市中区国防教育基地宾馆管理规范 餐饮部管理规范
8、任何培训必须有评估，评估成绩记录在册，对培训成绩优异者给予一定的奖励。
（四）餐饮部考核制度
1、考核内容：前厅分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律；厨房分为工作态度、操作规范、开餐前准备、加工质量、完成任务、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生。
2、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，实行打分制度，分别对经理—主管—领班—服务员采用逐级考核，逐级打分的方法。
3、考核结果与效益挂钩，对表现差的员工根据情况进行下岗培训，培训合格后再上岗，对各方面好的员工进行适当奖励。
4、不断完善考核方法和内容，对被培训人员，确保考核工作的公正严明。 5、考核评分表由专人进行统计分析，每周一次做出情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
（五）餐饮部服务规范制度
1、在餐厅中不准高声说话，不准用手触摸头、脸、口袋。
2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。
3、避免聆听客人的谈话，在不影响服务的情况下，才能与客人交谈，争取客源。 4、保持服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；不要把东西放在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理，餐厅中有餐具需要用盘子盛装拿走的，盘子上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响，不准拿超负荷的盘碟数。
5、不准积过多的盘碟在服务台上。
6、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得已，则将脸侧开，避免对准食物，除非不可避免，否则不可碰触客人。
7、在客人用完餐之后，不得马上清理台面，除非客人要求。
8、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上清洁的餐具，再撤掉弄脏的餐具。 9、在餐厅中避免与同事说笑、打闹。
10、确定每道菜肴需要的用料、作料有无差错，需要用手拿的食物洗手盅必须跟
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上。
11、保持良好的仪容，礼貌待客时尽量称呼客人姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好等。
12、上班时，口袋中随时携带开罐器、打火机、笔等。 13、未经客人允许，不可送上帐单。
14、不可在工作区域吸烟，不得吃东西，嚼口香糖，不得照镜子，梳头发或化妆。 15、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或瘙痒，不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时，要使用手巾或面巾纸挡住，并向客人致歉，然后马上洗手。
16、不得与客人争吵，批评客人，强迫推销。对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，儿童影响到别桌的客人，通知领班前去请儿童的父母加以劝导。 （六）赠送菜肴的管理办法
1、宾馆总经理、副总经理视情况为客人赠送菜肴，订台服务员要下单到厨房，并在上菜时报出菜名，告知由谁赠送。
2、服务员结帐时，赠送菜肴不计价，要在菜单的存根联注明赠送人及赠送对象。 3、晚班结束时，各区领班把本班组当天所赠送菜肴的日期、品名、赠送人、赠送对象、售价，送菜单交到总台。
4、总台及时把各领班的统计表分类填在“餐饮部赠送菜肴统计表”上。 5、厨房、保管次日进行核对。
6、年底总台把全年总经理、副总经理所赠送的菜肴金额统计出填写餐费单，附带明细，由总经理审核，并签字。总台负责把签字后的餐单上交财务。 （七）客人投诉处理办法
1、当客人投诉时，服务人员根据情况及时向各级管理人员反馈，管理人员要及时到现场，视情况提出处理意见。管理人员处理不了的，向上一级管理人员反馈。 2、对每次投诉，要写成案例，进行分析，提出处理意见，记录在册，并对员工进行培训，避免同类事件发生。 （八）自助餐券的暂时管理办法
1、自助餐券分为优惠券和散客券，领位员按人数收票，先交票后用餐。 2、早餐住宿客人为免费票，领位员要核对餐票日期，当日有效。
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3、领位员将收取的餐票分类作统计，收市后，将收取的餐票交给库房保管，在保管员核对后，领位员要在餐票统计表上登记并签名。
4、收市后，自助餐厅负责统计用餐人数的服务员填写用餐人数统计表，上交领班，由领班核对，管理人员签字后上交库房。
5、保管审核统计表与餐票是否相符，如有不符，餐票退回餐厅，由前堂经理调查落实。
（九）客人餐后剩余酒水的管理办法
1、当客人餐后有剩余酒水且不愿带走时，服务员要主动提出为客人保管，并告知客人剩余酒水的多少，下次用时可到总台领取。 2、服务员将剩余酒水送到总台进行登记。
3、总台在剩酒瓶上标明客人姓名及大致数量，交到吧台代为保管。 4、当宾客下次来时，服务员到总台领取。 （十）连带责任制管理办法
1、分四级责任：部门经理—后台厨师长、前堂经理（主管）—领班—员工。 2、连带责任
（1）宾馆对设施设备、清洁卫生、违纪现象（在岗位上，迟到除外）的罚款及各项管理制度的执行，部门经理承担80%责任，当事人承担20%的责任。 （2）部门检查发生同类现象，厨师长或前堂经理（主管）承担80%责任，当事人承担20%的责任。
（3）厨师长或前堂经理（主管）检查发生同类现象，领班承担80%责任，当事人承担20%责任。
（4）领班检查发生同类现象，当事人承担100%的责任。 3、客人投诉
（1）因服务态度，造成客人投诉，情节一般者罚款20元。 （2）受到客人投诉，公开与客人争吵，情节严重者罚款100元。 （3）造成客人拒付或少付餐费，全部款项由责任人承担。 4、饭菜质量投诉
（1）因色、香、味、形引起的客人投诉，由制作者承担本菜肴全部成本价。 （2）因菜肴内有杂物引起的投诉，操作者承担70%的责任，部门经理承担15%
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的责任，主管承担10%的责任，领班承担5%的责任。 （3）客人投诉上菜慢，因人为造成，责任人罚款20元。
5、因以上投诉引起的客人拒付餐费或少付餐费，按以上实际情况当事人承担相应责任。
6、以上各条在处理过程中如发生争议，有餐饮部质量检查小组仲裁。 （十一）大型会议接待制度
1、大型会议前三天，总台营销要和厨师长联系，根据接待单位的接待标准及特殊要求，开出宴席菜单，并及时请接待人过目、认可。 2、总台营销在客人认可后，将菜单迅速通知库房，以便采购。 3、总台营销填写大型会议接待单，交前堂经理。
4、前堂经理根据总台营销的材料，会议前一天要做出本次接待备忘录发至部门经理和总经理、后台厨师长及前堂。
5、前堂经理根据备忘录内容，会议前一天组织好本次接待服务员及传菜员，进行模拟训练，把用餐时间、人数、标准、形式及特殊需求讲给服务员以做好充分的班前准备，并根据会议内容，编出传菜时的口号，在上第一道菜时用具有象征意义的口号。
6、接待完毕，前堂经理根据本次接待的成功与不足之处，做好记录，以备下次参考。
（十二）菜肴创新制度
1、菜肴创新领导小组：组长：部门副经理，副组长：厨师长，成员：厨房各班组领班及热菜间骨干。
2、每月20日把创新菜所用原料、主、辅料配比量以书面形式报厨师长，并由创新小组研究确定，为当月特别介绍。
3、创新奖：前堂各区域领班把每日创新菜销售数量统计并汇总，随存根一并上交，月末根据创新菜销售数量进行奖励，按每道菜0.35元计算，当月销售量在300道以上，按最高100元奖励。
4、构思奖：不在炉灶组，参与创新时，只参加创新奖，并根据出菜量，一次性奖励。
5、被确认为当月特别介绍的菜肴，部门将组织创新领导小组成员进行品尝，每
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