实施VMI的条件：前提条件（上下游企业的战略合作伙伴，信息共享准确的需求预测）；保障条件（合理的框架协议。共同减少成本的目标结算与支付方式）、基础条件（先进的信息技术）。 VMI优点：减少库存缩短提前期，降低运作成本，提高供应链的持续改进能力，降低采购订单、发票、付款、收费等交易成本。 JMI联合库存管理 定义：是在VNI的基础上发展起来的上游企业和下游企业权利、责任平衡和风险共担的库存管理模式。 联合库存管理：是核心企业的库存管理通过各种原材料和产成品实施有效控制，对供应链库存的优化管理简化了供应链库存管理运作流程。 联合库存管理：使供应链库存层次简化和运输路线得到优化。 联合库存管理：把供应链系统集成为上游和下游两个协调管理中心，通过共享信息和库存，部分消除了库存波动提高了供应链的稳定性。 这种库存控制模式也为其他科学的供应链物流管理如连续补货、快速反应、准时化供货等创造了条件。 ECR有效消费者反应 定义：销售商与供应商为消除系统中不必要的成本和费用并给客户带来更大效益而进行的密切合作的一种供应链管理战略。 ECR的推广对象主要是以快速消费品和食品杂货为主。实施重点包括需求面的品类管理改善、供给面物流配送方式改进等。主要基础架构分为四大领域：即：供应管理、需求管理、和使QR/ECR付诸实践的标准工具及整合力的应用。 需求管理：涉及有关商品与服务需求方面的认识与管理并直接影响到消费者的满足、销售额及市场占用率等。其内容包括：需求策略与能力、商品组合最佳化、促销最佳化、新商品导入最佳化、合作创造消费者价值（协同式情报管理、锁定目标消费者、差异化方案） 供应管理：其焦点主要集中在4个改善供应链上商品流动的概念，从不同方向满足整个供应链快速及有效商品补货模式的需求。供应策略与能力、有效供给、整合需求导向的供给、操作最佳化 驱动力：为使需求管理和供应管理能真正落实，商品识别与数据管理能力的支持是主要的驱动力。驱动力包括三个领域：共同识别标准、交换信息标准、全球数据同步。 整合力：需求与供应管理的策略能力结合新技术的应用和发展，改变原有的商业模式，形成协同式电子商务并持续增加与交易伙伴的互动和价值提升。包括协同计划与预测及成本/利润与价值计算。 ECR预期效益：通过ECR实施方案技巧的运用，达到减少存货成本、较低的商品售价、降低缺货率、销售提升。 ECR的观念：凡是对消费者没有附加价值的环节必须排除达到最佳效益；确认供应链内的合作体制和结盟关系；实现准时即时的信息流，以信息代替库存。 单元四 销售物流客户服务 销售物流客户服务 概述 含义 意义 是围绕市场需求在最有效和最经济的成本前提下为顾客提供满意的产品和服务的活动。 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响；物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带。销售物流客户服务要素见P59图。 产品可得性（缺货频率、满足率、发出订单完成状况）、运作绩效（运作速度、持续性、灵活性）、服务可靠性（完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时到达、订单的完全满足等）。 基本特点 销售物流客户服务便是建立与客户的关系，创建一种客户满意水平，在这个水平上客户不再考虑其他供应没的替代品。 销售 又叫分销渠道，指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。 物流定义 渠道 发展分销渠道的原因：中间商对其代理的区域市场熟悉，有一批固定的客户群，能帮助迅速打开市场；分销商对本地客户的资信情况和投资环境更为了解，可以帮助厂商规避投资和交易风险同时也减少自己构建销售网络所必须的高昂费用，降低整体销售成本；分销商一次性订购批量产品因而大大减轻厂商的压力。 减少了市场中交易的次数；专业化的分销渠道设置使分销成本最小化、交易规范化；为买卖双方搜索市场资源提供了便利；目前很多零售商对帐期要求高，而分销商由于其经营策略不同，一般周转快，厂商降低的财务风险。目前我国分销商的作用短期不可替代。 直接销售物流渠道、间接销售物流渠道、代销渠道 分销商的优势 销售物流渠道的类型： 销售物流每个企业需要根据自身的实际情况选择合适的销售物流渠道。不同行业不同产品及不渠道的选同的客户定位决定了选择何种销售物流渠道。在选择时要考虑硬件（经销商的市场范择与维护 围、经销商的产品组合、经销商的地理位置、经销商的二级网点）、软件（分销商的产品销售经验、财务状况管理水平、人员素质和能力、促销政策和技术、综合服务能力、道德人格品质） 渠道的评价指标 良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容。渠道绩效评估也从这方面进行评估。 定性方法：渠道成员协作程度、渠道成员矛盾冲突的程度、所需信息的可获得程度；定量方法：每单元的分销成本、履行订单的出错率、商品的破损率。 订单管理 定义 订单管理的宗旨和原则 订单管理流程包括以下活动 指从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作，通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等内容。 宗旨：充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。订单管理需要综合平衡成本和服务制定合理的订单原则。客户订单截止时间、最小订单的确定、大订单的优惠政策等直接将客户引导到适合的物流运作中。 订单准备：企业库存管理人员确定最终的订货数量，一般考虑多货品的整体订单；有企业控制库存对订货人员的订货数量进行权限限制，超出范围将有上一级审批来控制盲目的订货；由于促销企业对某一单品的大批量存货，需要考虑供应商的存货能力是否能够支撑，通过大订单流程来应对，客户需要提前通知。 订单传输：传输订单信息有两种方式：人工或电子方式这两种方法比较少运用。传真机接收订单存在不清晰，并且需要专门的系统录入人员差错率高。网络订单：通过上游企业的网络直接下订单。供应商人员定期定时在网络寻找客户订单并下载到自己的系统中进行处理；EDI订单：利用互联网将供需双方的系统链接到一起，需方发出电子订单、供应方直接将订单转入订单处理系统，速度快保证准确率又能节省人力。 订单录入：指在订单实际履行前所进行的各项工作，包括核对订货信息的准确性、检查所需商品是否可得、如有必要准备补交货订单或取消订单的文件；审核客户信息；必要时转录订单信息；开具帐单。 订单履行：订单履行是与实物有关的活动组成，包括通过提取存货生产或购进客户所需货物、对货物进行运输包装、安排送货、准备运输单据、发票的准备和邮寄。 订单处理的原则：对于客户订单的处理优先权法有以下几种：先收到先处理；使处理时间最短、预先确定顺序号、优先处理订货量小相对简单的订单、优先处理承诺交货日期最早的订单、优先处理距约定交货日最近的订单。对特定原则的选择要考虑：是否对所有客户公平，各订单间重要性的差异，能实现一般订单的处理速度。 订单状况报告：订单处理过程中的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的情况，来确保优质的服务。主要包括：在整个订单周转过程中跟踪订单、与客户交接订单处理进度、订货交付时间等方面的信息。 订单管理中的相关事项：最小订单量（考虑运输订单处理等物流成本）、订货批量与价格（针对不同档次的订单量确定不同价格优惠。）、付款优惠（加快资金回流降低收款风险制定不同帐期的优惠政策）、配额系统（用于处理需求与供给脱节的情况）、客户订单的取消和补充（应非常清楚的规定何时何种情况下能够取消和补充订单，并与客户进行事先的沟通）、多点送货（同一个客户具有不同的送货地点） 电子商城的客户订单：消费者在电子商城选择商品后直接在网络上下订单选择付款方式 。订单一旦成功即传入物流系统，物流根据消费者要求到达的时间并根据城市、路线进行订单合并和处理，后续送货流程同一般B2C物流。 物流客户服务的绩效评价指标 销售物流的配送管理 概述 销售物流服务水平的确定：销售物流服务需要根据企业的物流策略制定相应的物流服务水平，而确定物流服务水平的方法有多种。取决于企业的销售策略和物流策略。 确定服务水平的原理有三种：根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平；成本与收益的权衡；ABC分析与帕累托定律 B2C客户服务指标：由于直接面对消费者，有客户投诉率及客户投诉处理及时性、送货及时性、服务态度、是否开箱验机、退换货及时率、安装及时率、不同企业对送货人员所要求的规范执行程度等。 单元五 销售物流的配送管理 流通加工 销售 物流和运 输与配送管理 逆向 物流 单元六 销售物流外包管理 销售物流外包管理 概述 物流 外包的决定因素和策略 物流服务商的选择 物流服务商的管理 电子商务物流 概述 电子商务的物流模式 电子商务的物流 单元七 电子商务物流