和忠诚度”。

（3）专业知识。客户服务员工要善于传播专业知识，成为专业知识的“传播专家”。因为传播专业知识是服务成功的钥匙。

五、论述题

论述客户服务的核心。

答：1、具有服务热诚的员工。 2、进行全面的教育培训。 3、品质与时效并重。 4、处处为客户考虑。

5、服务流程的标准化与弹性。 6、对客户的解说与培训。 7、做好绩效评估。 8、营造和谐的气氛。 9、进行持续不断的改善。

六、案例分析题

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。 请回答：

1、通过此案例，分析这家饭店为什么会多次发生这样类似的问题？ 答：我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。这样这家饭店在内部服务上面需要改进。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

2、结合案例分析，谈谈你对客户服务精髓的理解？ 答：（1）让客户满意才能长期留住他们。 （2）像朋友一样帮助客户解决问题。

（3）记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感。

（4）客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品。 （5）给客户可靠的关怀和贴心的服务。 （6）所有员工多代表企业的形象。 （7）奖励那些令客户感到满意的员工。 （8）让客户每次都满意而归。

（9）企业成功的最重要因素在于员工和客户。

（10）帮客户买东西，而不是向他卖东西，真心实意地帮他解决问题。 （11）最大可能去满足客户需要。