POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 饭店设施介绍规范 全体员工 编号 REF CODE SA4118 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

使有兴趣和有潜力的客户通过对饭店服务及设施的介绍加深了解，最终留下美好印象并产生购买欲望。

? 执行程序PROCEDURES：

1、 约定好日期、时间，计划好参观要点。如果展示会议室要先检查会议室的租用情况，尽量避开会议室利用

率高的时间或正在打扫的时间。

2、 从前台领取房间钥匙。建议：要节省你与客户的时间，尽量看同一楼层的房间（根据实际情况）。要尽量

安排高层的房间，因为一般高层的风景比较好。

3、 检查要展示的房间是否是干净的可卖房。会议室应没有未清理的食品及碗盘。（* 绝对不能给客人看脏房） 4、 告诉前台你将要在什么时候接待谁。客人到达后，让前台员工主动与其打招呼，会使客人感到很受欢迎、

很有面子。

5、 准备好必要的销售资料、名片、记事本和钢笔。客人应至少得到一份饭店简介、一份宣传册和价目表。 6、 站在饭店门口等候客人，当客人到达时，应微笑着与客人打招呼，不要忘记拿好销售资料等。 7、 介绍过程中，要保持轻松、风趣。询问客人可参观多长时间，告诉客人你将先后向他展示什么。比如：“我

先带您看一下我们的客房，然后看会议室、餐厅好记录。不要忘记给客人销售资料。 8、 简单介绍饭店信息：

（1） 饭店集团/集团总部/集团饭店数量/集团饭店分布的主要地区。 （2） 饭店业主/开业时间/楼层数/客房数。 （3） 饭店的主要餐饮娱乐设施及特色。

（4） 带客人看房间时，要先看低档房间，后看高级房间，这样会给客人很好的感觉：

（5） 当你和客人路过楼层走廊时，要告诉客人紧急通道、照明灯、防火设备、烟感器等的位置。 （6） 开门前一定要先敲门（用手而不是用钥匙），领客人到窗前看一看窗外的风景。（事先一定要找风景好 的房间）。

（7） 向客人介绍房间内设施，以及客人能得到的优惠。

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。”问客人是否有问题。问客人需要得到什么，并要做

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制度 POLICY 饭店设施介绍规范 全体员工 编号 REF CODE SA4118 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

（8） 告诉客人是否可以开窗。（有些客人喜欢新鲜空气）。 （9） 介绍夜用窗帘。（厚，可挡光）/日用窗帘（薄，透光）。 （10） 介绍房内电视可摇控并有卫星频道外加免费的电影频道。 （11） 介绍消防设施，包括疏散地图和其他。 （12） 介绍送餐服务菜单。

（13） 介绍行里架、毯子、免费的木制衣挂。 （14） 介绍舒适的浴室、2条毛巾/浴巾及凉衣绳。 （15） 介绍床的尺寸、床单分层（让客人看一下）。 （16） 介绍开夜床服务。 （17） 介绍干洗及湿洗服务。

（18） 介绍饭店一些其他特色。（其它饭店没有的） （19） 介绍收音机及室内音乐频道。 （20） 介绍可单独控制的室内中央空调系统。 （21） 介绍语音留言系统。 （22） 介绍视讯网络系统。

（23） 介绍行政楼层时，要突出我们比较独特的楼层电梯钥匙系统。

（24） 解说保险及电子钥匙卡、安全门链、双保险锁、“请勿打扰”显示器、各灯具的开关位置和使用注意项。

? 展示套房时，确保客厅及卧房之间的门不要被锁上。

9、从客房出来到会议室、酒吧、餐厅、商务中心，沿途介绍我们的特殊促销项目。

建议：如果遇见各部门的经理及负责人，把他们介绍给客人，让他们向客人介绍详细设施及服务，可能

会更具体更有趣，也会让你休息一下。

9、 如果时间允许可以请客人休息一下，喝点儿什么。 12、总结要点，客户如有问题，马上回答或解决。

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POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 饭店设施介绍规范 全体员工 编号 REF CODE SA4118 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

13、问客户是否最近有用房、用餐等需求。

14、感谢客人抽出时间来饭店参观，并亲自送其到饭店门口。 15、完成销售报告，准备行动计划，跟踪生意并采取必要的措施。

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POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 新员工培训制度 全体员工 编号 REF CODE SA4119 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

1. 确保每个销售人员都接受销售技巧和销售管理的培训。 2． 标准：

（1）新员工将在5个月的工作时间内完成培训。

（2）新员工要获得适合应聘位置的最起码的知识技巧和经验。

? 执行程序PROCEDURES：

1． 培训的日期由市场推广与销售总监和培训经理决定。 2． 交叉培训日期由培训经理负责。

3． 销售总监要选择适合的培训材料来培训新员工。 4． 学习内容要包括：

（1）阅读和理解销售运作手册，准备回答市场推广与销售总监的提问。 （2）了解岗位职责与规范并遵照执行。

（3）在前台和在宴会部至少各花一周的时间进行交叉培训。 （4）认识饭店行政级成员。

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