POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 电话拜访 全体员工 编号 REF CODE SA4124 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

通过对各类电话沟通活动的规范，促进和实现饭店销售。

? 执行程序PROCEDURES： 1. 电话沟通分类：

1） 打出去的电话分为：问询电话、约会电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话 2) 打进来的电话分为：预定电话、回复广告电话和垂询电话 3） 闪电拜访电话 4） 营销电话

2. 为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰。 3. 问询电话的目的是获取订房人信息和确认对方购买力。 4. 约会电话包括5个步骤： 1）找到订房人 2）自我介绍 3）介绍饭店 4）克服拒绝 5）约会细节确定

约会电话不是销售电话，销售电话以争取生意为目的，而约会电话以确定约会细节为目的。

5. 推广电话是饭店特别推广活动的营销手段。服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用

于倾听客户反馈，争取下一次生意。公关电话目的是为了使客户对饭店产生良好印象。

6. 闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广。 7. 营销电话常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现。

政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 37 页 共 107 页

POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 闪电式拜访 全体员工 编号 REF CODE SA4125 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

利用快速的方式，邀请饭店其他部门管理人员/经理/总监参加组成小的销售小组，利用有效的销售技巧，拜访客户，争取客源，树立饭店的良好声誉，为饭店创造经济效益。

? 执行程序PROCEDURES： 1、 组织饭店一线员工，邀请饭店其他部门管理人员/经理/总监参加组成销售小组。 2、 按区域列出现有客户、准客户。

3、 对现有客户或贵宾应预先致电告之，以表示尊重，准备有关现有客户公司的信息。

4、 闪电式陌生拜访应尽可能简短，控制在10-15分钟之内，获得所需资料，如：公司资料、 Travel Patters.

联系资料、旅行社资料、负责管理人员、市场潜在流失业务。 5、 在销售拜访过程中作简要记录。

6、 仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。 7、 针对公司的需求，介绍饭店, 争取客源。

8、 对于拒绝拜访的客户公司，要表现得不卑不亢，尽量得到联络方式及具体负责人，再做预约拜访。 9、 在完成访问后，总结销售报告。

政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 38 页 共 107 页

POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 销售出差 全体员工 编号 REF CODE SA4126 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

在每年的出差预算的限定下，履行年销售行动计划里的出差销售任务，到其他地区进行销售拜访工作或完成与饭店业务相关的任务，参加各种商贸会议展览，为饭店争取更多的客源或提高经济收益。

? 执行程序PROCEDURES：

1. 出差涉及的相关费用申请（如：住/吃/交通/洗衣标准）及报销程序应按利园饭店财务操作手册相关政策

执行。

2. 出差的目的应与饭店的生意业务相关。

出差前必须准备好各方面的资料（如：名片，饭店介绍或销售册子，出差费用，衣物等）。 3. 出发前应先预订好饭店和买好交通工具的票据，并保管好作报销用途。

4. 出发前应对目的地作出初步的了解，包括交通地形、商业地区、政府部门、旅游会议组织部门行业等。 6． 出发前应先作出一个计划及如何实现出差的目的。

7． 所有出差的费用申请和报销均需先得到市场推广及销售总监的批准，并且根据利园饭店出差费用标准执

行。

8． 出差回来后，销售人员应该写一份销售报告上交市场推广及销售总监审阅。 9． 销售报告上应该如实反映出潜在的生意业务情况及跟进行动计划。

政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 39 页 共 107 页

POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 销售车资报销 全体员工 编号 REF CODE SA4127 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

任何一项车资费用的报销都必须应与饭店生意业务相关而发生的。

? 执行程序PROCEDURES： 1. 销售人员外出做销售拜访应尽量使用饭店内部车辆，并做好计划集中区域进行集中客户拜访。 2. 离饭店近的公司应尽量使用公交车辆。

3. 销售人员每月每人发放公交车月卡一张作为市内外出销售拜访使用。

4. 市场推广及销售总监按地区实际情况划分好区域，确定区域外的地方可使用饭店内部车辆，区域内只能

使用公交车辆，除在特殊情况经市场销售推广及销售总监批准外，可使用的士或饭店内部车辆。 5. 市场推广及销售部秘书应于每月底向财务部申请预备金购买销售人员公交车月卡，并随后经市场推广及

销售总监签字后进行报销，其他情况下发生车费应为每月一报。

6. 报销程序应按利园饭店财务部相关操作政策与程序执行，并须填写一份每月销售车资报销报告作为附件。

政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 40 页 共 107 页