三是评估工作和服务；四是评估人事政策、实施办法和实施情况；五是评估技术资源和系统 的效用，

2、方案策划：针对组织或机构中的具体服务项目和活动，为实现一系列预先设定的目的与目标，事先安排好若干可能的工作计划，并提出恰当的活动安排

3、人力组织：是由人事部署、工作分工和制度制定组成的系统，是落实工作方案、实现工作成效的体制准备

4、效能发挥与资金运作：在内部进行沟通协调、督导和激励，并与外部的政府、 机构、媒体等进行良好联络。经费募集、预算、会计和审计。

5、评估总结：梳理过去经验、改善工作质量、提升机构和部门能量的关键步骤

第二节 社会服务方案策划

一、策划的含义和社会服务策划的形式

（一）策划的含义：是在没有采取实际行动前所进行的计划工作，是把目前的情况与将来的理想连接起来, 带领个人和组织向理想的方向前进

策划工作：1、制性策划是以监管行为为主，目的在于减少偏差和统一行动； 2、指导性策划是通过指导要求下属或执行部门发挥所长，是非强 迫性的; 3、分配性策划的重点是根据计划的标准去分配资源。 （二）社会服务策划的形式

1、战略性策划：需求评估—明确机构的使命—预测—设计可行的战略—选择机构的战略—将战略转变为服务方案目标—方案发展—评估。

2、方案发展策划：需求评估—目标制定—考虑机构的总目标—方案目标的修订—探索各种可行方法—认识机构的局限性—选择可行性方法—方案活动的详细发展。 3、问题解决策划：认识现有的问题—界定问题—探索可行的解决方法—认识各种可能的限制—选取解决办法—设计完整的计划—发展评估计划。

4、创新策划：认识特殊问题或状态—列出清楚的目标—收集其他机构创新的方法—提供资讯给机构的决策者思考—考虑政治、经济、社会方面的阻力—选择理想的方法—发展计划用作评估和拓展。 二、社会服务方案策划的概念与方法

（一）社会服务方案策划的概念：输入——方案执行过程——输出——效果 （二）社会服务方案的策划步骤与方法 1、问题的认识和分析阶段

问题认知和分析：一是“问题认识工作表” 二是“分支法”。

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需要评估：服务方案只能真正帮助其中部分“求助者或被问题影响最大的人群” 2、目标制订阶段：(1) 界定总目标和影响性目标

(2) 建立目标的优先次序：可拥有和可动员的资源 3、方案安排阶段：(1) 制定各种可以实现目标的可行性方案

(2) 选择理想的可行性方案 (3) 决定资源需求和争取资源 (4)制订行动计划

“可行性方案模型”筛选标准：效率、效果、可行性、重要性、公平、附加结果 4、考虑服务的评估：过程评估、结果评估

第三节 社会服务机构的类型与运作

一、社会服务机构的性质和类型

（一）定义：由政府、社会团体、个人兴办的，通过社会福利从业人员，包括专业社会工作者、半专业的服务人员、辅助工作人员等，为特定的服务对象提供服务的非营利组织。

（二）性质：1、非营利性的；2、具有明确和清晰的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺、服务策略；3、机构的主要功能是提供福利 （三）类型：

1、社会服务机构的一般类型：

政府主管社会保障事务：（1）独立的社会福利行政主管机关

（2）社会福利与卫生合并的行政主管机关 （3）社会福利与劳工合并的行政主管机关 （4）社会福利、卫生、劳工合并的行政主管机关

（5）社会福利与其他公共行政职能混合的行政主管机关 从事公共服务、公益服务的机构：非政府或非营利组织 2、我国社会服务机构的类型

（1）政府：民政部、人力资源和社会保障部

（2）群众团体组织：共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委员会、残疾人联合会和红十字会

（3）社会公益类事业单位：儿童福利院、社会救助管理站、普通高等教育院校、非营利性医疗机构、街道层面的社区服务中心

（4）社会服务类民间组织：政府支持的民间组织，由财政拨款；纯民间组织，是

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完全依靠社会捐助和收费服务支持的社会服务机构；契约型社会工作服务组织，是在政府购买服务改革趋势下成立的组织 二、社会服务机构组织结构及其运作 （一）社会服务机构的组织结构类型

一般结构类型：1、直线式组织结构：组织由上而下分成若干层级，层级间只有 直线和垂直关系

2、直线参谋式组织结构：组织层级之间存在着水平、垂直关系 3、职能式组织结构：职能部门在特定工作范围内，可以直接对其 他管理人员下达命令的结构

团体式结构：1、问题解决型团队：由来自同一部门的5?12个员工组成，讨论 并解决工作中某些具体问题。

2、跨专业团队：由来自不同部门、不同专业领域的专业人员组成 的一个群体

（二）社会服务机构的运作：1、授权2、协调3、沟通4、控制；

确保行政实施计划的实施方向；实行授权管理；发现错误，纠正错误，减少冲突

第四节 社会服务机构志愿者管理

一、志愿者的定义

1、定义：是指那些没有报酬，到公立或志愿服务组织自由奉献的人们，他们从事各种类型的社会福利服务

2、身份要素：根据自由的意愿作选择；不计金钱财物的酬赏;以具体的行动参与、投入; 所作所为满足社会的需要。 二、志愿者管理的内容后来过程

1、需要评估与方案规划2、工作发展与设计3、招募4、面谈与签约 5、迎新说明与训练6、监督与激励7、奖励表扬8、评估

第五节 社会服务机构的筹款方式

一、社会服务机构的资金来源：政府资助、社会捐助、商业交易 二、社会服务机构的筹资管理

（一）社会捐助：1、个人捐款：动机——个人需要、外界影响、利他动机

2、企业捐款：动机——市场营销、公共关系、自我利益、 税法策略、社会联谊

（二）政府购买服务

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（三）社会服务机构的筹资方法

1、项目申请：申请书内容——申请经费的意义、用途、重要性、必要性 2、私人恳请：机构领导者、员工和志愿者与他们的潜在捐款人面对面会谈，表达需求、寻 求帮助、请求捐款的筹款方式，属于较私人的、注重人际关系的筹款方式。 电话劝募：招募志愿者或者雇用专门人员，在紧凑的时间(通常2?周）内密集电话 拜访，传达简单易懂的筹资信息，并在较短时间内快速筹款的方式 3、特别事件筹资活动:如重大灾害发生、社会危机事件、机构纪念活动等

第六节 社会工作督导的对象和内容

一、社会工作督导的含义

由机构内资深的社会工作者，对机构新进入的 工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导， 传授专业服务的知识和技术，以提高其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动

二、督导在社会工作中的功能与意义 1、社会工作督导功能分析

行政的功能 教育的功能 支持的功能 情感上的障碍 关注点 组织管理的障碍 被督导者知识与技能上的不足 提供 渠道和资源，协助被工作所需要的知心理方面和个别关系方面的支持，促使被督督导者完成工作 识和技巧 导者动员个人力量在工作方面有良好的表现 友情和关怀正面的工作关系 权力来地位、鉴赏及惩罚能专业知识及技巧 源 强调 力 效率 称职和胜任力 被督导者了解组织和树立正确的工作态度

2、社会工作督导的意义：保障服务机构的正常运行、提高社会工作服务质量、促进社会工作者成长、推动社会工作专业发展 三、社会工作督导对象与督导者

（一）督导对象：1、新进入社会服务机构的社会工作者； 2、服务年限短、经验不足的初级社会工作者3、社会服务机构实习的社会工作专业学生； 4、社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者； （二）社会工作督导的类型：

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