? 对待意见与批评 ? 大局观

二、秘书的职业态度 ? 主动性（Initiative) ? 适应性(Flexibility) ? 团队精神(Team work)

? 尊重他人(Respect for People) ? 创新精神(Creativity)

? 坚持原则(Uncompromising Integrity) ? 服务与贡献(Service & Contribution) ? 认同与分享 (Sharing)

? 双赢与相互依存(Win-win & Interdependence) ? 温柔的心和自省

第二章 秘书的重要职业技能

第一部分：日常事务处理

一、拨打/接听电话的程序和技巧

1、 打电话前的准备

? 准备好电话记录本和笔

? 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。

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? 准备好通话时需要的文件资料。

? 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 2、 正式拨打电话：

? 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司**部**。” ? 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 ? 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 ? 逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

? 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 3、接听电话

? 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。” ? 判断WHO，分以下几种情况： 来电人员 总经理可接电话时 总经理不在时 直接转入 记录留言 直接上级及如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理平级 回电。 问清事情梗概，转接时向总经理说明问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理 内直接下属 梗概后转入 部 如事情紧急，告知总经理联系方法。 问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理 问清概要，向总经理说明后，然后转重要且紧密 入 普通员工 记录留言 如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。 记录留言，向总经理汇报。 外重要但不紧问清概要，向总经理说明后，依总经部 密 理指示转入或不转入 不重要且不问清概要，酌情处理 紧密 ? 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。 ? 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

4、 通话技巧：

? 日常礼貌用语：

询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等

? 对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，

并及时予以转接。

? 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便

必要时再与对方联系。

? 如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您

稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。

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? 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见

到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 ? 在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是

私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。

? 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。

? 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等

结束通话。

? 如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一

方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。 ? 整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。

二、传真

1、 将传真分类：

1） 需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理 2） 由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人

B、 由秘书本人回复 ? 使用电脑公司标准CI格式 ? 遵守公文写作规范 ? 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 ? 需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 ? 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。 2、 必要的传真分类存档

三、邮件

1、 根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮

件等等）或按具体项目设置子文件夹。

2、 将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：

1） 需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在

规定时间内处理相关事宜。

? 以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出； ? 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。 2） 由秘书来待为处理的：

A、转给其他相关负责人; B、由秘书本人回复

3、 如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。 4、 需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达； 5、 重要邮件及时进行存档

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四、文件管理（参看集团《秘书手册》第33-36页）（附文件处理流程）

1、 阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。 2、 对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于

总经理

3、 按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。 4、 必要文件进行存档。

注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出

五、名片

1、 分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等； 2、 存放： ? 名片盒

? 录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）

3、 应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。

第二部分 日程安排

控制日程，意味着你与总经理一起有序工作。

“日程安排”是指时间排定的领导工作计划，是领导工作量、工作效率、工作成果的一种反映，是时间管理艺术的集中体现。秘书的职责是当好“管家”按日程安排为领导做好各种必要的准备，并提醒领导实施。本文将从总体日程安排、出差日程安排、会议安排、媒体采访、大型活动和突发来访六部分加以详细说明并提供文字模版，希望能给大家的工作提供参考。

日程是领导的工作质量，工作效率，工作成果的一种体现，而规划 、安排领导的工作日程是秘书的一项基本工作。这项工作看似简单，但却十分重要，它是秘书辅助总经理工作的基础，安排好总经理的日程，意味着秘书将和总经理一起进行有序的工作。作为秘书一定要细心观察领导的工作习惯和做事风格，调整自己的工作方法，主动适应领导的工作节拍。在没有达成默契的情况下，最好在合作之初与领导做一次深入沟通，准确了解领导的要求、需求，并对可能会遇到的一些情况的处理原则达成共识，为日后工作的顺利开展做铺垫。此外，勤于思考，多做总结对于秘书日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的经验、教训、小技巧等做一备忘录，时常翻看，补己之短，扬己所长这不仅提高了自己的工作水准，同时也对领导的工作效率起到了间接地促进作用。

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