POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 顾客投诉处理跟踪 全体员工 编号 REF CODE SA4106 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
1. 确保客人的意见和问题得到及时有效地解决和反映到相关部门。 2. 确保利园饭店向支持我们的客户提供超一流的服务。
? 执行程序PROCEDURES：
1. 仔细倾听。当接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解。
2. 保持平静。如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人。必要时可礼貌地询问客
人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。
3. 做好记录。用书面形式把问题记录在“客人意见书”里，并上报市场推广及销售总监。
4. 安慰客人。无论是错在饭店，或部门，或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快
表示歉意。
5. 弄清事实。及时通知相关部门领导了解或调查此事。尽快为客人排忧解难。（但不陈述相对理解的细节或
对无法做到的事作出承诺）
6. 征求意见。告诉客人处理问题的办法。如有可能提供几种方法让客人选择。牢牢抓住问题的结症。 7. 及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理。
8. 深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人。并再次表示歉意。还可以征求客人对处理结果
的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。感谢客人提供了宝贵意见。 9. 把客人的投诉和意见记入前台电脑客史中，以防日后旧事重犯。
政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 13 页 共 107 页
POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 顾客报价 全体员工 编号 REF CODE SA4107 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
统一对外报价的方法与程序，以达到有效及准确的提供价格信息予价格咨询者。
? 执行程序PROCEDURES：
1． 电话报价
（1） 当接到电话询价的时候，销售人员应询问清楚对方的公司名称和联系电话，时刻要提高警惕，避免竞
争对手窃取价格情报。
（2） 商务合同房价格/旅行社房价格/订房中心房价格均应通过传真合同来报价，或在紧急的情况下，回电
对方进行报价，避免竞争对手窃取价格或其他不良行为。
（3） 如是利园集团销售办事处来电询问价格时，应立即给与正确回答。 2． 报价信和感谢信
（1） 一般的报价信和感谢信可由有关负责销售经理处理签名。
（2） 所有关系到特殊客房价格（如会议团）的信函和合同均由市场推广及销售总监签名。在市场推广及销
售总监不在场的情况下，可由有关负责的销售经理代签。
3． 所有利园集团的报价传真或电子邮件需在1小时内回复，特许情况除外。其他询价传真和电子邮件如在客
人没有特别要求的情况下需尽快回复，但不得超过24小时。
4. 记录好曾经询问过价格客人的联系，进行事后跟进或有必要时通过利园地区办事处提供 支持。
政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 14 页 共 107 页
POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 免费房 全体员工 编号 REF CODE SA4108 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
1. 为促进销售，发展公共关系，饭店将为旅客提供免费房。籍此提高饭店的知名度和促进双方的业务往来。 2． 除按照旅游团体合同办理的免费优惠外，任何其它客房的免费提供应由总经理批准。
? 执行程序PROCEDURES：
1、 免费房申请单必须注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的头衔、VIP级别及申请免费房的原
因。
2、 免费房申请单必须由部门经理，部门总监及总经理审阅，签署后交由预订部输入电脑。 3、 所有免费房申请单正本将由前厅部交财务部存档，副本将分别由预订部及有关部门存档。 4、 所有免费房的客人必须由大堂副理接送并视为贵宾。 5、对于旅行社和航空公司
（1） 一般不允许在饭店营业高峰期提供免费住店。 （2） 每次住店最多只能提供三个晚上免费。
（3） 免费住房只提供给支持性旅行社或重要的旅行社以及有关的航空公司的高级官员。 6、对于会议活动的组织者
（1） 免费住房将为已经与饭店签定了组织会议合同的组织者在视察饭店时提供或对饭店有重大影响的组
织者提供。
（2） 不论是在任何时候，都最多只能提供三个晚上的免费住房。 7、旅行社访问洒店代表团
向销售经理提出申请并由总经理批准 8、利园饭店集团雇员及姐妹饭店雇员 （1） 按利园集团政策办理 （2） 或经总经理批准 政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 15 页 共 107 页
POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 面试和挑选 全体员工 编号 REF CODE SA4109 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
根据利园集团制定的市场推广及销售人员岗位职责里，建议的销售人员职业条件要求进行有效的挑选合适的销售人才。
? 执行程序PROCEDURES：
1、 应选择怎样的销售人员。
为饭店选择销售人员有很多方法，销售人员的重要特质如下： （1） 有销售经验。有迅速学习的能力 （2） 掌握辨认的客户的技巧 （3） 组织技巧 （4） 语言技巧 （5） 劝说能力 （6） 自信 （7） 坚忍不拔 （8） 外向的性格 （9） 服务精神 （10） 很强的销售能力 （11） 领导能力 （12） 管理能力 （13） 市场知识 （14） 积极正确的态度 （15） 销售技巧
（16） 对本地市场和竞争者的了解 （17） 优秀的口头和书面表达能力
政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 16 页 共 107 页