POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 面试和挑选 全体员工 编号 REF CODE SA4109 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 2、 选择合适的人选
拥有竞争力强的销售队伍是饭店不断营利和进步的关键，选择销售人员需要分析不同素质和水平的人，在作出选择之前，应当明确销售人员的任务，并根据有关标准分析个人能力。
警告：并非所有人都具有销售能力！一个内向、害羞的人不适合当销售人员，销售工作会给他带来挫折感。销售人员必须是经过严格专业培训的人，而不是为饭店服务多年的辛勤员工或你想嘉奖的员工，销售代表还应具备良好的外表和承受能力，优秀的销售队伍是饭店宝贵的资产。 选择项目销售人员：
是
否
必须反映出饭店的积极形象 善于待人接物、工作效率高 有良好的服务意识
将销售部的职位作为嘉奖员工的方式 根据饭店的经济承受能力雇佣销售人员 以貌取人 选择内向害羞的人
认为高学历和工作经验是成功的必然
选择外向和善于交际的人 具备相当的教育水平和经历 3、雇佣新员工的步骤
（1） 准备和复阅工作描述，两个目的：使求职者了解工作任务，作为面试者的提问指引 （2） 招聘应遵循以下顺序 1) 2) 3)
现有员工的推荐 免费公开招聘会 广告招聘
（3） 对每个求职者进行面试，利用行为基础面试程序，并使用评分系统评价和记录每个求职者的分数。 4、根据已获得的信息，选择最符合工作要求的求职者。 行为基础面试 （1） 为面试作好计划 1) 全面复检工作要求
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POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 面试和挑选 全体员工 编号 REF CODE SA4109 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 2) 确定重要的工作技巧 （2） 1)
制定面试计划
整理与工作相关的问题，引导求职者举出行为基础事例，不要提假设问题，而是有关过去如何处理特别情况和完成特别任务的问题
2) 写出具体问题 （3）
安排面试环境
1) 确保没有任何骚扰 2) 尽量使求职者感到舒适 （4） 1) 2) 3) 4)
进行面试
首先提一些个人问题 提出展开式问题 允许沉默 寻求反面证据
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POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 客房等级提升的程序 全体员工 编号 REF CODE SA4110 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
1. 在必要时可将某些住店客人的客房升级。 2. 有效地留住回头客人。
? 执行程序PROCEDURES：
1. 市场推广及销售总监有权在必要时，将客人的房间升级到高的档次(除总统套间外)。 2. 应在升级前，对房间升级作正确的评价，并记录在预订单上。 3. 将客房升级到总统套间的档次时，需由总经理批准。
4. 高级销售经理及销售经理有权签批标准客房提升到豪华客房（除行政楼层，各种套房）。
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POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 资料咨询 全体员工 编号 REF CODE SA4111 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询。
? 执行程序PROCEDURES：
1. 国内咨询
在收到咨询24小时内销售人员必须答复客人。如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该通知客人何时答复。 2. 海外咨询
所有海外咨询必须立即回复。但如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该向客人确信已收到对方的咨询，并告之回复时间。如果来自客人的直接咨询，可通知最近的海外办事处回答和处理客人的咨询。 3． 回复方式
回复方式应在合理的情况下尽力进行跟办，如无特殊要求，回复客人的方式应与客人咨询的方法一致。如：客人通过传真咨询，饭店应以传真形式回复客人。
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