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一、用户服务目标

用户服务宗旨：用户的满意是我们永恒的追求 工程目标： 创“用户满意工程”

用户服务手段：工程施工前全面协助、工程施工中全面预控、工程竣工后维修期全面保证 用户服务保证体系：在施工前和施工中全面开展用户满意度调查，落实《用户服务手册编制计划》；工程维修期全面履行回访保修合同，落实回访保修制度。 最终服务目的：以业主的完全满意为最终的服务标准。

二、工程施工阶段服务

1．在工程施工及管理的全过程中，完成对业主的合同承诺是最基本的前提，同时要积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，共同实现项目的工期、质量、成本等综合目标。

2．在工程实施过程中，我公司将根据长期以来所积累的经验和所吸取的教训，提出有针对性的合理化建议（诸如对设计提出建议、对专业承包商的专业承包范围的界定和现场协调管理的建议、对材料设备的档次及技术参数的建议等），以达到满足建筑物设计效果和使用功能，确保工程质量、加快工程进度和降低工程造价的目的。

3．在施工的全过程中开展用户满意度调查，及时收集用户意见和建议，为业主排忧解难；落实《用户服务手册编制计划》，在竣工时为业主提供方便、适用的《用户服务手册》。

三、工程竣工后服务

1．在工程竣工后，我公司将免费为业主提供一套与本工程有关的《用户服务手册》，并对业主的物业管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。

2．在本工程保修期结束之后，我公司仍将一如既往为业主进行建筑装修维护保修工作，以确保建筑装修的正常使用，让业主放心。对于所有保修期结束之后，只要业主要求，我公司将对本工程所进行及时认真的维护保修工作。

3．倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因业主自身的需要，需对建筑装修的某些使用功能、房间布置进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋，按照业主的要完成上述工作。

4．保证建筑安装工程的安全和使用功能要求，在维修期全面履行保修合同，对建筑物进行全面的维护和功能性服务，消除业主的后顾之忧，无业主投诉工程。

5．服务守则：服务热情周到；信息交流通畅；反应速度准确；质量保证完善。

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6．组织保证体系：为保证用户服务目标的实现，达到用户服务标准，公司将以项目为主体，围绕本工程成立专门的用户服务领导小组，负责对施工过程中施工环节和施工部位的控制工作，对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查。

四、用户服务保证手段

用户服务实施细则要求有录相、照片资料，为竣工时编制《用户服务手册》及录相准备。 用户服务要使业主满意，首先必须让业主对工程质量满意，这是大前提，所以用户满意实施以产品质量为基础重点预控。 1．质量目标落实手段

严把材料质量关，杜绝使用不合格产品：从与我公司建立有长期、良好合作关系，并经评审后进入我司合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资，同时，在正式进场前，将材料样品上报业主和监理单位，经审批同意后再组织进场，对严重影响工程质量的重要材料更要严格把关，进场材料有按有关规定进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。

提高对施工机械、器具的检测标准：对施工过程中使用的机械、工具器具，在使用前必须进行严格检测，做到标准精度、符合现行的使用要求，尤其是对装饰节点所使用的器具，确保每一个节点都严密、牢固、可靠、合理。

严格控制防水施工质量：在安装施工队伍的选择上，我们将用一支信誉好，质量意识高的队伍，在安装施工质量的控制上，严格按照国家规范标准进行检验，并加大过程检查力度，尤其在安装施工的细部处理上，做到高标准严格要求，控制好细部接点及密封胶的施工质量，确保安装施工一次验收合格率达100%，避免返工。加强质量控制：装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要的作用，因此，在工程质量上，我们制定高标准的分部分项工程施工方案对工程进行预控，在施工过程中对各分工序质量进行严格的检查和控制（分专业收集照片及录相资料，并加注解）。 2．保修期内的回访、保修工作

质量保修期从工程实际竣工之日算起。装饰装修工程保修按相关规定执行。无相关规定的按两年保修。

工程竣工后向用户提供有关该工程的《用户服务手册》，该手册包括本工程相关结构形式、特点、工程主要应用材料的名称及使用说明，并针对使用中易出现的问题提出检查、处理方法和使用注意事项。

向业主提供《工程保修服务卡》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查。

在保修发现问题的处理期间，设专职保修人员在现场监督，对发现的问题进行及时处理。

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用户服务部每半年对工程进行一次定期回访，以及不定时随访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、装饰使用功能和安全方面存在的问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。 3．保修期后的回访保养

本着“用户的满意是我们永恒的追求”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题及时处理，为了让业主放心，我们将指定专人对工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。

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