二、按控制原因或结果分类，有直接控制和间接控制

1．所谓间接控制是以这样一些事实为依据的：即人们常常会犯错误，或者常常没有察觉到那些将要出现的问题，因而未能及时采取适当的纠正或预防措施。 2．直接控制是相对于间接控制而言的，它是通过提高管理者的素质来进行控制工作的。 3．直接控制的原则也就是：管理者及其下属的质量越高，就越不需要进行间接控制。

4．直接控制方法的合理性是以下列四个较为可靠的假设为依据的：①合格的管理者所犯的错误最少；②管理工作的成效是可以计量的；③在计量管理工作成效时，管理的概念、原理和方法是一些有用的判断标准；④管理基本原理的应用情况是可以评价的。 第十八章控制的技术与方法

第三节计划评审技术 一、计划评审技术的含义

所谓计划评审技术(ProgramEvaluationandReviewTechnique，缩写为PERT)，是把工程项目当作一个系统，用网络图或表格或矩阵来表示各项具体工作的先后顺序和相互关系，以时间为中心，找出从开工到完工所需时间最长的关键线路，并围绕关键线路，并围绕关键线路对系统进行统筹规划、合理安排以及对各项工作的完成进度进行严密控制，以达到用最少的时间和资源消耗来完成系统预定目标的一种计划与控制方法。

二、计划评审技术的特点

1．体现了系统工程的整体性、综合性和科学性的原理。

2．能够帮助主管人员进行计划，并掌握全局，找出主要矛盾，抓住关键环节。 3．能够有效地对工作进度进行控制。

4．能够通过网络分析，得出完成计划的多个可行方案，从而为选取最优方案创造条件。 5．工程项目越复杂，其优点越显著。 三、计划评审技术的优缺点 1．计划评审技术的优点包括： (1)促使管理者去进行计划工作。

(2)促使管理者将计划的拟定工作交给下级去做。

(3)促使管理者把注意力集中在可能需要采取纠正措施的关键问题上。 (4)从某种意义上说，PERT是一种前馈控制。

(5)使具有分网络的整个网络系统有可能在恰当的时间针对组织结构中的恰当职位和管理层次提出报告和为采取行动施加压力。 2．计划评审技术也有一定的局限性，主要的问题是： (1)很难对具体的作业时间估计得很准确。

(2)当网络很复杂时，一旦某项关键工作完工拖期，重新调整网络计划和寻找关键线路要花费大量时间和人力。 (3)计划评审技术绝不是灵丹妙药，虽然它推动了计划工作，但它本身并不是计划工作。

第十九章管理信息系统

第一节概述

一、管理信息系统的概念

管理信息系统就是服务于管理领域的信息系统。它是一种由管理者计划和设计的，用来为他们提供所需要专门信息，以有效地履行管理职能的信息系统。 二、管理信息系统应用领域及其功能

1．价值管理系统和财务管理系统。2．人力资源管理与知识管理系统。3．物流管理系统和企业资源计划系统。物流管理系统——支持采购管理、仓储管理、销售管理、分销管理。4．供应链管理系统。5．客户关系管理系统。 三、管理信息系统的类型

管理信息系统中的决策支持系统的主要使用者是部门经理。 1．事务／数据处理系统。 2．管理信息系统。 3．决策支持系统。 4．高级经理支持系统。

5．专家系统。第四节管理信息系统与技术的影响和作用 一、促进管理方式的变革

1．首先，管理信息系统的建立，在一定程度上实现了管理决策的自动化、智能化和科学化。 2．其次，改变组织沟通、协调的方式。

3．极大地提升了计划与控制的能力和效能。 二、导致组织结构扁平化与沟通水平化

1．由于现代管理信息系统可以为管理者提供高质量、及时、相关和相对完整的信息，从而降低了管理工作的复杂性，减少了借助增加组织层级，控制组织行为的需要，还减少利用管理层级来协调组织行为的需要，多层管理体系的层次减少，组织结构趋向扁平化。

2．管理信息系统所提供的网络化的沟通结构，以及信息访问能力的增长，组织内部的计算机网络得到了快速扩张，电子邮件系统、电子化共享文档软件程序的开发，以及企业内联网的加速发展，导致组织内水平沟通信息流的日益增长。

三、触发业务流程再造

管理信息系统和信息技术作为革命性的生产力要素，它所支持和实现的自动化的工作，在促进了管理方式和组织形式的变革的同时，也极大地提高工作效率、改变着组织的业务流程和工作内容。 四、建立和保持组织的竞争优势

现代技术的飞速发展和激烈的市场竞争，要求企业具有快速响应能力，先进的管理信息系统和信息技术成为提高组织的竞争力的有力武器。

模拟试卷一

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分。共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．管理是一门应用性科学，是指管理的A．一般性B．多样性C．历史性D．实践性【D】

2．把管理理论的各个流派称之为“管理理论的丛林”的是美国管理学家A．孔茨B．巴纳德C．法约尔D．泰罗【A】

3．主张通过分析经验来研究管理学问题的学派是A．案例学派B．管理过程学派C．群体行为学派D．沟通中心学派【A】 4．组织机构属于____的企业文化。A．表层B．上层C．中层D．深层【C】

5．下列哪个原理被称为决策的精髓?A．限定因素原理B．灵活性原理C．许诺原理D．改变航道原理【A】 6．针对具体场合和具体情况允许或不允许采取某种特定行动的规定是A．程序B．规则C．政策D．战略【B】 7．长期需求预测常用A．时间序列法B．因果法C．直观法D．德尔菲法【A】

8．下列四个管理原理中，属于组织工作原理的是A．组织适宜性原理B．权利义务一致原理C．责权一致原理D．例外情况原理【C】

9．部门划分的目的，在于确定组织中A．明晰的产权制度B．合理的管理层次C．各项任务的分配和责任的归属D．主管人员的权限范围【C】 10．多维立体组织结构适合于A．小型公司B．跨国公司C．跨地区大公司D．B和c【D】 11．六西格玛管理循环又称为A．MICA循环B．AMC1循环C．MAIC循环D．MIAC循环【C】

12．日本管理学家高木森认为，今后的科学管理方向是向中国学习精神鼓励，这主要指的是主管人员培训中的____内容。A．政治思想教育B．业务知识教育C．管理能力教育D．理论培训【A】 13．提出管理方格图的是A．利克特B．布莱克、穆登C．马斯洛D．吉赛利【B】

14．下列哪种沟通网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高?A．链式沟通B．圆周式沟通C．轮式沟通D．“Y”式沟通【D】

15．只有管理者使用____方法来补充正式组织的情报沟通渠道时，才会产生最佳的沟通效果。A．书面沟通B．口头指挥C．非正式组织D．外部信息【C】 16．最早提出“自我实现人”的是A．泰罗B．麦格雷戈C．马斯洛D．梅奥【C】

17．超Y理论是根据____假设提出的新理论。A．经济人B．社会人C．自我实现人D．复杂人【D】 18．组织解决____多是为了维持现状。A．慢性问题B．急性问题C．简单问题D．复杂问题【B】 19．控制过程的第二步是A．拟定标准B．职责分配C．找出偏差D．消除偏差【C】

20．无所不在的网络时代的信息模型为A．应用专有化B．数据驱动C．商务驱动D．知识驱动【D】

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分。共10分)在每小题列出的五个备选项中有二个至五个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 21．20世纪90年代以后出现的学习型组织理论的特点是A．创新B．持续改进C．突破式改进D．全面、系统E．重视人的因素【AC】

22．菲德勒提出，对一个领导者的工作最有影响作用的有哪些基本方面?A．职位权力B．任务结构C．上下级关系D．外部环境E．企业内部政策【ABC】

23．使新来的人员认清形势，内容包括A．现在组织的处境B．他们的职责范围C．他们的权力界限D．他们的职务与其他工作的关系E．将要派给他们的任务的主要情况【ABCDE】

24．根据超Y理论，要求管理者A．用统一的管理方法来管理B．采用“胡萝卜加大棒”的政策C．用金钱刺激来进行管理D．因人因事而异，不能干篇一律E．主管人员根据具体的人的不同，灵活采用不同的管理措施【DE】 25．控制工作除了要能及时地发现执行过程中发生偏离计划的情况外，还必须知道A．发生偏差的时间B．发生偏差的责任C．对偏差的处理结果D．偏差所造成的经济损失E．采取纠正措施应由谁来负责【BE】 三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分。共15分) 26．短期计划 27．目标

28．环式沟通 29．经济人

30．平衡记分卡

26．短期计划通常是指年度计划，是根据中长期计划规定的目标和当前的实际情况，对计划年度的各项活动所做出的总体安排。 27．目标是在使命指导下提出的，它具体规定了企业及其各个部门的经营管理活动在一定时期要达到的具体成果。

28．环式沟通可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，在这一沟通形态中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。

29．经济人又称“理性一经济人”，也称为实利人。它认为人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益，工作动机是为了获取经济报酬。 30．平稳计分卡方法是近年来企业界非常流行的一种绩效考评和综合控制方法。这一概念最早是由罗伯特·凯普兰和戴维·诺顿提出的，它主张的是这样一种认识，即任何单一的绩效指标都难以反映出组织的绩效全貌，必须用一套“平衡的”指标体系来要求组织才能使之健康地发展。它由财务、顾客、内部过程和学习与成长四个指标构成一个体系。 四、简答题(本大题共4小题，每小题5分。共20分) 31．简述目标的性质。

32．简述团队发起人和领导者的职责。 33．简述沟通的目的和作用。 34．进行奖励时要注意哪些问题?

31．简述目标的性质。答：(1)目标可以分为突破性目标和控制性目标。前者是指使生产水平或经营活动水平达到前所未有的水平；后者是指使生产水平或经营活动水平维持在现有水平。(2)目标的纵向性。从组织结构的角度来看，组织目标是分层次、分等级的。(3)目标的网络化。组织中各类、各级目标构成为一个网络，网络表示研究对象的相互关系。(4)目标的多样性。一个组织的目标具有多样性，即使是组织的主要目标，一般也是多种多样的。．(5)目标的时间性。按时间长度，可以将目标分为短期目标和长期目标。(6)目标的可考核性。按考核目标的性质可以将目标分为定量目标和定性目标。

32．简述团队发起人和领导者的职责。答：(1)发起人是对特殊的团队项目有重大利益关系的人。其职责一般包括：通过活动的授权，帮助促进团队努力；确立团队的目标和范围；协调整体的策略i帮助挑选团队领导、推进者和成员；为所需的额外资源进行谈判等。(2)团队的领导者对团队的日常成效负责，其职责一般包括：组织和管理团队会议；与发起人共同制定和监控项目计划；保持努力的轨道；向发起人和指导委员会提供最新情况；处理群体变迁问题；担当团队和组织其他部门的联络人；帮助解决问题；处理行政管理职务并保管团队记录。

33．简述沟通的目的和作用。答：(1)目的：组织中沟通的目的是信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。(2)作用：①使组织中的人们认清形势。②使决策更加合理和有效。③稳定员工的思想情绪，统一组织行动。 34．进行奖励时要注意哪些问题?答：(1)奖励方式要不断地创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的、相同的刺激所产生的激励力量要大。(2)对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉。这会有助于动员社会力量，支持职工们忘我劳动，勇于献身。(3)在奖励的同时，还要采用各种惩罚手段予以辅助，以教育那些不采纳组织目标或阻碍实现组织目标的个别人员。 五、论述题(本大题共2小题。每小题10分。共20分) 35．试述计划工作的四个原理。 36．论述控制工作的原理。

35．试述计划工作的四个原理。答：(1)限定因素原理：限定因素原理是指在计划工作中，越是能够了解和找到对达到所要求目标起限制性和决定性作用的因素，就越是能准确地、客观地选择可行方案。限定因素是决策的精髓，决策的关键是解决抉择方案所提出的问题，即尽可能地找出和解决限定性的或策略性的因素。(2)许诺原理：许诺原理是指任何一项计划都是对完成某项工作所做的许诺，许诺越大，所需的时间越长，因而实现目标的可能性就越小。从许诺原理出发，要求计划的许诺不能太多，因为许诺越多，则计划时期就越长，时间越长相应的计划工作和作为计划工作的预测能力就越费力，耗资大。再则计划期限越长，未来的不肯定性就越大，从而影响计划工作的准备性，在人力、物力和财力上都不合算。(3)灵活性原理：灵活性原理是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失的危险性就越小。在制订计划时要有灵活性，即留有余地。对管理者来说，灵活性原理是计划工作中最主要的原理。(4)改变航道原理：改变航道原理是指计划工作为将来承诺得越多，管理者定期地检查现状和预算前景，以及为保证所要达到的目标而重新制订计划就越重要。改变航道原理是使计划执行过程具有应变能力，为此，计划工作者就应经常地检查计划，重新制订计划，以此达到预期的目标。

36．论述控制工作的原理。答：(1)反映计划要求的原理。是指计划越是明确、全面、完整，所设计的控制系统越是能反映这样的计划，控制工作也就越能有效地为管理者的需要服务。(2)组织适宜性原理。是指组织机构越是明确、全面和完整，设计的控制技术越是能反映组织机构中的岗位职责，也就越有利于纠正偏离计划的误差。(3)控制关键点的原理。是指管理者越是尽可能选择计划的关键点作为控制标准，控制工作就越有效。，(4)例外情况的原理。是指管理者越是把注意力集中在例外的情况，控制工作就越有效。(5)直接控制原理。是指管理者及其下属的素质越高，就越能胜任所承担的职务，就越不需要间接控制。 六、案例分析题(本大题共15分)

37．科宁是美国一家创建最早的公司之一，主要经营玻璃品生产和加工。1880年，科宁公司成功地制造了第一个电灯泡。科宁公司一直由其创始人科尼家族掌管，并一直以制造和加工玻璃为其重点。然而，科尼的这种经营战略也给它带来了许多问题：它的骨干部门——灯泡生产在30年曾前占领1／3的美国灯泡市场，而今天却丧失了大部分市场；电视显像管的生产也因面临剧烈的竞争而陷入困境。这两条主要产品线都无法再为公司获取利润。面对这种情况，公司既希望开辟新的市场，但又不愿意放弃其传统的玻璃生产和加工。而公司的最高层领导，面对飞速变化的竞争环境，没有及时制定相应的战略计划，而是认为“计划赶不上变化”，认为无论什么形式的计划，在变化面前都没有什么用途，对制定计划的意义持怀疑态度。请运用所学的计划工作的知识，对科宁公司高层领导的这一说法作出评价。

37．答：(1)计划工作就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要和主观可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标及实现目标的方法。(2)科宁公司高层领导的说法不正确。①计划工作对企业管理具有重要的意义：弥补不肯定性和变化带来的问题；有利于管理人员把注意力集中于目标；有利于更经济地进行管理；有利于控制。②企业的计划有多种表现形式，各种形式的计划的灵活性与适应性有所不同，因而，各种不同形式的计划相互衔接补充，仍能适应变化，发挥计划的作用。因此科宁公司应根据市场环境、竞争环境的变化迅速做出调整，制定一个新的战略计划。例如：决定缩小类似灯泡和电视显像管这样低产的部门；决定减少因市场周期性急剧变化而浮动的产品生产；开辟具有挑战性又具巨大潜在市场的产品等。

模拟试卷二

一、单项选择题(本大题共20小题。每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．管理学的理论与方法要通过实践来检验其有效性，这一论述表明了管理的A．一般性B．多样性C．历史性D．实践性【D】

2．近年来，随着人们生活观念的不断变化，娱乐消费市场不断扩大，根据企业外部环境因素的分析，这一因素属于A．政治因素B．经济因素C．社会因素D．技术因素【C】 3．《孙子兵法》中说：“多算胜，少算不胜”。从企业管理者的角度看，这里的“算”主要是指A．计划B．组织C．领导D．控制【A】

4．某生物制品企业运用原有技术优势，开发了一种固定资产投资极大的新产品，投产后非常畅销。许多竞争对手看到该产品的巨大潜力，也跃跃欲试。此时，有资料证实，该产品可通过其他途径加以合成，而投资只是原来的三分之一。从计划过程来看，该企业有可能在哪个环节上出现了问题?A．估量机会，确立目标B．明确计划的前提条件C．提出备选方案，经过比较分析，确定最佳方案D．拟定派生计划，并通过预算使计划数字化【C】 5．我国制定的国民经济发展的五年计划属于A．战略决策B．战术决策C．肯定决策D．程序化决策【A】

6．下列选项中哪一个最不适于采取程序化决策?A．车间作业安排B．常规物资的订购C．财务报表的分析D．组织结构的改变【D】 7．影响组织结构选择的主要因素不包括A．规模与组织所处的发展阶段B．外界环境C．组织战略D．产业状况【D】

8．一家超级市场分为以下几个部门：日用杂物、肉类、冷冻食品、瓜果蔬菜、乳制品。该超市划分部门的标准是A．职能B．产品C．地区D．顾客需求【B】

9．某公司财务经理授权会计科长管理应付账款，会计科长由于太忙，不能亲自处理，便授权下属一位会计师负责此事。会计科长对应付账款的管理是A．不再负有责任B．仍然负有责任C．责任虽没消除但是减轻了D．不再负主要责任【B】

10．人员配备的工作包括A．培训、提升和考核组织成员B．选拔、培训和考核组织成员C．选拔、培训、提升组织成员D．选拔、培训、考核和提升组织成员【B】 11．美国的丹尼逊提出的依据8个考评项目，每个项目又分为8个等级，对管理者进行考评的方法属于A．考试法B．成绩记录法C．对比法D．自我考评法【D】 12．具有系统的全面管理的技能是指管理者的A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．学习技能【C】

13．某企业多年来生产任务完成的一直不太好，员工收入也不算很高，但经理与员工的关系却很好，员工也没有对领导表示不满。该领导很可能是管理方格中所说的A．贫乏型B．俱乐部型C．任务型D．中间型【B】 14．团队的形成与发展，需要一定的外部支持条件，包括团队推进者、团队结构、领导和成员以及A．企业最高领导者B。指导委员会C．管理专家D．上级主管部门【B】 15．下列沟通方式中，哪一种方式最有利于分权?A．链式沟通B．全通道式沟通C．轮式沟通D．环式沟通【A】 16．从管理学的角度看，激励就是指激发人的A．需要B．积极性C．动机D．行为【C】

17．双因素理论指出：与工作环境、条件相关的是保健因素；与工作内容和其本身相关的是激励因素。前者会产生不满，后者会产生满意。下述哪一项不是保健因素?A．某工程师刻苦钻研技术获得尤里卡奖B．一位MBA学员在毕业后找到一份新工作，单位分给他100平米的住房C．某单位效益较好，全体员工年末人均奖金1万元D．某公司为网罗人才决定把在异地的“电脑大王”小李及妻子调到大连，公司负责代他们交纳城市增容费【A】

18．下列哪一项不属于前馈控制的情况?A．猎人把瞄准点定在飞奔的野兔的前方B．企业根据现有产品销售不畅的情况，决定改变产品结构C．汽车在上坡时，驾驶员要提前做好准备，以防止溜车D．根据虫情预报，农业物资供应公司做好农药储备【B】

19．对企业日常发生的各项基本活动进行的预算是A．财务预算B．投资预算C．运营预算D．可变预算【C】

20．“一个从数据中萃取和展现可付诸行动、隐含的和新颖的信息的流程，可以从数据仓库中发现经营业务过程中存在的各种典型模式”指的是A．神经网络系统B．数据库技术C．建模技术D．数据挖掘【D】 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 21．下列属于古典管理理论的有A．科学管理理论B．管理过程理论C．决策管理理论D．行政组织理论E．权变理论【ABD】

22．一般来说，越是组织的上层主管人员，所做出的决策越倾向于A．非程序化B．战略化C．科学化D．非肯定化E．短期性【ABCD】

23．分权制就是把管理权限适当分散在组织的中下层，其特点包括A．中下层有较多的决策权B．上级的控制较少C．在统一规划下可独立经营D．实行独立核算，有一定的财务支配权E．决策前后要经过上级审核【ABCD】 24．组织变革是对组织平衡状态的一种打破和一种新平衡状态的确立，根据这一观点，组织变革的过程包括A．准备阶段B．解冻阶段C．变革阶段D．再冻结阶段E．实施阶段【BCD】 25．应用盈亏分析方法，对企业盈亏平衡点的变化进行分析时所依据的变量有A．销售量B．成本C．资金D．利润E．税收【ABD】 三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分) 26．灵活性原理 27．例外问题

28．人才生命周期 29．经济人

30．计划评审技术

26．灵活性原理是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失的危险性就越小。

27．只有那些偶然发生的、新颖的、性质完全清楚、结构上不甚分明的、具有重大影响的问题才属于例外问题。 28．一个人才在组织内的生命周期，可分为四个阶段，即引入阶段，成长阶段，成熟阶段和衰落阶段。

29．“经济人”又称为“理性——经济人”，也称为实利人。这种假设起源于享乐主义，它认为人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益，工作动机是为了获取经济报酬。

30．计划评审技术，是指把工程项目当作一个系统，用网络图或表格或矩阵来表示各项具体工作的先后顺序和相互关系，以时间为中心，找出从开工到完工所需时间最长的关键线路，并围绕关键线路对系统进行统筹规划、合理安排以及对各项工作的完成进度进行严密控制，以达到用最少的时间和资源消耗来完成系统预定目标的一种计划与控制方法。 四、简答题(本大题共4小题。每小题5分。共20分) 31．影响管理道德的因素有哪些? 32．简述目标管理的局限性。 33．简述沟通渠道的性质。 34．简述管理突破的步骤。

31．影响管理道德的因素有哪些?答：管理者的行为是否符合道德，除了由管理者所处的道德阶段影响之外，还受到管理者的个人特征、组织结构、组织文化以及道德问题的强度等影响。同时，所面对问题的大小、严重程度等也会对管理者的道德行为产生影响。

32．简述目标管理的局限性。答：(1)对目标管理的原理和方法宣传得不够。(2)没有把指导方针向拟定目标的各级管理人员讲清楚。(3)目标难以确定。(4)目标一般是短期的。(5)不灵活的危险。 33．简述沟通渠道的性质。答：(1)速度。(2)反馈。(3)选择性。(4)接收性。(5)成本。(6)责任建立。

34．简述管理突破的步骤。答：(1)论证必要性。(2)组织落实。(3)进行“诊断”。(4)治疗过程。(5)克服阻力。(6)在新的水平上控制。 五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 35．结合实际，谈谈你对3C环境的理解和认识。 36．结合实例，分析总成本领先战略及其应用。

35．结合实际，谈谈你对3C环境的理解和认识。答：有人用3C即变化、顾客和竞争描述经济和社会环境的基本轮廓。(1)变化是企业外部环境的主要特征之一。在经济方面，全球性的市场正在逐步形成，国际贸易持续增长。跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。在技术方面，技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。(2)顾客方与生产经销方力量对比的逆转是企业外部环境第二个主要特征。顾客曾经是生产厂商眼中的千人一面的大众，他们对厂商提供的产品只有诚惶诚恐的接受，厂商似乎永远是高高在上的主宰者。但买方与卖方之间的力量对比关系已经发生了一百八十度的转变。主导权开始转到顾客的手中。平均意义上的顾客已经不复存在，每一个顾客都是具有特定需要、爱好和性格的个性化的主体。不理解或认识不到这种对比关系的转变、不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业，注定会被淘汰出局。(3)无所不在的竞争是企业外部环境的第三个主要特征。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争覆盖了几乎所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通讯等，同时也超越了地区、国家，而越来越呈现出国际化的特征。最低的价格、最高的质量、最优的服务和最快的速度成为所有企业的标准。在价格、质量、服务和速度方南处于劣势的企业将会被逐出竞技场外。

36．结合实例，分析总成本领先战略及其应用。答：总成本领先战略的主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。按照这一基本方针，要求坚决建立起大规模的高效生产设施，利用经验曲线全力以赴降低成本，尽量压缩各项管理费用。尽管质量、服务以及其他方面不容忽视，但贯穿于整个战略之中的是单位产品成本低于竞争对手。成本领先的优势有利于建立起行业壁垒，有利于企业采取灵活的订价策略，将竞争对手排挤出市场。为了成功地实施成本领先战略，所选择的市场必须对某类产品有稳定、持久和大量的需求，产品的设计要便于制造和生产，要广泛地推行标准化、通用化和系列化。这方面一个最典型的例子是美国的麦当劳快餐连锁店。麦当劳把快餐业的夫妻店式的旧经营方式，改造成为大批量、标准化的大规模工厂化生产，使每片肉、每片洋葱、每个圆面包和每根炸土豆条看起来都一模一样，并且在精确的加工时间内从全自动化的流程中生产出来。同时，适应大规模生产的要求，在产品质量、服务速度、清洁卫生、服务态度方面建立了严格的标准，从而树立了极高的信誉，确保了市场需求的持续稳定增长。 六、案例分析题(本大题15分)

37．张林是“搜搜”网站某个部门的副经理，他管理的属下有六个人，这些人能力都很强，而且积极主动，非常敬业，该部门50％的业绩来自于这七个人的贡献。年初，刚毕业的大学生李刚被任命为经理助理，他年轻有能力，工作细致。张林的一个下属对自己所负责的页面进行改版时，不仅部门经理要确定增设和删除哪些内容，连经理助理李刚也要对栏目的数量、字数要求等细节问题做出指示。他们的指示和建议虽然都有一定道理，出发点也是好的，但不一定最适用。张林认为，既然下属对页面设计有自己的想法，就应该尽可能让他们按照自己的思路去做，前提是不影响整个部门的发展，只要他们能保证完成每个季度的目标，就应该允许他们有一点点所谓的领导眼里的“瑕疵”，不要管的太细。可现在的这种状况，使张林和他的下属都无法实现自己的想法，完全按照两个“领导”的意思走，极大地影响了他们对工作的热情和积极性，而且这样下去，沟通成本极高，内耗严重。最近，网站机构调整，原来重要但现在已不重要的部门也并入了张林所负责的部门，这些人原本级别就比张林高，资格也比他老，让他们服从管理很不容易，因此，张林要花更多的时间听取他们的意见。张林真是无所适从，既要服从部门经理的指挥、又要满足经理助理的要求，还要协调与老同志的关系。他感到很累。仔细阅读上面的短文，然后回答下列问题：(1)应用领导工作原理，分析这个部门存在的问题。(8分)(2)结合你的认识，提出改进建议。(7分)

37．答：(1)这个部门存在以下几个方面的问题。①领导工作的一项重要组成部分即使全体人员明确理解组织的目标，这一工作越是有效，就越能使组织中的全体人员知道怎样完成任务和实现目标。案例中的部门领导没能准确地将保证部门发展、完成每季度任务这一目标传达给下属，影响了目标的完成。②依据领导工作的目标协调原理，对下级的领导就是要促使他们尽其所能地为组织作出贡献。应当使个人与组织目标的利益协调一致和相互补充。在领导下级时，管理者必须要注意利用个人的需要动机去实现集体的目标。案例中的部门领导忽视了对个人目标与组织利益的协调，过分强调组织目标，极大地影响了组织成员对工作的热情和积极性。③案例中的部门领导还忽视了对下属愿望和需求的了解，在领导工作中更多地从管理者自身而不是下属的角度出发，影响了员工的积极性。④由于新并入部门成员与原有管理者的管理层级限定不够清晰，使得沟通不顺畅，影响了组织的效率。(2)对案例中部门的问题改进意见如下：部门管理者应积极有效地与上级部门及本部门内员工进行沟通，充分了解下属的需求和愿望，协调个人目标与组织利益之间的关系，制定明确的组织目标，在不影响组织目标完成的前提下，给予下属创造及拓展的空间，调动其积极性，使之为实现组织目标作出更大的贡献。此外，在与新合并部门成员沟通的问题上，首先明确管理层级及各自具体责任范围，在此基础上，有效、准确、及时地沟通，减少沟通成本内耗。

合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责： 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范； 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量； 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况； 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理； 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作； 4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作， 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责： 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”； 4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；

4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作； 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责