检测，则体现了权威证实原则。蒙牛集团不推卸责任，不为错误找借口，实事求是的承担责任，对消费者负责到底的态度值得我们学习。
（三）伊利集团
伊利集团在9月17日发表的声明中做出了如下表示：第一，伊利集团在第一时间内将市场该批次产品已全部回收，目前市场上已没有该批次产品销售。第二，北京2008年奥运会所有乳制品都是伊利集团提供的，经国家检测全部合格。市场上销售的伊利奥运产品与供应奥运会的产品是相同品质的。第三，国家本次抽检了伊利35批婴幼儿奶粉和儿童奶粉，其中有一批2008年7月16号生产的(批号)3+儿童奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤12毫克。9月17日一早，国家卫生部公布伊利所有的婴幼儿奶粉全部合格。第四，根据最新发布的《国务院相关部门负责人就三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故的有关情况答记者问》信息，以最严格的0-6月龄的婴幼作为保护对象，奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克公斤就不会对身体造成安全危害。三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。消费者手里若还有这批次产品的，请与客服电话联系进行退货。第五，对本次产品中三聚氰胺检出给广大消费者造成的不便， 再次表示歉意，我们保证在今后的生产中，进一步完善检测手段和方法，加强对奶农的管理，杜绝此类事件的发生。伊利在第一时间将产品全部召回，体现了第一时间原则；但从伊利集团的声明中我们可以看出，伊利集团所要说明的重点在于伊利的产品是安全的，而且是奥运产品供应商，三聚氰胺的含量是低于国家标准的，但伊利似有推卸责任之嫌，以奥运产品供应商的旗号来为自己开脱，把责任推到奶农身上，而不敢勇于承担自己的责任，确是令人相当的失望。
（四）圣元集团
圣元营养食品有限公司在9月17日发表的声明中表示：第一，圣元全体员工对使用圣元优聪八个不合格批次产品的宝宝及家长们，表示深切的歉意。 我们有负各位家长给予我们的信任，我们的愧疚及不安无法用言语表达。对不起！
9 第二，截至今日，政府卫生系统尚未告知圣元公司有任何确认因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系统结石的宝宝。但我们依然承诺：对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿。第三，三聚氰胺检测不合格，圣元作为一贯追求高品质和食品安全的企业非常痛心。圣元具有国际一流的检测设备和手段，并一贯按国际标准对多达24种鲜奶检测项目作严格的常规检测，但从未检测三聚氰胺。实话实说，即使是国际上最严格的食品检测体系，即使是美国和欧洲发达国家，他们的卫生、质检、工商等政府部门和他们的食品企业也不会检测三聚氰胺，它无色、无味，没有特异物理性状，确实很难发现。第四，奶源是导致圣元三聚氰胺不合格的唯一原因。第五，食品安全不是一劳永逸的事情。 三聚氰胺质量事件的造成有深层的系统原因。作为具有强烈社会责任感的民族企业，圣元在此向政府相关部门、企业及社会倡议：让我们勇敢的站起来，认真深刻地总结教训，完善行业的规范与诚信体系，不断提高全程质量控制管理，杜绝三聚氰胺质量事故再次发生，让中国的宝宝喝上放心奶粉。首先我觉得，圣元集团能够勇于承担自己的责任，对消费者表示深切的歉意，对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿，体现了与消费者真诚沟通和负责人到底的态度；但接下来的以设备不检验三聚氰胺，欧美发达国家也不会检测出三聚氰胺为由为自己推卸责任，并表示奶源是唯一原因，但俗话说得好“上梁不正下梁歪”，如果企业本身对奶源严格要求，那么奶农也不会往里边添加三聚氰胺；最后圣元集团的倡议应该还是值得我们认可和鼓励的。
（五）光明乳业
光明乳业有限公司在9月18日的声明中表示：对饮用光明不合格奶粉给消费者带来的不安表示深深的歉意，并愿意承担由此带来的责任，光明乳业股份有限公司做出郑重承诺：被检出三聚氰胺的产品第一时间全部召回、封存、销毁，对北京及武汉工厂进行全面检查和整改，相关产品的生产线停产整顿；对饮用过上述检出三聚氰胺产品的消费者，我们将按照国家标准加倍进行赔偿，由此造成的疾患我们将负责到底；已委托国家和地方相关检测机构对光明乳业生产的全部产品进行全面检测，并将检测结果进行公布；遵循国务院相关规定，
10 对原料奶等原辅材料进行严格管理。做到原料奶、辅料、产品批批检测。不合格原料奶坚决拒收。不合格产品决不出厂；为维护广大奶农的利益，继续收购经严格检测合格的原料奶。光明召回所有不合格奶粉，对给消费者带来的疾患负责到底，光明很负责任；委托相关检测机构对全部产品进行检查，则运用了权威例证原则。这一次，光明做的很男人，很有勇气，危机公关的应对措施做的比较好，至少挽回了一点“回产奶”风波中的颜面。
（六）政府相关机构
在食品行业中，在中国现在的国情下政府部门应该扮演一个很重要的角色，卫生部、国家质量监督检验总局、国家工商行政管理总局、农业部都应该切实维护好食品安全，但现在，公众对他们的评价只能是不及格，一次次的食品安全案件，一次次的公众质疑，一次次的头痛医头、脚痛医脚，而没有抓住病根、病源，相关政府部门的应对措施令公众很是失望，却也很无奈。在三聚氰胺风波中，政府部门很早就接到举报，却没有重视，也没有采取相应的措施，直到洪水决堤，当头一棒，才把政府官员们的脑袋打醒。卫生部自17日开始，将北京市公共卫生公益服务电话设置为全国公共服务热线，增加接听坐席，提供24小时咨询服务。热线电话集中解答消费者对婴幼儿奶粉事件的健康咨询和患儿就医治疗等问题，正确引导就医，满足了部分公众的咨询需求。根据近期国务院和卫生部发布的有关信息以及权威专家提供的知识和解答，结合各地12320热线受理的咨询问题，中国疾病预防控制中心紧急编制了《“三鹿牌婴幼儿奶粉事件”公众咨询指南》，其中包含了25个“问题奶粉”患儿的诊断、就诊常识，还附带有检出和未检出含三聚氰胺的婴幼儿配方奶粉和企业的名单。质检总局19日发出通知要求质检系统在全国奶制品质量安全专项整顿中进一步加强监督、严明纪律，确保新产奶制品安全放心，保证9月14日以后新产奶制品再不出现质量安全问题。农业部相关负责人：三鹿奶粉事件发生后，农业部由部长主持召开了紧急会议，专题研究应对工作措施，密切关注并研究对奶业和奶农产生的严重影响，督促指导地方各级畜牧兽医部门抓紧做好生鲜奶及饲料产品的质量安全检测等工作，制定保护奶农利益的政策措施。为稳定婴幼儿奶粉价格，国家发展改革委发出紧急通知，要求各地加强价格监管，维护市场稳定，
11 通知指出，各地价格主管部门要密切关注奶粉市场供求和价格变化，加强对奶粉市场零售价格和原料奶收购价格的实时监测，及时掌握市场动态。国家工商行政管理总局18日发出紧急通知，要求各地工商部门对市场上含三聚氰胺的液态奶，立即责令停止销售、下架退市。国务院办公厅19日发出通知，要求各地区、各部门认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，以对人民群众高度负责的精神，进一步做好婴幼儿奶粉事件处置工作，通知强调，各地区、各有关部门要切实负起责任，加强协调配合，狠抓工作落实，及时、果断、有序、有效地解决好可能出现的各种问题，全力保障人民群众的身体健康和生命安全。在此次事件中，政府部门也只是做了一些皮毛功夫，对渎职官员只是免职了事（近又传渎职官员复出），而对食品行业的卫生标准到现在还没制定出来。
三、企业危机公关的应对策略
按照处理公共关系的4R原则，企业在处理危机时应该将致歉（REGRET）放在处理问题的首位，并提出改进（REFORM）措施，在实际中履行承诺。危机造成的伤害总是需要一定的赔偿（RESTITUTION）来弥补，企业有义务使一切回复原貌（RECOVERY）。
（一）建立危机预警机制
通过敏锐的情报系统搜集信息，预测危机，建立危机预警机制。信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的资讯养料，才能保证自己生存和发展的基础。奶粉企业应该保持清醒头脑，认清外部宏观环境、行业微观环境与竞争态势，发现异常点，预测危机。对于预测的危机应该评估风险等级，提报相关部门高度注意，使相关部门蓄势待发。前不久，相关政府部门对于川化违法排污，导致内江大停水事件危机采取了有效的预案机制，预测到清洁水源一定短缺，提前调集外地水源，缓解市民用水压力。奶粉事件中，几乎没有一个奶粉企业在发生时就主动积极搜集情报，更没有预案机制安排，让人遗憾。企业应该做到未雨绸缪，根据一些潜在的危险，预测将来可能出现的变故，以便采取积极的措施来应对。
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