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毕业论文（设计）

论文（设计）题目： 企业危机公关及其策略研究

姓 名 赵纪聪 学 号

学 院 管理学院 专 业 工商管理 年 级 2005级 指导教师 陈丹

2009 年 5 月 10 日

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目录

摘要 ............................................................................................................................... 3 Abstract ......................................................................................................................... 4 一、企业危机公关 ....................................................................................................... 5

（一）企业危机公关的概念 ................................................................................ 5 （二）企业危机公关的特点 ................................................................................ 5 （三）危机公关5S原则 ...................................................................................... 5 （四）中国危机公关行业的发展 ........................................................................ 7 （五）企业危机公关的必要性和紧迫性 ............................................................ 7 二、案例分析：三鹿“结石门”事件中的各方反应 ................................................... 8

（一）三鹿集团 .................................................................................................... 9 （二）蒙牛集团 .................................................................................................... 9 （三）伊利集团 .................................................................................................. 10 （四）圣元集团 .................................................................................................. 10 （五）光明乳业 .................................................................................................. 11 （六）政府相关机构 .......................................................................................... 12 三、企业危机公关的应对策略 ................................................................................. 13

（一）建立危机预警机制 .................................................................................. 13 （二）建立健全危机管理系统 .......................................................................... 14 （三）积极进行整合营销传播 .......................................................................... 15 （四）修复公共关系 .......................................................................................... 15 （五）加强政府监督和引导 .............................................................................. 16 结语 ............................................................................................................................. 17 附录 ............................................................................................................................. 18 参考文献 ..................................................................................................................... 20 谢辞 ............................................................................................................................. 21

2 摘要

危机公关行动虽然在中国早已有之，，但其理论是在近些年才传入中国的，中国的危机公关理论才有了巨大的发展。中国的危机公关，远的有三株口服液致人死亡案、巨人大厦事件、长虹海外受骗风波，近的有光明回产奶事件，华为“辞职门”，三鹿“结石门”等等，可谓是数不胜数，有公关失败的，有比较成功的，但大体上是失败的多于成功的，这应引起中国企业界的重视。通过对三鹿“结石门”案例的研究，分析事件中各方的反应，并对各方态度作出评价，最后总结出应对企业危机的公关策略。希望以此可以适当增强中国企业的危机公关能力。

关键词：危机公关 结石门 应对策略

Abstract

Crisis public relations in China for a long time,but it’s theory benn spreaded to China not long ago,so crisis public relations theory in China a lot of crisis public relations case in China,for example ,“Sanzhu”case, giant large building case,“Changhong” was deceived in overseas,“Guangming” milk was reproducted,“Huawei” resign door and so on,in which there succeeded,which should be noticed by companies in China. Through the research of Sanlu “calculus ” gate,we can analyse the response of all sides and appraise their’s attitude,which for reaching conclusion.I enhanse the capacity of Chinese company.

Key word： Crisis public relations “Calculus” gate Counter measures

3 一、企业危机公关

（一）企业危机公关的概念

关键点公关认为，企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）企业危机公关的特点

关键点公关公司董事长游昌乔先生认为，企业危机公关有如下特点： （1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。

（三）危机公关5S原则

危机公关5S原则是由关键点公关董事长游昌乔先生所倡导的。它主要包括：

（1）承担责任原则（shouldering the matter）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益

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