酒店前台考试试题
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题号 得分 填空题 选择题 判断题 简答题 论述题 总分 一、填空题（30分，每空2分）
1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。
2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。
3、承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套房（1分）
4、承钢宾馆共有会议室 间、分别容纳多少人 。（2分）
5、承钢宾馆的套房分别是 其中配有自动麻将机的是 。 6、承钢宾馆迎宾楼大床房间分别是 。（2分） 7、承钢宾馆套房折后价： 标间A房折后价： 标间B房折后价：
二：选择题（共24分，每空2分）
1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ）
A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答
2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（ ）礼节
A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中
4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。
A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。
A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静
6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ）
A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系
7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（ ）
A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌
8、对客服务中的质量标准通常称为（ ）
A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。
A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。
A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求
11、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话 12、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们
应()。
A、不予理睬
B、制止客人投诉，说明设备没问题
C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法
D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法 第三题：判断题（本题共20分，每题5分）
1、 客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可
以做卡开门。（×）
2、 在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 （√） 3、 在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，
方可为客人登记（√）
4、 接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”
下达到服务中心及会议室 （√）
第四题、简答题（本题共20分，每题5分） 1、请简述VIP接待流程是什么? （5分）
答：1、了解预抵VIP宾客情况 2、接待VIP前的准备工作 3、准备迎接 4、办理入住手续 5、电脑录入
2、请简述前厅概念？（5分）
答：前厅，又称为前台、总台或总服务台。通常设在酒店的大堂，是负责推销酒店的产品，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门。具有全面性、综合性、协调性的特点。是酒店的神经中枢。
3、如何接听电话？(5分)
铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声
接起电话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉。控制音量，语言亲切稳重，话筒离唇约1厘米 作好记录，准确应答 重复电话要求的内容
通话完毕，要道别，并后与客人挂断电话。
4、当班期间时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？（5分）