表现、工作态度、工作质量对照细则打出基础分，呈部门部长加意见，报行政部统计后，上报区长。

3、量化考核应体现管理层级负责的管理原则，各部门的评分层次分别为： 第89页

（1）由区长负责对部门主管、副主管评分。 （2）由部门部长对所属员工直接评分。

4、各独立考核单位的量化考核应实事求是，严禁弄虚作假，轮流做庄，打击报复、串通作弊等行为，一经查实，扣发当事人全月奖金，并根据情节予以通报直至除名处分。

（一）效益工资计发办法：

1、员工效益工资每年按次发放，发放对应月份考评和考勤。

2、效益工资在总额控制下根据考评分和考勤状况予以重新测定分配系数，由行政部制表报管理中心审核批准。

3、部门应同时上报建议奖惩名单，奖励人数和金额控制在总数的10％以内。 4、服务区区长平衡后批准发放。

四、考核级别的标准 考核总分考核级别 总分90－100分优秀 总分80．89分良好 总分70．79分合格 总分60．69分有待改善 总分低于60分不合格 附表：（见下页） 第90页 考核项目 l技术水平 2领导作风 3与人交往技巧 4工作分派技巧 5尽职精神 6业绩完成 考核内容

主要是岗位的技术专业能力或业务水平的体现，分三种：优秀、熟练、一般。 体现该员工工作是否注意聆听下属的意见，解决实际问题。

反映该员工在与部属、上级或同级人员的沟通是否协调、融洽、有无障碍。 体现该员工的领导艺术水平与能力是否被部属所认可、领会，并能很好地执行。

反映该员工对工作的责任与投人感及组织纪律。 工作效率、质量及目标完成状况。 考核标准 自评分 部门评分 实得分 第91页

序号 考核项目 l仪容仪表 2服务态度 3工作纪律 4服务质量 标准

1、上班穿工作服，佩戴工作牌，上班不穿拖鞋，不抽烟；面容卫生，讲究个人卫生。

2、上下班时，手不放在衣袋内，手不搭肩挽背3精神饱满，仪表整洁，不蓬头散发。

1、使用规范文明礼貌用语，举止大方，坐、立、行、说符合规范； 2、服务主动热情，端庄大方，诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，有良好的职业道德；

3、工作认真负责，对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准能够一丝不苟，有较强的奉献精神；

4、服务耐心周到，服务过程中保持心情平静，冷静沉着，处处为客人着想，遵守质量标准

1、履行职责、遵守员工纪律； 2、上班迟到、早退，不旷工离岗；

3、严格遵守操作规程或操作规程。严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。

4、对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节。 5、遵守社会公德和职业道德。

6、熟悉服务区规章制度和各项规定。熟练掌握本岗位工作内容、服务程序和操作规程。

根据每日工作检查表的记录情况进行考核 考核办法 每天抽查一次

每天不定时观察3次 每天不定时检查考核 考核结果 第92页

第八章员工行为规范 一、职业道德标准

1、热爱本职工作，具有献身精神。各部门各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己所从事的服务工作，干一行爱一行专一行，用自己的辛勤服务为客人创造消费的物质条件，全心全意为宾客服务。

2、坚持宾客至上，服务第一。树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位。在工作过程中做到想客人之所想，急客人之所急，坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。时时处处坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。

3、做到克己奉公，不谋私利。在服务过程中要站稳立场，不私自和客人做交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费。

4、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。在服务过程中严格执行服务程序的操作规程，爱护企业财产，在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用和保管、回收都严格遵守管理制度，不乱拿、乱丢、损坏、随意送人。 5、坚持一视同仁，童叟无欺。服务过程中，树立质量第一，信誉第一，顾客第一的观念，讲信誉，讲质量。 二、服务态度标准

1、对客服务，主动热情。、’见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人的需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人的意见。做到眼勤，口勤，手勤，、腿勤。

2、耐心周到，体贴入微。在服务过程中，保持心境平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助：客人有问题，耐心回答：客人有意见，耐心听取；客人有误会，耐心解释。处处为客人着想，处处遵守服务标准。

3、礼貌服务，热情大方。坐、立、行、说符合规范，做到举止大方，说话 第93页

讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、服务用语准确。

4、认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。 三、着装仪表标准

1、员工着装。员工每天上岗前换好本岗工作服。服装清洁、整齐、美观、大方。做到清洁、整齐、协调，系好领扣、衣扣和鞋扣，无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。

2、员工仪表。各级、各部门和各岗位员工均注重仪表仪容，做到面容卫生，发型美观大方。男服务员不留小胡子、大鬓角，女服务员不留披肩发、怪发型，化淡妆上岗。经常漱口、刷牙，上岗不戴饰物，讲究个人卫生。 3、工号牌。每天上岗前戴好工号牌。要求完好无损，佩戴端正。 四、礼节礼貌标准 礼节

礼节是向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的惯用形式之一，因此服务人员应该了解如下几种礼节：

l、问候礼节，在接待客人时的问好语。例如：“早上好”“晚安”“您好”“祝您生日快乐”等等。

2、称呼礼节。在接待客人时的称呼，例如：“老板”、“先生”、“小姐”、“太太”等等。

3、应答礼节。在和客人讲话时的礼节。要有礼节的动作，也有礼节语言，倾听客人讲话时应当起立。集中精神，双目注视对方，以示尊重，如果听不清客人的话时，应用温和语气说：“对不起，请您讲一遍”，受到顾客表扬时，应回答：“您过奖”，客人表示感谢时，应说：“用不着谢，不用谢”等。

4、迎送礼节。迎送客人时的礼节。当客人进入餐厅门口时，应热情的招呼，笑面前迎，并按先主宾，后随员，先女宾，后男宾的顺序，引入餐厅客人餐毕 第94页

离店应负责送客，招手道别。

5、操作礼节。在日常工作中，要保持工作地点的安静，答应客人呼唤时，不要高声，台距离较远时，可点头作答，工作时间不得在客人面前吃东西，吸烟、挖耳，梳头，修理指甲，吹口哨、又腰等。 礼貌

礼貌是通过语言和动作表达出来的表现，是人与人之间和谐相处的意念和行动，礼貌待客表示对顾客的尊重，也表示服务员的修养，如例下： 1．与客人谈话时必须站立。

2．与客人谈话时要暂停工作，留心客人吩咐。 3．与客人谈话要保持微笑，用清楚客气和语句回答。

4．对客人的提问不知道时，应主动代客人查询准确后作答，不得随意应答。 5．若遇客人的言语过重，也不能带不满意的面色。 6．当客人或上司经过时应点头致意。

7．服务员遇到客人时，应停止步行，向客人问好，并说：“欢迎光临”。 标准：

1、接待客人。见到客人，主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

2、日常服务。称呼客人使用敬语，服务操作规范，不大声喧哗和聚众说笑。 3、见面说话。同客人见面或接触，主动问好。根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用规范、符合标准。同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中。

4、待人礼貌习惯。员工有良好的礼貌习惯。不在客人面前吃东西、吸烟。打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱蒜等异味食品，不饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。 五、劳动纪律标准

l、工作纪律。服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。严格按服务量标

第95页

准提供服务，不允许违章作业。

2、服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。

3、对待宾客。对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节。 4、遵守社会公德和职业道德。 六、服务效率标准

l、服务准备。员工每天提前十五分钟上班，做好营业前的清洁、检查工作，备好各类用具、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分。细致。

2、接待客人。每一位员工在各自的工作岗位上均应快速接待客人。 3、工作效率。每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客人现象发生。

4、设备维修。设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在5分钟内到达现场，15分钟内排除故障。

5、工作交接。每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。 七、总体协罚标推

1、整体意识。各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识服务是由各级、各部门和各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。

2、服务配合。各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合，互相支持。各级、各部门和各岗位员工在做好本岗服务工作的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。 第96页

八、员工日常用语

1、问候语：你好！早晨（早上）好！

2、贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝你好运！一路顺风！ 3、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4、见面语：请进！请坐！请用茶！

5、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 8、辞别语：再见！晚安！Bye－bye！ 九、服务员礼貌用语 1、您好！ 2、欢迎光临！ 3、请进！ 4、请坐！ 5、请用茶！

6、这是找您的零钱，请拿好！

7、请对我们服务和菜肴的质量多提宝贵意见！ 8、请您带好随身物品！ 9、请您慢走！ 10、欢迎您下次光临！ 11、再见！

十、保安员执勤文明用语 （一）、值班人员服务用语。 1）、对来访人员应说： “您好，请问您找那位” “请您出示证件” “请您稍等”

2）、当来访者要找的人不在时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？” 3）、当来访人员离开时应说： 第97页

“谢谢您的的合作，欢迎您再来。” “再见。”

（二）、停车场值班员服务用语

1）、对违规行车者说：

“对不起，按公司要求，停车场的车要分类停放，请您按规定的位置泊放” “谢谢您的合作” 2）、对违章行驶者应说：

“对不起，此通道禁止行驶，请您绕道行驶” “谢谢您的合作”

3）、对停车场内闲杂人员等应说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。” 4）、当车辆进车时应说：

“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。” 5）、对乘坐旅客应说：

“请认清自己乘坐的车辆，带好您的行旅”

“您有困难请找我们保安员，我们将会竭诚为您服务” 6）、遇到有困难的车辆应说：

应主动上问，“您好，请问您需要什么帮忙的吗？”（如果司机要帮忙的话，你自己不便走开，通知有关部门） 7）、当车辆出车时应说：

“谢谢您的光临，祝您旅途愉快，一帆风顺！” 十二、谷岗位工作时限标准

服务区各岗位工作时限须以此岗位工作时限规定为标准。（附表见下页） 第98页 序号 项目 1 餐厅服务 2

便利店收款 3

商品验收入库

4

商品入系统 5 财务入帐 6

采购资金报销 场区卫生 8

公共卫生间 9 保安服务 10

服务员上岗 11 机电巡查 12

部门主管辖巡视检查 13

服务区区长巡视检查

l、出品2、收台3、摆台4、学习培训 l、厨房食物验收2、商场商品入库 车辆指挥 紧急集合 保安员巡逻 保安员签到 队长夜间查岗 保安学习训练 提前上岗

接到报警电话到现场 服务区值班、巡逻

时限

20分钟5分钟6分钟不少于4小时 每个商品的输入不少于2秒钟 货物到地不超过10分钟开始验收 24小时内完成 24小时内完成 3天内完成 随时清扫 24小时清扫

30秒内20秒内30分钟1次60分钟签到每周不少于3次不少于是5小时10分钟2分钟24小时 提前15分钟 每班2次 每天不低于2次 每天不少于1次 备注 每周平均

到管理范围到指定点分别签到 每周平均到达岗位 第99页

第九章服务区经营管理 第一节采购管理工作标准 1、采购管理工作标准流程表 2、商品采购操作标准 采购员

熟悉《经济合同法》的内容。

．熟悉分管商品的基本知识、质量标准、特点和市场的需求，熟练掌握“供 第100页