一、单项选择题 1、（ ）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 A、外部客户 B、绩效管理 C、内部组织 D、内部客户服务 2、（ ）是客户服务的组织者。

A、企业 B、生产部门 C、中间商 D、营销部门 3、（ ）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。

A、生产 B、营销 C、客户服务 D、售后服务 4、外部客户服务的作用不包括下面那一项？（ ）

A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作

C、调节企业的对外交往 D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现 5、（ ）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 A、生产行为 B、营销行为 C、客户服务行为 D、售后服务行为 6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（ ） A、有形的物质产品 无形的产品 B、无形的物质产品 无形的产品 C、无形的物质产品 有形的产品 D、有形的物质产品 无形的物质产品 7、（ ）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。

A、媒体广告 B、知识讲座 C、专家坐堂 D、热线咨询 8、客户服务的（ ）源自客户对不同服务形式的需要。

A、多样性 B、目的的层次性 C、系统性 D、及时性 9、客户服务员工的组成不包括下面那一项？（ ）

A、劳动合同工 B、代言人 C、荣誉职工 D、代理商 10、（ ）是客户价值的第一要素。

A、产品价值 B、品牌 C、客户利益 D、服务产品 11、社会组织分为（ ）

A、经济组织和群众组织 B、群众组织和政权组织 C、政权组织和非经济组织 D、经济组织和非经济组织 12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（ ）形式。 A、媒体广告 B、专业介绍 C、专家坐堂 D、知识讲座 13、客户服务的具体内容中的载体指的是（ ）

A、企业员工 B、供应者 C、满足需要 D、产品服务 14、服务任务完成最主要因素是（ ）

A、领导 B、临时工 C、经理 D、员工 15、企业客户服务活动开展的中心为（ ）

A、满足企业需要 B、满足生产需要 C、客户满意度 D、满足客户需要 单项选择题参考答案：

1、D 2、A 3、C 4、D 5、C 6、A 7、C 8、A 9、D 10、A

11、D 12、C 13、D 14、D 15、D

二、多项选择题

1、客户服务的两个组成部分是（ ）

A、外部客户服务 B、内部客户服务 C、产品服务 D、服务产品 2、内部客户服务的作用是（ ）。

A、主导作用 B、基础作用 C、制约作用 D、保证作用 3、客户服务系统设置的一些基本要求是（ ）

A、相应的地位、权力和权威 B、得到其他系统、部门的职能协作和支持 C、制度和程序的保证 D、人员配备和培训 4、客户服务代理的可以分为下列几类？（ ）

A、法定代理 B、委托代理 C、指定代理 D、其他 5、产品服务按费用可划分为（ ）

A、有偿服务 B、无偿服务 C、部分有偿部分 D、无偿服务 6、产品服务按阶段性可划分为（ ）

A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、延续服务。 7、客户从管理的角度一般可以分成下列几类？（ ）

A、头顶客户 B、常规客户 C、临时客户 D、个性化客户 8、客户按与产品和服务的关系一般分为（ ）

A、中间客户 B、方便型客户 C、常规客户 D、最终客户 9、客户交易情况一般分为（ ）

A、现实客户 B、潜在客户 C、常规客户 D、经济型客户 10、客户服务的标准有（ ）

A、对客户表示热情、尊重和关注 B、帮助客户解决问题 C、迅速响应客户需求 D、始终以客户为中心 11、从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是（ ） A、经济型客户 B、道德型客户 C、头顶型客户 D、常规客户 E、临时客户

12、服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段（ ） A、前期 B、中期

C、后期 D、第一阶段 E、第三阶段

13、下列选项中，属于产品服务的作用是（ ）

A、实现产品效用 B、实现产品附加值 C、实现产品价值 D、实现产品功能 E、建立沟通平台

14、客户服务的载体是指（ ）

A、服务产品 B、服务产品+产品交易 C、产品服务 D、服务产品+劳动成果 E、产品加工+产品检测 多项选择题参考答案：

1、AB 2、BD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 6、ABCD 7、ABC 8、AD 9、AB 10、ABCD 11、AB 12、ABC 13、ABE 14、AC

三、名词解释

1、客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。

2、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。

3、服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品，可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。

4、产品服务：是指围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

5、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

6、企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并能获得盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济平台。

7、企业正式员工：是指通过劳动合同和企业确立劳动关系，明确双方的权利与义务，并从属于企业、成为企业的员工，俗称企业正式员工。

委托代理：是指代理人依据被代理人的授权而进行的代理。

四、简答题

1、目前企业客户服务计划管理普遍存在的缺陷有哪些？ 答：（1）总体计划中没有单列客户服务计划。 （2）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。

（3）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。 （4）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。 2、客户服务中的产品条件有哪些？ 答：（1）“是一个过程的最终结果”。 （2）能够满足客户需要。 （3）体现客户的利益要求。 （4）市场上能够经得起竞争。 （5）必须满足客户的期望。 （6）符合专项法律规定。

3、怎样理解客户服务的目标？ 答：客户服务目标是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。

（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。

（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。

（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。 4、客户需要的特征有哪些？ 答：（1）它包括物质需要和精神需要。 （2）它通过交换而得以满足。

（3）它是通过客户服务形式而实现满足。 （4）它受到一定社会生活条件的影响。 5、客户服务的标准是什么？ 答：（1）对客户表示热情、尊重和关注。 （2）帮助客户解决问题。 （3）迅速响应客户需求。 （4）始终以客户为中心。 （5）持续提供优质服务。 （6）设身处地为客户着想。 （7）提供个性化服务。

6、简述客户服务对企业的重要性。 答：（1）对企业生存的重要性。在市场经济条件下，企业必须取得客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工，经济才能运转，即使是实现简单再生产，企业才能维持生计，才能生存下来。就此而言，企业客户服务是企业生存的条件。

（2）对企业的发展的重要性。仅为生存并不是办企业的初衷，企业的发展才是股东们的期盼。企业要发展，就要实现扩大再生产，而扩大再生产的先决条件是企业要有积累，即要有经营的利润。从客户服务的观点来看，“客户服务是企业利润之源”，更恰当地说，利润是来自企业良好的客房服务。 7、简述企业的特征。

答：企业作为社会组织的分支系统，在市场经济条件下，它具有如下一些基本特征： （1）经济性。 （2）社会性。 （3）商品性。 （4）竞争性。 （5）营利性。 （6）协同性。

8、提高员工价值的表现有哪些？

答：员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管理，提高员工价值从而提高总客户价值，是企业的重要任务，主要有以下几个方面表现：

（1）服务礼仪。其包括：仪表端庄、衣着得体，风流潇洒，姿态可人；举止大度，言语得体，动作规范，行为有节；待人礼貌，对待客户谦虚恭敬；礼节周到，何时用何形式对客户表示尊敬，要恰到好处，不能或缺。 （2）服务态度，员工要做“快乐员工”，对客户主动热情；要有情感，如同对待邻居一样对待客户；要“超越职责”服务，形成个人特色；要“和客户建立良好关系，提高客户满意度