公共关系

第一次网上作业参考答案

1单选题

1C 2B 3B 4D 5A 6B 7B 8A 9B 10C

1.人们思想中不想向他人公开的内容是（C ）。 A. 开放区 B. 共同经验区 C. 秘密 D. 个人经验区

2.（B ）就是在某种媒体上投放主题信息，然后再通过其他媒体对它进行强化，以提高公众对主题的记忆质量。

A. 特设会议法 B. 主题线工作法 C. 集团冲击策划法 D. 同一外观法

3.爱德华·T·霍尔提出过社交中的空间距离理论，他是以（ ）习惯为例的，描述了四

种空间距离。 （2.00分）

A. 法国的

B. 美国的

C. 德国的

D. 英国的

4.（ ）公关能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。 （2.00分）

A. 征询型公关

B. 社会型公关

C. 交际型公关

D. 服务型公关

5.组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（ ）。 （2.00分）

A. 公益广告

B. 组织广告

C. 祝贺广告

D. 响应广告

6.根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于 （2.00分）

A. 企业准则

B. 企业使命

C. 企业哲学

D. 企业方针

7.与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是( )。（2.00分）

A. 接近客户

B. 职业水准较高

C. 熟悉组织情况

D. 工作具有连续性、持久性

8.赞助活动的目的主要有几个方面，其中以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使其成为公关广

告，此赞助是以（ ）为主要目的。 （2.00分）

A. 扩大影响

B. 承担社会责任

C. 增进感情

D. 提高社会效益

9.公共关系部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。在组织中设立公共关系委员会这种模式，主要是为一些（ ）所采用。（2.00分）

A. 大型企业

B. 特大型企业

C. 小型企业

D. 中型企业

10.服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式

非常多，我们只能简单地将其分成（ ）、社交装和便装三种。

（2.00分）

A. 西装

B. 套装

C. 正装

D. 工作服

2多选题

1AD 2ABCDE 3BCDE 4ABDE 5ABDE 6BDE 7ADE 8ABDE 9BC 10ACD

1.组织的标志有很多，但最重要的两个是（ ）。（2.00分）

A. 商标

B. 标准字

C. 包装袋

D. 组织名称

E. 标准色

2.组织在进行庆典活动的过程中，一定要注意以下一些问题（ ）。 （2.00分）

A. 选择好时机

B. 有计划

C. 要制造新闻

D. 科学性与艺术性相结束

E. 注意总结

3.为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时，公关人员要注意的原则有（ ）。 （2.00分）

A. 结构紧凑

B. 态度友善

C. 内容真实

D. 立意深刻

E. 构思新颖

4.企业理念的文字形式包括（ ）。 （2.00分）

A. 标语、口号

B. 分层表达

C. 经营策略

D. 歌曲

E. 训词

5.公众角色心理包括（ ）等。 （2.00分）

A. 年龄角色心理

B. 性别角色心理

C. 领导角色心理

D. 文化角色心理

E. 职业角色心理理

6.展览会不仅可以起到教育公众、传播信息、扩大影响的作用，还可以起到使组织（ ）的作用。 （2.00分）

A. 扩大知名度

B. 宣传自我

C. 提高美誉度

D. 增进效益

E. 找到自我

7.为了搞好与国际公众的关系，除了遵守一般的公关原则外，组织还要坚持的原则有（ ）。 （2.00分）

A. 国家利益的原则

B. 长远利益原则

C. 互惠互利原则

D. 尊重对方权利的原则

E. 平等谅解的原则

8.公关送礼是一门艺术，我们应注意（ ）原则。 （2.00分）

A. 要了解送礼的风俗禁忌

B. 掌握好送礼的时机

C. 按照需要送礼

D. 礼物要轻重得当

E. 礼品要有意义

9.劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括（ ）。 （2.00分）

A. 利益诱导

B. 层层诱导

C. 定向诱导

D. 言语诱导

E. 借用诱导

10.组织内部刊物可分为（ ）。

（2.00分）

A. 内部发行

B. 公开发行

C. 对外发行

D. 内外混合发行

E. 国际发行

3判断题

1× 2√ 3× 4× 5× 6√ 7√ 8× 9× 10×

1.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。（

错误

1.00分）

正确

2.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递快、失真少。但在这种人际关系网

络中，成员之间联系较少。（1.00分）

错误

正确

3.出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞

助活动是以提高经济效益为重要目的的。（1.00分）

错误

正确

4.在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。（1.00分）

错误

正确

5.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（1.00分）

错误

正确

6.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（1.00分）

错误

正确

7.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。（1.00分）

错误

正确

8.在市场经济条件下，“独此一家别无分店”是客观现实，故“独香不怕巷子深”。（1.00分）

错误

正确

9.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

（1.00分）

错误

正确

10.在企业CI中，BI应当是MI的静态延伸。（1.00分）

错误

正确

4简答题1.在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？（10.00分）

1、 参考答案： 在公关活动中，微笑可以表达多种含义，一般多是友好的，如“你好”、“很

高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。

2.为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？（10.00分）

2、 参考答案：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。

社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织与其他各方面的关系，如员工家属关系，本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同的背景的社区公多打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发展。因此，组织企业需要特别将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。

3.人际传播有哪些基本要素？（10.00分）

3、 参考答案：①人际传播的参与者须为两个人以上 ②人际传播包含反馈 ③人际传播

不仅限于面对面的交流 ④人际传播不必是有意的 ⑤ 人际传播都具有效果 ⑥人际传播不一定使用文字语言 ⑦人际传播受情景的影响 ⑧人际传播受噪声的干扰

案例分析题（每题20分）（总分20.00）

1. 深入人心的花——“百消丹”母亲节免费送鲜花活动

长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。

“打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手

中。”在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天，打电话参加活动的人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永运”…… 当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团“科丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。

案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。（要求写出一篇400字以上的案例分析）（20.00分）

4、 参考答案： 答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属

于社会型公关模式。其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。得是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业消费者心理需求的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：（1）大打亲情牌。母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与母两地分居，平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。（2）淡化了企业的广告色彩。目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告的活动中。让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。（1分）要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活。正好到达了这样的目的。（3）成为社会舆论关注的热点。母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。

第二次网上作业参考答案

1单选题

1A2B3C4B5B6 B7B8D9A10B

1.无论何种群体的成员，都具有强烈的依赖群体的要求，这种要求使其成员获得了一种安全感，

从而减少了孤独，增强了自信。这就是群体心理的（ ）特征。 （2.00分）

A. 归属意识

B. 认同意识

C. 凝聚意识

D. 整体意识

2.由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（ ）。 （2.00分）

A. 具像类

B. 抽象类

C. 半抽象类

D. 半具像类

3.赞助活动的程序有四个步骤，第二步是（ ）。 （2.00分）

A. 调查研究、确定对象

B. 完成计划、争取效益

C. 制定计划、落到实处

D. 评价效果、以利再战

4.在设置公共关系部时，组织不能盲目照搬或仿效别人的做法，而应遵循（ ）原则，根据自身的性质、特点、公众对象等来开展工作。（2.00分）

A. 整体协调性

B. 工作针对性

C. 规模适应性

D. 自主性

5.企业对外行为识别系统包括市场调查、产品开发、促销活动等许多方面。其中（ ）是最为引

人注目的。

（2.00分）

A. 流通对策

B. 公关活动

C. 市场调查

D. 广告宣传

6.企业使命属于组织理念识别系统的：（ ）。 （2.00分）

A. 文字形式

B. 观念形式

C. 宣传形式

D. 组织形式

7.公关礼仪最根本的原则就是（ ）。

（2.00分）

A. 从简实效

B. 尊重公众

C. 身份差异

D. 公平对等

8.展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ ）。

（2.00分）

A. 商业性的

B. 宣传性的

C. 公益性的

D. 既有商业性的又有非商业性的

9.危机处理的一般程序有（ ）步骤。 （2.00分）

A. 五个

B. 四个

C. 六个

D. 三个

10.公关礼仪作为一种（ ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。

（2.00分）

A. 体态与非自然语言

B. 传播和沟通

C. 语言艺术

D. 形态与手势

2多选题

1DE 2 ABCDE 3ABCDE 4ACDE 5ABCE 6ADE 7BDE 8ACDE 9ABE 10ABCDE

1.劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括（ ）。 （2.00分）

A. 借用诱导

B. 言语诱导

2.公共关系人员的品德应该包括的内容有( （2.00分）

A. 实事求是

B. 公正无私

C. 勤奋努力

D. 乐于助人

E. 光明磊落

3.庆典活动在形式上，一般有（ ）。 （2.00分）

A. 周年庆典

B. 节庆活动

C. 闭幕庆典

D. 特别庆典

E. 开幕庆典

4.从演讲的风格看，常见的开场白有（ ）。 （2.00分）

A. 轻松幽默型

C. 利益诱导

D. 层层诱导

E. 定向诱导

。

)

B. 声泪俱下型

C. 悬念吸引型

D. 先声夺人型

E. 感情趋近型

5.人际关系的网络是极及复杂的，传播学者提出了几种具有典型意义的传播模型，这些模 型主要包括（ ）。 （2.00分）

A. 辐射式

B. 交结式

C. G型网络

D. 星形网络

E. 链式

6.公关人员要想在公众面前表现得精神焕发、举止优雅、具有感召力和亲和力，就必须时时注意自己的( )。在人际交往的过程中，这些均构成一种无声的语言，向公众传达不同信息，我们必须学会使用这种语言。 （2.00分）

A. 动作

B. 坐姿

C. 目光

D. 表情

E. 体态

7.组织内部刊物可分为（ ）。

（2.00分）

A. 国际发行

B. 内部发行

C. 公开发行

D. 对外发行

E. 内外混合发行

8.公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有( )。（2.00分）

A. 遵纪守法

B. 为相互竞争的委托单位同时服务

C. 讲求真实、准确

D. 保守秘密

E. 不干涉内政

9.公关谈判的原则有（ ）。 （2.00分）

A. 遵守法纪

B. 平等互惠

C. 缓和矛盾

D. 良好形象

E. 真诚合作

10.公共关系公司的收费方式一般有（ ）。（2.00分）

A. 计时收费

B. 按项目需要分次收费

C. 项目成果分成

D. 项目收费

E. 综合收费

3判断题

1√2×3√4√5×6 ×7√8√9×10√

1.产品形象是整个组织形象的基础。（1.00分）

错误

正确

2.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。（1.00分）

错误

正确

3.公关礼仪具有“有备面为、全员施礼、不拘一格”的特点。（1.00分）

错误

正确

4.公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。（1.00分）

错误

正确

5.在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。（1.00分）

错误

正确

6.在企业CI中，BI应当是MI的静态延伸。（1.00分）

错误

正确

7.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。（1.00分）

错误

正确

8.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递快、失真少。但在这种人际关系网

络中，成员之间联系较少。（1.00分）

错误

正确

9.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

（1.00分）

错误

正确

10.公共关系是一门综合性的应用科学。（1.00分）

错误

正确

4简答题

1、1.公关礼仪具有哪些显著特点？（10.00分）参考答案：礼仪具有以下显著特点：

（1）有备而为——运用追求目的性。公关礼仪是在公务交往场合下的行为规范，不论行为主体是个人还是群体，其目的是一致的，这就是给公众留下一个好印象。

（2）全员施礼——操作追求群体性。公关礼仪表现为组织与公众的交往行为方式，组织是由群体组成，只有组织中的全体成员整齐划一的礼仪行为，才会给组织带来美好的声誉。 （3）不拘一格——形式追求艺术性。礼仪的规范是约成俗成的，一般不能改动，也不宜创

造。但由于公关礼仪具有形象包装的功能，因此在保证基本规范的前提下，在运作方法上还是提倡力求创新。

2、参考答案：2.写好公关广告要注意哪些问题？（10.00分）

为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时要注意下列问题：

（1）内容真实。公关广告必须以事实为根据，既不能夸张，更不能捏造。同时，公关广告所使用的语言和商品广告也有差异，不要使用叫买、兜售式的夸张语言，尽量使用中性词汇。

（2）立意深刻。公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨，并依此创作出有深刻含义的信念、口号、对联、图案。

（ 3）思新颖。公关广告要想达到引人注意，便于理解，便于记忆的目的，就需要运用各种艺术的手法，使广告的画面、音响、色彩、语言新颖活泼。

（4）态度友善。公关广告的立意、语言，都应当是友善的，与公众为友，地位平等，反对盛气凌人。

3、参考答案：3.如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义？（10.00分）

（1）公共关系状态。我们所说的公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。任何组织，不管承认或不承认、喜欢或不喜欢，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。（参看教材第145页的图示帮助理解）

一般来说，公共关系有四种状态：第一种是高知名度、高美誉度，这种状态是组织最理想的状态；第二种是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，表明组织处于一种危机状态；第三种是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前程。任何组织都会有一种公共关系状态，且属于这四种状态中的一种。

（2）公共关系活动。公共关系活动，(也称工作或实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。这种活动是主观见诸客观的一种社会实践。当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时，就是在从事着公共关系活动。组织的公共关系活动是一个组织长期进行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专门性（专项）公共关系活动两大类。

日常公共关系活动是指为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等。专门性（专项）公共关系活动是指有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。对于一个组织来说，日常的公共关系活动有赖于组织的全体员工去进行，而专门的公共关系活动则应由公共关系部门负责，由专门的公共关系人员去完成。

（3）公共关系观念。公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。当人们自觉

地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成一定的公共关系观念或公共关系意识。公共关系观念的内容主要有：①形象观念。即表现为在决策和行动中，高度重视自身的声誉和形象，自觉地进行形象投资、形象管理、形象塑造，将树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。②公众观念。即表现为重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的根据，将满足公众的要求作为重要的经营方针和管理政策。③传播观念。即表现为强烈的传播欲望，自觉地利用一切传播欲望，自觉地利用一切传播的机会去影响公众、引导公众和争取公众，并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任和好感。 ④协调观念。即表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得兼顾、统筹、缓冲和必要的调和、折中的意义与价值，努力在矛盾中求平衡、求和谐。⑤互惠观念。即表现为在交往与合作中，将平等互利作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方来争取双方的共同利益。

案例分析参考答案：塞勒菲尔德事件的教训

英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。

1986年2月5日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30多名非必要人员撤离了危险区， 当时只留下了40人来处理泄漏事故， 以维护工厂其他部分的安全。

英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惧。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。

泄漏事故发生在上午10：45～11：45之间。毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故， 因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说， 当 他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。

工厂所犯的第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付外界打来的询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定 的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。

第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。詹姆斯·威尔金森说， 当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，·电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。

最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表明：对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。

案例思考：

1、英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误?

2、面对这样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适?

（20.00分）

答题要点：：

1、英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其一，没有充分估计到事故的发生对企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有 全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后， 晚间电 话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生；其三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。

2.面对这 样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适?

分析： 英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其一，没有充分估计到事故的发生对 企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有 全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后， 晚间电 话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生；其 三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。

英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关工作：第一步，一方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式；另一方面要立即成立调查小组，全面调查事件发生的原因，经过及详细的后果。 第二步，成立新闻接待站，全天24小时处理相关事件，随时接待记者的采访(当面采访或电话采访)。 第三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相，证面回答记者提出的各种问题。 第四步，组成事故工作办公室，全面处理事件中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于众。 第五步，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度。

第三次网上作业参考答案

单选题

1、C 2、B 3、A 4、A 5、C 6、A 7、C 8、A 9、A 10、A

单选题（每题2分）（总分20.00）

1.组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（ ）。 （2.00分）

A. 组织广告

B. 响应广告

C. 公益广告

D. 祝贺广告

2.麦当劳在全世界有上万家分店，在统一的CI形象下，不需要做太多的广告，仍然会顾客盈门，

生意兴隆。这就是CI设计的（ ）功能的体现。 （2.00分）

A. 经济

B. 传播

C. 认别

D. 管理

3.（ ）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

（2.00分）

A. 政府公众

B. 名流公众

C. 媒介公众

D. 社区公众

4.与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是( )。（A. 职业水准较高

B. 接近客户

C. 熟悉组织情况

D. 工作具有连续性、持久性

5.平均幅度的让步又被称为：（ ）。 （2.00分）

A. 倒钩式

B. 反拐式

C. 阶梯式

D. 正拐式

6.组织行为识别系统的英文缩写是：（ ）。

（2.00分）

A. BI

B. VI

C. CI

2.00分）

D. MI

7.组织形象的基础是（ ）。（2.00分）

A. 机构形象

B. 产品形象

C. 员工形象

D. 管理形象

8.（ ）就是在某种媒体上投放主题信息，然后再通过其他媒体对它进行强化，以提高公众对主题

的记忆质量。 （2.00分）

A. 主题线工作法

B. 集团冲击策划法

C. 同一外观法

D. 特设会议法

9.爱德华·T·霍尔提出过社交中的空间距离理论，他是以（ ）习惯为例的，描述了四

种空间距离。 （2.00分）

A. 美国的

B. 法国的

C. 德国的

D. 英国的

10.美国著名的公共关系专家（ ）将政府公共关系的必要性概括成两条：“其一，政府有义务向

它的人民报告自己的决策和行为；其二，有效的行政管理需要公众的参与、支持。” （2.00分）

A. 卡特里普和森特

B. 艾维?李

C. 雷克斯?哈罗

D. 伯尼斯

多选题

1、BCE 2、ABCE 3、ABCDE 4、AE 5、BCD 6、BCD 7、ABCE 9、BCE 10、BCD

多选题（每题2分）（总分20.00）

1.从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为( )。（2.00分）

A. 部门负责型

B. 公共关系复合型

C. 公共关系对象型

D. 总经理直接负责型

E. 公共关系手段型

2.公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有( )。（2.00分）

A. 遵纪守法

B. 讲求真实、准确

C. 保守秘密

D. 为相互竞争的委托单位同时服务

E. 不干涉内政

3.庆典活动在形式上，一般有（ ）。 （2.00分）

A. 闭幕庆典

8、ABCDE B. 节庆活动

C. 开幕庆典

D. 特别庆典

E. 周年庆典

4.从展览会的性质分，有（ ）。 （2.00分）

A. 宣传展览会

B. 大型展览会

C. 专项展览会

D. 露天展览会

E. 贸易展览会

5.公共关系部的主要特点是( )。 （2.00分）

A. D.指挥性

B. 服务性

C. 专业性

D. 协同性

E. 领导性

6.危机事件的特点具有（ ）。 （2.00分）

A. 制作费用高

B. 突发性

C. 紧迫性

D. 危害性

E. 协调性

7.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（ ）。（2.00分）

A. 公正

B. 客观

C. 全面

D. 正义

E. 真实

8.公共关系涉及的学科有( )。（2.00分）

A. 伦理学

B. 管理学

C. 社会学

D. 社会学

E. 传播学

9.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（ ）。

（2.00分） A. 与环境协调

B. 展示个性

C. 整体和谐

D. 吸引异性

E. 整洁大方

10.研究公众，还必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如（ ）等等。组织要调查这些意见领袖的社会分布、与目标公众的联系、影响公众的方式等。 （2.00分）

A. 首要公众

B. 专家学者

C. 企业领导者

D. 社会名流

E. 新闻记者

判断题

1、× 2、× 3、√ 4、× 5、× 6、√ 7、√ 8、√ 9、√ 10、×

判断题（每题1分）（总分10.00）

1. 狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。（1.00分）

错误

正确

2.在企业CI中，BI应当是MI的静态延伸。（1.00分）

错误

正确

3.公共关系是一门综合性的应用科学。（1.00分）

错误

正确

4.出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞

助活动是以提高经济效益为重要目的的。（1.00分）

错误

正确

5.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。

（1.00分）

错误

正确

6.产品形象是整个组织形象的基础。（1.00分）

错误

正确

7.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。（1.00分）

错误

正确

8.公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。（1.00分）

错误

正确

9.CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。（1.00分）

错误

正确

10.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。（1.00分）

错误

正确

简答题

1、 参考答案：1.OK手势有几种意思表达？ （10.00分）

OK这个手势有多种意思表达：在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点；在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西是指别人作风不正；在地中海国家，常用它来影射同性恋。

2、参考答案：2.行为识别系统包括哪些内容？（10.00分）

在整个企业CI系统中，MI是其灵魂和纲领，是其他设计的前提和出发点。当企业的理念确定以后，就需要通过各种传播媒介向外传播，以便得到组织内外全体公众的认同。总之，传播企业理念的渠道主要有两条，一条是静态的视觉识别系统，另一条就是动态的行为识别系统。动态的行为系统主要通过组织的机构设置、员工教育、管理制度、行为规范、公共关系、公益事业等，对内、对外的活动来表现。那么企业的内部行为识别系统包括：员工教育（敬业精神、服务态度）、规范确立（服务水准、应接技巧、电话礼貌）、生产福利、工作环境、内部设备、公害对策（废弃物的管理）、研究发展等等方面。而企业的对外行为识别系统包括：市场调查、产品开发、促销活动、流通对策、广告宣传、公关活动等等方面。其中，公关活动是最为引人注目的。

3、参考答案：写好公关广告要注意哪些问题？（10.00分）

为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时要注意下列问题：

（1）内容真实。公关广告必须以事实为根据，既不能夸张，更不能捏造。同时，公关广告所使用的语言和商品广告也有差异，不要使用叫买、兜售式的夸张语言，尽量使用中性词汇。

（2）立意深刻。公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨，并依此创作出有深刻含义的信念、口号、对联、图案。

（3）构思新颖。公关广告要想达到引人注意，便于理解，便于记忆的目的，就需要运用各种艺术的手法，使广告的画面、音响、色彩、语言新颖活泼。

（4）态度友善。公关广告的立意、语言，都应当是友善的，与公众为友，地位平等，反对盛气凌人。

案例分析题（每题20分）（总分20.00）

1. 北京长城饭店日常的调查研究

北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。 一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成： （一）日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。 （二）月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 （三）半年调查

喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。

综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店（20.00分

案例分析 参考答案： 答题要点：

当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系

统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。

第四次网上作业参考答案

单选题

1、A 2、D 3、A 4、D 5、C 6、A 7、D 8、B 9、C 10、B

单选题（每题2分）（总分20.00）

1.握手礼仪的顺序，一般应遵循“（ ）”的原则，即根据握手双方的年龄、性别和宾主身份来确定。 （2.00分）

A. 尊者决定

B. 男士优先

C. 女士优先

D. 尊者居后

2.处于整个CI系统的最高层的是：（ ）。 （2.00分）

A. 组织识别系统

B. 视觉识别系统

C. 行为识别系统

D. 理念识别系统

3.组织行为识别系统的英文缩写是：（ ）。

（2.00分）

A. BI

B. CI

C. MI

D. VI

4.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是( )。

（2.00分）

A. 1948年

B. 1987年

C. 1903年

D. 1955年

5.人们思想中不想向他人公开的内容是（ ）。 （2.00分）

A. 开放区

B. 共同经验区

C. 秘密区

D. 个人经验区

6.认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（ ）。 （2.00分）

A. 受害者对策

B. 业务往来单位对策

C. 上级主管部门对策

D. 组织内部对策

7.公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接( )。（2.00分）

A. 生产者

B. 领导者

C. 管理者

D. 管理部门

8.组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（ ）。 （2.00分）

A. 组织广告

B. 公益广告

C. 祝贺广告

D. 响应广告

9.公关调查的方法很多，经常使用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等，其中（ ）是一种效率高、花费少的调查方法。（2.00分）

A. 观察法

B. 访问法

C. 文献调查法

D. 问卷调查法

10.（ ）公关能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。 （2.00分）

A. 社会型公关

B. 服务型公关

C. 交际型公关

D. 征询型公关

多选题

1、ABC 2、ABC 3、BE 4、ACD 5、ABCDE 6、BDE 7、AE 8、ACE 9、ABCDE 10、BCDE

多选题（每题2分）（总分20.00）

1.公共关系调查的主要内容有（ ）三个部分。 （2.00分）

A. 社会环境

B. 组织形象

C. 公众

D. 政治环境

E. 文化环境

2.组织内部刊物可分为（ ）。 （2.00分）

A. 内部发行

B. 对外发行

C. 内外混合发行

D. 公开发行

E. 国际发行

3.公关新闻不同于社会新闻，必须是为组织的公关工作服务的。什么样的事件才有新闻价值呢？一般可从（ ）进行挖掘。

（2.00分）

A. 环境方面

B. 组织方面

C. 经济方面

D. 文化方面

E. 社会方面

4.为了搞好与国际公众的关系，除了遵守一般的公关原则外，组织还要坚持的原则有（ ）。 （2.00分）

A. 平等谅解的原则

B. 互惠互利原则

C. 尊重对方权利的原则

D. 国家利益的原则

E. 长远利益原则

5.公共关系人员的品德应该包括的内容有( )。 （2.00分）

A. 公正无私

B. 乐于助人

C. 光明磊落

D. 勤奋努力

E. 实事求是

6.尊重公众的原则具体表现为（ ）。

（2.00分）

A. 影响公众、活用礼仪

B. 尊重公众的个性爱好和性格特质

C. 尊重公众的财富和地位

D. 尊重公众的人格

E. 尊重公众应当具有的公民权利

7.从领导方式来看，公共关系部的设置可有多种类型，但从管理学的角度分析，（ ）具有明显的优势。 （2.00分）

A. 总经理直接负责型

B. 部门所属型

C. 公共关系复合型

D. 公共关系委员会

E. 总经理间接负责型

8.公关活动中的身份差异性原则，包括（ ）等内容。 （2.00分）

A. 性别的差异

B. 职务的差异

C. 地位的差异

D. 人种的差异

E. 外事礼宾差异

9.谈判中的提问，可以达到获得信息、引起对方注意、为对方的回答规定方向、诱发对方 思索等目的。发问的具体形式包括（ ）。 （2.00分）

A. 求索式

B. 强调式

C. 选择式

D. 间接式

E. 诱导式

10.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（ ）。（2.00分）

A. 正义

B. 真实

C. 全面

D. 公正

E. 客观

判断题

1、× 2、√ 3、√ 4、× 5、× 6、√ 7、× 8、× 9、× 10、√

判断题（每题1分）（总分10.00）

1.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。（1.00分）

错误

正确

2.公关礼仪具有“有备面为、全员施礼、不拘一格”的特点。（1.00分）

错误

正确

3.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递快、失真少。但在这种人际关系网

络中，成员之间联系较少。（1.00分）

错误

正确

4.出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞

助活动是以提高经济效益为重要目的的。（1.00分）

错误

正确

5.在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。（1.00分）

错误

正确

6.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。（1.00分）

错误

正确

7.对公关礼仪在公关活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。（1.00分）

错误

正确

8.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（1.00分）

错误

正确

9.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。（1.00分）

错误

正确

10.在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。（1.00分）

错误

正确

简答题1.了解政府公众的心理应从哪些方面入手？（10.00分）

1、 参考答案： 政府公众是国家机关的各类工作人员，是国家各项方针、政策、法律、法规的执行者和监护者。了解政府公众的心理，可从以下四个方面入手：

第一，执行政策的灵活性和原则性。政府公众起着对政策的监督、解释、执行等职能。在执行时，有的原则性较强，比较死板；有的灵活性较强，活动余地较大。前者执行政策、法规机械，不考虑特殊情况，也难以通融；后者则注重情面，善解人意，但也容易犯错误。所以，组织对于与自己发生具体关系的这两类不同的政府公众，应采取不同的对策。遇到前者应尽量循规蹈矩，遇到后者则可灵活多变。 第二，工作作风方面有果断性和细腻性的区别。政府公众在工作作风上，有的果断利索，办事效率高，但有时难免草率；有的细腻耐心，办事认真，反复研究，但难免拖拉。遇到前者时，要尽可能果断迅速处理问题；遇到后者时，则应尽可能细致、认真、以免出现漏洞，引起合作的不快。

第三，在工作态度上有消极和积极之分。政府公众在工作态度上，有的积极主动的，且还能积极深入基层，了解情况，寻找问题。遇到这类公众，组织的问题往往会立刻得到解决。但有的则是缺乏主动性，遇事推诿，更不愿上门征求意见和了解情况。遇到这类政府公众很难愉快合作。

第四，在物质利益方面的趋利性和避利性。政府公众一般都能秉公办事，拒绝物质引诱，但也有个别人利欲熏心、以权谋私。对此，组织在与其交往时，应公正不阿，坚持原则，但也要尽可能地不与他发生冲突，以免造成不应有的危害。

2.你认为搞好媒介关系重要吗？为什么？（10.00分）

2、 参考答案：

媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。

新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。在信息化社会，人们对任何组织及产品的了解，已不再停留在亲眼目睹的直接接触阶段，更多的是通过传媒宣传对组织及产品“留下印象”。因此，建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛。建立良好媒介关系的重要意义表现在两个方面：

第一，良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。一般情况下，每一个与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论，每一个与新闻界交恶的个人和组织，都会在舆论中遇到麻烦。因为，在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。新闻媒介报道

的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。因此，组织公关工作的一项重要的任务就是要努力建立一个良好的媒介关系。 第二，建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。与新闻界关系越密切、朋友越多，本组织的有关信息的见报率、上镜率就会越高；建立了良好的新闻界关系，对本组织的有利报道就会越多。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，并及时地为媒介提供信息，真诚相待避免冲突。

3、 参考答案整合营销传播的指导原则有哪些？（10.00分）

企业在实施整合营销传播的过程中，从公共关系的视角，要注意以下一些基本原则：以消费者为核心；以公关调查为依据；以建立企业与消费者的“关系”为目的；以“一种声音”为内在支点；以全方位运用多种传媒为手段。

案例分析题（每题20分）（总分20.00）

1. 北京长城饭店日常的调查研究

北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。 一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成： （一）日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。 （二）月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 （三）半年调查

喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。

综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店（20.00分）

案例分析 参考答案：

答题要点：当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。