2011年秋期末复习材料
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“个人与团队管理”课程考核重难点分析与练习
目录
第一部分：单项选择题 ................................................................................................................... 4
第一单元：自我规划 ............................................................................................................... 4
一、考核知识点：GSK26 头脑风暴法的步骤 ............................................................. 4 二、考核知识点：GSK27 电子头脑风暴法的优缺点 ................................................. 5 三、考核知识点：GSK30 学习的四个阶段及每个阶段开始学习的特点 ................. 6 四、考核知识点：GSK01 正式与非正式学习机会 ..................................................... 7 五、考核知识点：GSK32 S、M、A、R、T五个方面 .................................................. 8 第二单元：时间管理 ............................................................................................................... 9
一、考核知识点：GSK14 活动跟踪表内容，如何使用 ............................................. 9 二、考核知识点：GSK36 提高工作效率的方法 ....................................................... 10 第三单元：沟通基础 ............................................................................................................. 11
一、考核知识点：GSK38 沟通的五个要素 ............................................................... 11 二、考核知识点：GSK16 优质信息的特点 ............................................................... 12 三、考核知识点：GSK05 书面沟通的方式方法 ....................................................... 13 四、考核知识点：GSK42 办公室设计 ....................................................................... 14 第四单元：工作沟通 ............................................................................................................. 16
一、考核知识点：GSK43 会议各个阶段的协调 ....................................................... 16 二、考核知识点：GSK47 谈判中的沟通技巧 ........................................................... 17 三、考核知识点：GSK20 处理谈判中的困难局面 ................................................... 18 第五单元：融入组织 ............................................................................................................. 19
一、考核知识点：GSK09 组织的定义及各部门的基本职责 ................................... 19 二、考核知识点：GSK10 组织目标和价值观的概念 ............................................... 20 三、考核知识点：GSK22 PEST的概念及分析模型 .................................................. 22 四、考核知识点：GSK23 客户需求分析 ................................................................... 23 五、考核知识点：GSK48 竞争对手分析 ................................................................... 24 六、考核知识点：GSK49 组织的SWOT分析法 ......................................................... 25 七、考核知识点：GSK50 平衡计分卡的概念和使用方法 ....................................... 26 八、考核知识点：GSK25 组织文化的类型 ............................................................... 27 第六单元：团队建设 ............................................................................................................. 28
一、考核知识点：GXK01 团队工作的优势 ............................................................... 28 二、考核知识点：GXK02 八种团队角色 ................................................................... 29 三、考核知识点：GXK27 六顶思考帽 ....................................................................... 30 四、考核知识点：GXK28 面对冲突的五种行为 ....................................................... 31 五、考核知识点：GXK30 决策的步骤与方法 ........................................................... 32 六、考核知识点：GXK12 达成协议的方式 ............................................................... 34 第七单元：团队学习 ............................................................................................................. 35
一、考核知识点：GXK14 组织目标和发展目标 ....................................................... 35 二、考核知识点：GXK15 正式审查和非正式审查 ................................................... 36 三、考核知识点：GXK35 评估学习效果的方法 ....................................................... 37 四、考核知识点：GXK05 训练与培训的区别 ........................................................... 38 五、考核知识点：GXK36 训练的五个步骤 ............................................................... 40 第八单元：实现目标 ............................................................................................................. 41
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一、考核知识点：GXK37 目标管理计划的典型步骤 ............................................... 41 二、考核知识点：GXK16 SMART目标的五个特征 .................................................... 42 三、考核知识点：GXK17 监督的标准 ....................................................................... 43 四、考核知识点：GXK40 控制过程的步骤 ............................................................... 44 五、考核知识点：GXK18 绩效评估标准 ................................................................... 45 六、考核知识点：GXK41 反馈的方法 ....................................................................... 46 第九单元：团队激励 ............................................................................................................. 47
一、考核知识点：GXK20 期望理论 ........................................................................... 47 二、考核知识点：GXK21 双因素理论 ....................................................................... 49 三、考核知识点：GXK08 X理论和Y理论 ................................................................ 50 第十单元：团队领导 ............................................................................................................. 51
一、考核知识点：GXK09 领导者和管理者的区别 ................................................... 51 二、考核知识点：GXK23 领导者三个方面的能力 ................................................... 53 三、考核知识点：GXK46 领导者的三项任务 ........................................................... 54 四、考核知识点：GXK25 不授权的原因 ................................................................... 55 五、考核知识点：GXK49 授权的步骤 ....................................................................... 56 六、考核知识点：GXK50 如何营造团队授权的气氛 ............................................... 57
第二部分：案例解析 ..................................................................................................................... 58
第一单元：自我规划 ............................................................................................................. 58 第二单元：时间管理 ............................................................................................................. 62 第三单元：沟通基础 ............................................................................................................. 67 第四单元：工作沟通 ............................................................................................................. 70 第五单元：融入组织 ............................................................................................................. 74 第六单元：团队建设 ............................................................................................................. 79 第七单元：团队学习 ............................................................................................................. 83 第八单元：实现目标 ............................................................................................................. 87 第九单元：团队激励 ............................................................................................................. 91 第十单元：团队领导 ............................................................................................................. 95 附录：《个人与团队管理（第二版）》考核知识点索引 ......................................................... 100
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“个人与团队管理”课程考核重难点分析与练习（2011年秋）
为了进一步提高学生的课程复习效率，“个人与团队管理”课程项目组特别对2010年秋季版本的重难点分析与练习进行了更新和补充，以巩固学生课堂学习内容，帮助学生在考试中发挥出自己的真实水平。
“第一部分：单项选择题”从100个考核知识点（参见附录）中精选了48个考核知识点的练习题，作为重难点进行讲解，其他考核知识点虽然没有出现在本部分，但也是终结性考试的内容。在每个考核知识点给出的题目中，由于仅是变换了出题思路，所以题目之间有可能出现互相提示答案的现象，在练习时要尽量人为规避。
“第二部分：案例解析”，分单元给出了40个案例，覆盖了20个案例考核知识点。在每个案例后，给出了简要的解析说明，可参照教材进行学习。
第一部分：单项选择题
第一单元：自我规划
一、考核知识点：GSK26 头脑风暴法的步骤
（一）教材索引
参见《个人与团队管理（上册）》（第二版）（以下简称：“个人上”）第10页。 （二）练习题
1.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（ ）。 A、对那些提出荒谬想法的人进行批评教育
B、挑出需要保留的想法，并剔除那些无用的想法
C、仔细考虑剩下的想法并根据价值或有效性进行编号 D、继续工作，合理处理剩下的想法
2.关于头脑风暴法，说法不正确的是（ ）。 A、头脑风暴法是一种创造性的思维方法
B、在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的 C、头脑风暴法是一种培养创造力的方法
D、头脑风暴法既可以应用于团队，也可应用于个人
3.在王总主持的一次会议上，为解决一个问题，他建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。王总的这个建议体现了头脑风暴法的（ ）的特点。
A、排除评论性批判 B、暂不评论 C、鼓励“自由想象” D、改进观念 4.刘总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。刘总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但是刘总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出刘总在这次会议中运用了（ ）。
A、德尔菲法 B、电子会议 C、头脑风暴法 D、名义群体法 5.头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（ ）。
A、人员都应该是专家 B、能够进行批评
C、人员越少越好 D、提出较多数量的想法 6.关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（ ）。
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A、尽可能地多提一些想法 B、不要判断、批评或思考
C、简要记下这些想法 D、谨慎思考，避免出现荒谬想法
7.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段，说法不正确的是（ ）。 A、第一个阶段是提出想法
B、第二个阶段是批评、评估并对各种想法进一步筛选 C、两个阶段是相互关联的 D、两个阶段可以同时进行
8.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第一阶段的工作的是（ ）。 A、检查所有想法，划掉那些不需要的 B、尽可能地多提一些想法
C、思考那些有用的想法该如何利用 D、对有价值的想法进行编号排序 9.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第二阶段的工作的是（ ）。 A、尽可能地多提一些想法 B、简单记下大家提出的想法
C、对有价值的想法进行编号排序 D、在已有想法的基础上形成新想法 10.为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（ ）的特点。
A、鼓励“自由想象” B、排除评论性批判 C、要求提出一定数量的观念 D、改进观念 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、B；3、C；4、C；5、D；6、D；7、D；8、B；9、C；10、A； 其中第5、8、9题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、6、7题是从理解的角度考核；第3、4、10题是从应用的角度考核。
二、考核知识点：GSK27 电子头脑风暴法的优缺点
（一）教材索引
参见“个人上”第11页。 （二）练习题
1.电子头脑风暴法利用计算机让大家进行思想交流，不属于电子头脑风暴法的优点的是（ ）。
A、匿名性 B、权威的损失 C、更多人员参与 D、同步性
2.电子头脑风暴法具有很多优点，但也存在不少缺点，不属于它的缺点的是（ ）。 A、效率受规模约束 B、社会互动减少 C、权威损失和缺乏赞许 D、人员参与变少
3.电子头脑风暴法具有很多优点，不属于它的优点的是（ ）。 A、思想平行而入 B、社会互动增加 C、匿名性 D、同步性 4.电子头脑风暴法也是产生想法的重要手段，但其也存在弊端，属于它的缺点的是（ ）。 A、社会互动减少 B、更多人参与 C、思想平行而入 D、同步性 5.电子头脑风暴法不需要暴露身份，可以使人消除心理障碍和顾虑，这主要是由于其具有（ ）的优点。
A、更多人员参与 B、匿名性
C、同步性 D、思想平行而入
6.电子头脑风暴法是一种简便的创新思维方法，属于它的优点的是（ ）。 A、效率受规模约束 B、权威损失
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C、更多人员参与 D、社会互动减少
7.采用电子头脑风暴法，所有成员可同时产生想法，在交流中具有平等性，这体现了电子头脑风暴法（ ）的优点。
A、匿名性 B、社会互动减少 C、更多人员参与 D、思想平行而入 8.利用电子头脑风暴法，即使参与者不在同一个地方也能够相互交流，这体现了电子头脑风暴法（ ）的优点。
A、广泛性 B、同步性 C、匿名性 D、权威性 9.如果小型团队利用电子头脑风暴法开会，收效不一定高。这体现了电子头脑风暴法的（ ）的缺点。
A、效率受规模限制 B、社会互动减少 C、权威损失 D、缺乏赞许
10.关于电子头脑风暴法的优缺点，说法不正确的是（ ）。 A、思想平行而入 B、有更多人员参与 C、社会互动增加 D、效率受规模限制 （三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、B；4、A；5、B；6、C；7、D；8、B；9、A；10、C； 其中第1、2、3、4、6、题是从知识点的基本概念角度考核；第5、7、8、9、10题是从理解的角度考核。
三、考核知识点：GSK30 学习的四个阶段及每个阶段开始学习的特点
（一）教材索引
参见“个人上”第29页。 （二）练习题
1.按照KOLB学习周期，一个完整的学习过程包含四个阶段，不属于这四个阶段的是（ ）。
A、获得经验 B、反思
C、认真分析 D、理论化和应用
2.按照KOLB学习周期，学习一般由四个阶段组成，描述不正确的是（ ）。 A、四个阶段中前两个阶段最重要 B、学习可以从四个阶段中的任意一个阶段开始
C、任何一个单独的阶段都不能构成完整的经验学习过程 D、从一个阶段过渡到另一个阶段是很自然的过程
3.按照KOLB学习周期，从获得经验阶段开始学习，首先应该（ ）。 A、从书本中学习理论知识 B、实践一些从未做过的事情 C、从做过的事情中得出结论 D、对做过的事情进行反省 4.根据KOLB学习周期，“从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践”是从（ ）阶段开始学习。
A、获得经验 B、反思 C、应用 D、理论化 5.根据KOLB学习周期，“从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考”是从（ ）阶段开始学习。
A、应用 B、反思 C、理论化 D、获得经验
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6.根据KOLB学习周期，“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”是从（ ）阶段开始学习。
A、应用 B、反思 C、理论化 D、获得经验 7.根据KOLB学习周期，“首先可能会发现自己正在实践一些从未做过的事情，然后根据刚做过的事情进行反思”是从（ ）阶段开始学习。
A、获得经验 B、反思 C、理论化 D、应用
8.根据KOLB学习周期，进行经验思考是从（ ）阶段开始学习。 A、获得经验 B、反思 C、理论化 D、应用
9.根据KOLB学习周期，从经验中总结规律、得出结论，总结经验教训是从（ ）阶段开始学习。
A、获得经验 B、反思 C、理论化 D、应用
10.根据KOLB学习周期，用理论化的成果指导行动是从（ ）阶段开始学习。 A、获得经验 B、反思 C、理论化 D、应用 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、B；4、D；5、A；6、B；7、A；8、B；9、C；10、D； 其中第1、3题是从知识点的基本概念角度考核；第2、4至10题是从理解的角度考核。
四、考核知识点：GSK01 正式与非正式学习机会
（一）教材索引
参见“个人上”第32页。 （二）练习题
1.小刘最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察、提问和试验的方法进行学习。这是学习机会中的（ ）。
A、委托培训 B、岗位轮换 C、远程学习 D、工作伙伴 2.由于业务需要，公司计划把小贺从销售部调到行政部，为了尽快进入新的角色和适应新的工作任务，他采用（ ）的学习方式最合适。
A、委托培训 B、研讨会 C、工作观摩或工作伙伴 D、远程学习
3.王经理经常安排员工下班后去参加培训班学习，这属于（ ）。 A、委托培训 B、工作观摩 C、脱产学习 D、岗位轮换 4.李先生觉得自己工作技能不高，希望通过正式的学习形式提高自己的技能，不属于正式的学习形式的是（ ）。
A、委托培训 B、研讨会 C、开放式或远程学习项目 D、工作观摩
5.小张和小王在同一个生产车间上班，为了熟悉彼此的工作，学习对方的技能，而又不耽误自己的工作进度，他们可采用（ ）的学习形式。
A、远程学习 B、在职培训
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C、岗位轮换 D、脱产学习
6.“在一旁观察别人的工作情况”属于非正式学习中的（ ）。 A、工作观摩 B、岗位轮换 C、训练与指导 D、工作伙伴
7.“在任务或项目中进行一对一的指导和支持”是非正式学习中的（ ）。 A、岗位轮换 B、工作伙伴 C、工作观摩 D、训练与指导
8.工作中常见的学习机会和形式有许多，其中不属于正式学习机会的是（ ）。 A、委托培训 B、工作观摩
C、研讨会 D、开放式或远程学习项目
9.工作中常见的学习机会和形式有许多，其中属于正式学习机会的是（ ）。 A、工作观摩 B、工作伙伴 C、研讨会 D、岗位轮换 10.“与他人交换岗位，并彼此承担对方的实际工作”，这属于非正式学习机会中的（ ）。 A、工作观摩 B、岗位轮换 C、训练与指导 D、工作伙伴 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、A；4、D；5、C；6、A；7、D；8、B；9、C；10、B； 其中第8、9题是从知识点的基本概念角度考核；第6、7、10题从知识点的理解角度考核；第1至5题是从知识点的应用角度考核。
五、考核知识点：GSK32 S、M、A、R、T五个方面
（一）教材索引
参见“个人上”第41页。 （二）练习题
1.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（ ）。
A、S——明确的，M——宏大的 B、M——可衡量的，A——可实现的 C、A——可达到的，R——可衡量的 D、R——可实现的，T——有时间规定的 2.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（ ）。①S——明确的；②M——可衡量的；③A——可达到的；④T——有时间规定的。
A、① B、①② C、②③④ D、①②③④
3.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（ ）。 A、S——明确的 B、M——可实现的 C、A——可达到的 D、T——有时间规定的 4.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（ ）。 A、S——明确的 B、M——可实现的 C、A——宏大的 D、T——紧张的
5.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（ ）。①S——明确的；②M——可衡量的；③A——宏大的；④T——可分级的。
A、①④ B、①② C、③④ D、②③ 6.SMART原则中的S代表（ ）。
A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的
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7.SMART原则中的M代表（ ）。
A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 8.SMART原则中的A代表（ ）。
A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 9.SMART原则中的R代表（ ）。
A、明确的 B、可衡量的 C、可实现的 D、有时间规定的 10.SMART原则中的T代表（ ）。
A、明确的 B、可衡量的 C、可达到的 D、有时间规定的 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、B；4、A；5、C；6、A；7、B；8、C；9、C；10、D； 第1至10题都是从知识点的基本概念角度考核。
第二单元：时间管理
一、考核知识点：GSK14 活动跟踪表内容，如何使用
（一）教材索引
参见“个人上”第60页。 （二）练习题
1.关于活动跟踪表，说法不正确的是（ ）。 A、可以帮助我们提高时间利用率 B、无效活动不用记录下来
C、会告诉我们很多意想不到的有用信息
D、是一种把一天的工作活动记录下来进行分析的表格 2.关于活动跟踪表，说法不正确的是（ ）。 A、聊天、喝茶、打电话等活动不用记录 B、可以帮助我们了解自己的工作习惯
C、整个过程时间要保持连续 D、有助于找到细节问题
3.活动跟踪表中不需要填写的内容是（ ）。 A、活动内容 B、时间 C、有效/无效 D、活动目的
4.刘经理总觉得时间过得快，虽然很忙但回想一周好像什么事情都没有做，对此，他可以通过（ ）了解自己的工作习惯并找出自己工作的细节问题。
A、活动跟踪表 B、头脑风暴法 C、SMART原则 D、PEST法
5.小张忙碌一天后却不清楚自己究竟做了多少工作，为此他可以通过（ ）来了解自己的工作情况，找出无效工作。
A、活动跟踪表 B、PEST法 C、头脑风暴法 D、SWOT分析法
6.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的最后一步是（ ）。
9
A、把一天的工作活动详细地记录下来 B、分析工作活动是否有效，并区分工作种类 C、按照优先级别对一天的活动进行分析 D、把每个活动的起止时间记录下来
7.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的正确步骤是（ ）。①分析工作活动是否有效，并区分工作种类；②把一天的工作活动详细地记录下来；③按照优先级别对一天的活动进行分析；④把每个活动的起止时间记录下来。
A、②①③④ B、②④①③ C、②④③① D、①②③④ 8.使用活动跟踪表时，需要对每项工作进行侧重点分析，侧重点分析不包括（ ）方面。 A、任务 B、团队 C、个人 D、培训
9.小林希望通过活动跟踪表来了解自己一天的时间利用情况，（ ）不是他必须填写的内容。
A、活动内容 B、活动人员 C、活动优先级 D、活动时间
10.要想提高时间的利用率，必须首先了解自己的工作习惯，能够帮助我们记录工作中所有活动，并由此总结和分析自己利用时间的效率的工具是（ ）。
A、安索夫矩阵 B、活动跟踪表 C、PEST分析法 D、波士顿矩阵 （三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、A；3、D；4、A；5、A；6、C；7、B；8、D；9、B；10、B； 其中第3、6、8题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、7、10题从知识点的理解角度考核;第4、5、9题是从应用的角度考核。
二、考核知识点：GSK36 提高工作效率的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第86页。 （二）练习题
1.张经理为了提高时间管理的效率，他可以排除一些与工作无关的事情，不能帮助他的是（ ）。
A、把更多操作性的工作分配出去 B、相信团队成员 C、工作时间拒绝接听任何电话 D、学会授权 2.提高工作效率的方法不正确的是（ ）。 A、预见并及时处理问题
B、根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式 C、确保在做重要工作时不被打扰 D、工作时间拒绝接听任何电话
3.提高工作效率的方法有很多，不正确的是（ ）。
A、为重要的工作选择最佳时间 B、养成并坚持良好的工作习惯 C、确保在做重要工作时不被打扰 D、不受任何计划约束
4.高总为了提高工作效率采用了很多方法，不能够帮助他的是（ ）。 A、把更多操作性的工作分配出去 B、工作时间拒绝接听任何电话 C、学会授权 D、相信团队成员
5.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法合适的是（ ）。
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A、把重要工作安排在工作效率最高的时间 B、把每天的重要工作都安排在固定的时间段
C、不做事先安排，什么时候有重要工作什么时候做 D、把重要工作安排在每天工作的开始阶段
6.辛总为了提高工作效率采用了很多方法，能够帮助他的是（ ）。 A、独揽所有的工作 B、工作时间拒绝接听任何电话
C、根据时间管理矩阵制订每天的计划 D、废除规章制度，使自己的工作不受限制
7.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法不合适的是（ ）。 A、把重要工作安排在工作效率最高的时间 B、什么时候有重要的工作，什么时候就开始做 C、确保在做重要工作时不被打扰 D、确保重要工作符合任务优先级
8.关于计划在提高工作效率中的应用，说法正确的是（ ）。 A、要严格执行每天的计划 B、每天工作不同，所以不用事先做计划
C、计划按照时间顺序制订，无须区分优先级 D、将重要的工作安排在计划的开始阶段 9.对提高工作效率没有帮助的是（ ）。
A、保证每天都做一些重要但不紧迫的任务 B、养成并坚持良好的工作习惯 C、严格执行计划 D、不接电话以避免被打扰
10.小苏想要提高自己的工作效率，她列出了许多方法，其中不能帮助她的是（ ）。 A、分析自己何时工作效率最高 B、严格执行计划
C、延长工作时间 D、养成并坚持良好的工作习惯 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、D；3、D；4、B；5、A；6、C；7、B；8、A；9、D；10、C； 其中第2、3、5、7、8、9题是从知识点的理解角度考核；第1、4、6、10题是从知识点的应用角度考核。
第三单元：沟通基础
一、考核知识点：GSK38 沟通的五个要素
（一）教材索引
参见“个人上”第106页。 （二）练习题
1.人们在沟通中首先要考虑的是沟通的目的，关于沟通目的，说法不正确的是（ ）。 A、人们在进行沟通时经常希望达到多种目的 B、沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系
C、沟通必须要有明确的目的，这是有效沟通的基础 D、当沟通目的不止一个时，需要确定最主要的目的是什么 2.张总打算召开一次公司高层座谈会，讨论公司下一步的发展策略。这句话没有包含沟通要素中的（ ）。
A、目的意图 B、沟通对象 C、方式方法 D、时间安排
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3.沟通中传递的信息内容主要是由（ ）决定的。
A、沟通目的和沟通对象 B、沟通目的和方式方法 C、沟通对象和时间安排 D、方式方法和时间安排 4.销售部上个月没有完成指标，赵经理必须找出其中的原因。赵经理最主要的沟通对象应该是（ ）。
A、上级领导 B、部门成员 C、股东 D、供应商
5.在与他人共享信息和思路之前，有五个要素是必须考虑的，不属于沟通五要素的是（ ）。
A、目的意图 B、沟通对象 C、备忘录 D、时间安排 6.沟通的要素包括（ ）和时间安排五个方面。
A、目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法 B、方式方法，察言观色，目的意图，信息内容
C、目的意图，双向沟通，沟通对象，方式方法 D、信息内容，沟通对象，双向沟通，察言观色
7.沟通目的决定了不同的沟通内容，不属于沟通目的的是（ ）。 A、获取信息 B、获得反馈和意见
C、发送信息 D、确定最合适的沟通方式 8.张秘书通知研发部全体成员下午四点到顶楼会议室开会，这句话没有体现沟通五要素中的（ ）要素。
A、时间安排 B、方式方法 C、目的意图 D、沟通对象
9.时间安排是沟通五要素之一，在进行时间安排时，需要注意的因素不包括（ ）。 A、需要在什么时候达到沟通目的 B、如何说服沟通对象执行某项任务
C、参与沟通的人是否需要花费时间做准备 D、参与沟通的人什么时间有空闲
10.关于沟通五要素，说法不正确的是（ ）。
A、沟通的信息内容主要是由沟通的时间和沟通目的决定 B、沟通必须有明确的目的，这是使沟通有效的基础
C、要根据不同的沟通对象确定沟通方式与沟通内容 D、选择沟通的方式方法时，要根据实际需要有所变通 （三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、A；4、B；5、C；6、A；7、D；8、C；9、B；10、A； 其中第3、5、6、7、9题是从知识点的基本概念角度考核；第1、10题从知识点的理解角度考核;第2、4、8题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：GSK16 优质信息的特点
（一）教材索引
参见“个人上”第112页。 （二）练习题
1.致美公司制作产品宣传册，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的限制，只能投入两个，这种做法考虑的是优质信息的（ ）。
A、正确的内容 B、正确的形式和人员
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C、恰当的时间 D、适度的费用 2.信息是每个组织的生命线，管理者应当学会提取优质信息，不属于优质信息特点的是（ ）。
A、正确的内容 B、超额的费用 C、恰当的时间 D、合适的人员
3.李总要求销售部给出每月的销售总额，但收到的数据总是缺少几个关键产品的销售额，他不得不亲自去相关部门询问。销售部传递的信息不符合优质信息特点中的（ ）。
A、正确的形式 B、适度的费用 C、合适的人员 D、正确的内容
4.获取优质信息可以提高工作的效率，优质信息具有的特点不包括（ ）。 A、正确的内容 B、别出心裁的形式 C、恰当的时间 D、适度的费用 5.本应提供给研发部的客户需求信息，却送到了物流配送部，这不符合优质信息特点中的（ ）。
A、正确的人员 B、正确的形式 C、恰当的时间 D、适度的费用
6.“在做出决策以前及时提供信息以供参考”，这是考虑到优质信息特点中的（ ）。 A、正确的内容 B、正确的人员 C、适度的费用 D、恰当的时间 7.销售部的报告要求使用表格上报销量，小张却只用通篇的文字说明，这不符合优质信息特点中的（ ）。
A、正确的内容 B、正确的形式 C、合适的人员 D、恰当的时间
8.市场部小陈向经理递交了客户需求信息调查方案，经理答复此方案超出了目前经费预算，这说明小陈的方案不符合优质信息特点中的（ ）。
A、正确的人员 B、正确的内容 C、适度的费用 D、恰当的时间 9.晨德公司要进行新产品宣传，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的限制，只能投入两个，这种做法主要考虑的是优质信息的（ ）。
A、适度的费用 B、正确的内容 C、正确的形式 D、恰当的时间
10.冯总要求市场部给出每月市场总额的表格，但收到却是每月的样图。市场部传递的信息不符合优质信息特点中的（ ）。
A、正确的形式 B、恰当的时间 C、正确的人员 D、适度的费用 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、D；4、B；5、A；6、D；7、B；8、C；9、A；10、A； 其中第2、4题是从知识点的基本概念角度考核；第6题从知识点的理解角度考核;第1、3、5、7至10题是从应用的角度考核。
三、考核知识点：GSK05 书面沟通的方式方法
（一）教材索引
参见“个人上”第129页。 （二）练习题
1.关于书面沟通的几种方式与其适用的情况，对应不正确的是（ ）。
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A、布告栏：很容易与在场的人沟通 B、函件：保存正式记录 C、建议书：提出一项带有论点的提案 D、报告书：图形图像 2.建议书是一种有效的书面沟通方式，不适合使用建议书的情况是（ ）。 A、正式场合 B、表达详细复杂的信息 C、提出一项带有论点的提案 D、需要当面交谈的内容 3.关于书面沟通,说法正确的是（ ）。
A、在书面沟通中，保证信息正确无误是至关重要的 B、书面沟通目的只可以是一个，不能是多个
C、现代企业的变革使得口头沟通日益重要，书面沟通不再重要 D、正式的书面沟通形式仅限于报告书和建议书
4.沟通的方式很多，它们各有优缺点，需要根据不同的情况来决定使用何种方式。最适于书面沟通方式的情况是（ ）。
A、需要思想共享 B、需要永久保留记录 C、需要进行充分的意见交流 D、需要立即得到反馈
5.李教授经常使用建议书的方式向政府部门提供政策方案，这种形式属于（ ）方式。 A、口头沟通 B、会议沟通 C、书面沟通 D、副语言沟通 6.华阳建筑公司的建筑工地分散在很多地方，各工地领导之间需要对建筑材料调拨和人员安排进行交流，不适合他们的书面沟通方式是（ ）。
A、传真 B、建议书 C、布告栏 D、报告书
7.书面语言沟通过程中，递送书面材料时应当考虑的内容不包括（ ）。 A、递送给哪些人
B、他们会提出何种反驳论点及论据
C、他们对这个议题是否事先有所了解 D、如何处理他们提出的意见
8.图形图像是书面沟通方式的一种，它一般适用于（ ）。
A、简短消息，快速反应 B、传达思想，使大量的信息便于接收 C、需要当面交谈的内容 D、进行备忘 9.在书面语言沟通中，便函适用于（ ）的情况。
A、正式场合 B、能表现细节图形 C、形式比较简单，非正式地提供意见、参考 D、表达详细复杂的信息 10.书面沟通的方式方法与其适用的情况，对应不正确的是（ ）。 A、布告栏：很容易与分散多地的团队进行沟通 B、便函：提供意见、参考；备忘
C、建议书：提出一项带有论点的提案 D、报告书：总结一些信息和观点 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、A；4、B；5、C；6、C；7、D；8、B；9、C；10、A； 其中第2、4、7、8、9题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、10题从知识点的理解角度考核;第5、6题是从知识点的应用角度考核。
四、考核知识点：GSK42 办公室设计
（一）教材索引
参见“个人上”第147页。
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（二）练习题
1.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。常见办公室设计的两种方式是（ ）。 A、传统式设计和开放式设计 B、传统式设计和现代设计 C、现代设计和古典设计 D、古典设计和开放式设计
2.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，传统式设计的特点是（ ）。
A、没有严密的隔墙 B、方便人们的交流和沟通
C、用各种帘、屏风来充当屏障
D、各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间
3.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，开放式设计的特点是（ ）。
A、彼此间有固定的间隔设施 B、各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间 C、方便人们的交流和沟通 D、高层和普通员工之间会有严格的办公距离 4.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于传统式办公室设计的特点，说法正确的是（ ）。
A、没有严密的隔墙
B、各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间 C、用各种帘、屏风来充当屏障 D、空间是开放及共用的
5.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式办公室设计的特点，说法正确的是（ ）。
A、比较强调彼此之间有固定的间隔设施 B、各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间 C、高层和普通员工之间会有一定的办公距离 D、用各种帘、屏风或者花木来充当屏障
6.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除传统式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（ ）。
A、开放式设计 B、现代化设计 C、古典式设计 D、后现代设计
7.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除开放式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（ ）。
A、传统式设计 B、现代化设计 C、古典式设计 D、非主流式设计 8.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式的办公室设计的特点，说法不正确的是（ ）。
A、用各种帘、屏风或者花木来充当屏障 B、高层和普通员工之间会有一定的办公距离 C、更加方便人们相互之间的交流 D、空间是开放及共用的
9.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法正确的是（ ）。 A、传统式设计中，高层领导和普通员工之间没有办公距离 B、开放式设计的空间是开放及共用的
C、传统式办公室设计更加方便人们互相交流
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D、开放式办公室设计强调彼此之间有固定的间隔 10.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法不正确的是（ ）。 A、开放式的办公室设计更加方便人们相互间的交流和沟通 B、传统式的办公室设计比较强调彼此之间有固定的间隔设施 C、传统式办公室设计是用各种帘、屏风来充当屏障 D、开放式办公室设计的空间是开放及共用的 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、D；3、C；4、B；5、D；6、A；7、A；8、B；9、B；10、C； 其中第1、2、3、6、7题是从知识点的基本概念角度考核；第4、5、8、9、10题是从知识点的理解角度考核。
第四单元：工作沟通
一、考核知识点：GSK43 会议各个阶段的协调
（一）教材索引
参见“个人上”第163页。 （二）练习题
1.在会议协调中，对于“协商问题和希望获得的结果”阶段，说法正确的是（ ）。 A、重新陈述议程中的内容 B、为全体与会人员服务，不是包揽会议
C、组织大家对意见进行分析、整理、归纳 D、通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见
2.在会议协调中，对于“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段，说明正确的是（ ）。
A、为全体与会人员服务，不是包揽会议 B、通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见 C、重新陈述议程中的内容 D、重申结论以确认
3.会议协调阶段中，对于“协助全组作出决定”阶段，说明正确的是（ ）。 A、如果大家互相不认识，应先做一个介绍 B、重新陈述议程中的内容 C、组织大家对意见进行分析、整理、归纳 D、重申结论以确认
4.在会议协调阶段中，对于“解释促进协调的作用”阶段，做法正确的是（ ）。 A、重申结论以确认 B、重申陈述议程中的内容
C、组织大家对意见进行分析、整理、归纳 D、为全体与会人员服务，不是包揽会议
5.在会议协调阶段中，对于“确定一套协调的方法”阶段，对应做法正确的是（ ）。 A、展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、分类归纳、作出决定、一致通过 B、如果大家互相不认识，应先做一个介绍
C、为全体与会人员服务，不是包揽会议 D、重新陈述议程中的内容
6.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法相对应的是（ ）。 A、“简要总结达成一致的内容”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳 B、“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容 C、“协助全组作出决定”阶段：通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见
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D、“确定一套协调的方法”阶段：为全体与会人员服务，不是包揽会议 7.关于会议各个阶段的协调，说法不正确的是（ ）。
A、在“开始启动”阶段，如果大家互相不认识，应先做一个介绍
B、在“解释促进协调的作用”阶段，应该为全体与会人员服务，不是包揽会议 C、在“确定一套协调方法”阶段，应该重申结论以确认
D、在“协助全组作出决定”阶段，应该组织大家对意见进行分析、整理、归纳 8.关于会议各个阶段的协调，说法正确的是（ ）。
A、在“解释促进协调作用”阶段应该重新陈述议程中的内容 B、在“协助全组作出决定”阶段应该为全体与会人员服务，不是包揽会议
C、在“确定一套协调的方法”阶段应该组织大家对意见进行分析、整理、归纳 D、在“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段应该通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见
9.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法不对应的是（ ）。 A、“开始启动”阶段：如果大家互相不认识，应先做一个介绍 B、“解释促进协调的作用”阶段：包揽会议 C、“协助全组作出决定”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳 D、“简要总结达成一致的内容”阶段：重申结论以确认 10.会议协调阶段中，对于“简要总结达成一致的内容”阶段，对应做法正确的是（ ）。 A、为全体与会人员服务，不是包揽会议 B、重申结论以确认
C、重新陈述议程中的内容 D、组织大家对意见进行分析、整理、讨论 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、A；6、B；7、C；8、D；9、B；10、B； 第1-10题都是从知识点的基本概念角度考核。
二、考核知识点：GSK47 谈判中的沟通技巧
（一）教材索引
参见“个人上”第195页。 （二）练习题
1.在谈判过程中，想要变换谈判方式或内容，做法不正确的是（ ）。 A、重新开始当前的论题 B、另起炉灶，重开话题 C、不要提出问题 D、寻求正面的、积极的效果 2.不属于谈判过程中的沟通技巧的是（ ）。 A、入题技巧 B、坚持己见 C、灵活机动 D、把握谈判基调
3.要在谈判中取得成功，沟通技巧很重要，谈判双方刚进入谈判场所时，必须讲求入题技巧，入题方法不恰当的是（ ）。
A、从闲谈开始，迂回入题 B、单刀直入，过于直露
C、营造和谐愉快氛围 D、察言观色、捕捉信息，适时入题
4.谈判过程中，如果觉得毫无进展，需要运用一些谈判沟通技巧，此时可以（ ）。 A、停止谈判 B、给谈判对手正面施压 C、避免或不予理睬 D、灵活机动、变换方式 5.在谈判开始时，（ ）有助于把握谈判基调。 A、先与对方进行闲谈 B、热情激昂
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C、过于冷淡 D、速战速决
6.谈判是一个双向的过程，除了作出合理反应的能力外，个人的（ ）决定了谈判能否成功。
A、洞察局面的能力 B、领导能力
C、组织能力 D、时间管理的能力
7.谈判是一个双向的过程，除了个人洞察局面的能力外，个人的（ ）决定了谈判能否成功。
A、领导能力 B、作出合理反应的能力 C、组织能力 D、书面表达能力 8.在谈判进行到中间时，（ ）对把握谈判基调是没有帮助的。 A、警觉地捕捉对方的反应 B、及时调整自己的谈判策略
C、运用合理的态度回复对方的问题
D、由于谈判是双向的，所以要尽量避免强硬的态度
9.在谈判时，把握谈判基调是一种重要的沟通技巧。关于把握谈判基调的运用，说法错误的是（ ）。
A、谈判开始时的闲谈有助于定准基调 B、察言观色是把握谈判基调的重要手段
C、在谈判进行到中间时，要注意对方的反应，及时调整自己的策略 D、在谈判开始时，要热情激昂，不能过于冷淡
10.在谈判过程中如果觉得毫无进展，则需要灵活机动，变换谈判方式或内容，变换谈判方式的方法不合适的是（ ）。
A、重新开始当前论题 B、另起炉灶重开话题 C、关注负面影响 D、提问题以巩固共同基础 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、B；4、D；5、A；6、A；7、B；8、D；9、D；10、C； 其中第2、5、6、7题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、4、8、9、10题是从知识点的理解角度考核。
三、考核知识点：GSK20 处理谈判中的困难局面
（一）教材索引
参见“个人上”第199页。 （二）练习题
1.在工作谈判中，会遇到别人的批评、遭到轻蔑的情况，面对这种情况做法不正确的是（ ）。
A、承认批评中的事实，其他的不予理睬 B、只针对问题进行回答，不揣摩别人的心思
C、对于“轻蔑”说法，针锋相对予以质问 D、避免冲突，对所有的评判和指责都默默接受
2.针对谈判中存在的耍弄职权的困难局面，正确的做法是（ ）。 A、就事论事，只是针对需要解决的问题表达意见 B、冲他大喊大叫
C、不问原因就道歉 D、针锋相对，予以质问
3.谈判中，面对谈判对手的大声斥责，正确的做法是（ ）。
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A、坐在那儿发抖，不知所措 B、不问原因就道歉 C、尽可能心平气和，让对方不要喊叫 D、离开房间不回来 4.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，面对这些局面，正确的做法是（ ）。 A、硬拼到底
B、按照场合和情况的不同，有针对性地选择处理方式 C、坚持预定的谈判方法 D、为了尽快结束谈判，不断妥协
5.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，比较典型的困难局面包括（ ）。 A、耍弄职权 B、大声斥责 C、持有轻蔑的态度 D、其他选项都对
6.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ ）。 A、批评——对于合理的部分，表示认可并予以接受 B、轻蔑——针锋相对予以质问
C、大声斥责——不问原因就道歉 D、耍弄职权——就事论事
7.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ ）。 A、批评——认为对方言过其实，直接回绝 B、轻蔑——针锋相对予以质问
C、大声斥责——尽可能地心平气和，让对方也不要喊叫 D、耍弄职权——就事论事
8.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法，对应不正确的是（ ）。 A、批评——对于合理的部分，表示认可并予以接受 B、轻蔑——产生自卑心理，不知所措
C、大声斥责——尽可能地心平气和，让对方不要喊叫 D、耍弄职权——就事论事
9.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ ）。 A、批评——对于合理的部分，表示认可并予以接受 B、轻蔑——针锋相对予以质问
C、大声斥责——尽可能地心平气和，让对方不要喊叫 D、耍弄职权——因为对方是领导而唯唯诺诺 10.谈判过程中，面对批评，正确的做法是（ ）。 A、承认并公开接受合理的意见 B、针锋相对
C、无论对错都不理睬 D、不问原因就道歉 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、A；3、C；4、B；5、D；6、C；7、A；8、B；9、D；10、A； 其中第1至5、10题是从知识点的基本概念角度考核；第6至9题是从知识点的理解角度考核。
第五单元：融入组织
一、考核知识点：GSK09 组织的定义及各部门的基本职责
（一）教材索引
参见“个人上”第214页。 （二）练习题
1.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（ ）。
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A、输入 B、寻求结果 C、运作过程 D、输出 2.组织的输出是指（ ）。
A、运作过程所需要的所有资源 B、提供服务或生产产品时所采用的方式 C、组织所需要的产品和服务 D、满足客户需要的产品或服务
3.天合国际是一家为客户开发程序的软件公司，从组织的输入、运作过程、输出三个阶段来看，该家公司的输入主要为（ ）。
A、编码、数据、技术 B、软件、产品 C、开发过程、服务 D、软件、开发过程 4.张丽作为公司的总经理，她的基本职能是（ ）。 A、负责销售策略的制定与执行 B、全面主持工作，制订总体发展目标和计划 C、负责人力资源规划 D、负责主体业务的研发
5.“负责日常事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”属于组织部门中（ ）的基本职责。
A、行政部门 B、财务部门 C、市场部门 D、推广部门 6.组织部门中，“负责主体业务的研发”是（ ）的基本职责。 A、行政部门 B、业务部门 C、财务部门 D、市场部门 7.组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（ ）的基本职责。 A、总经理 B、行政部门 C、财务部门 D、业务部门 8.组织部门中，“负责资金管理和各项收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”是（ ）的基本职责。
A、行政部门 B、市场部门 C、财务部门 D、人力资源部门 9.组织部门中，“负责产品的推广及开拓、销售策略制定与执行、产品信息跟踪等”是（ ）的基本职责。
A、行政部门 B、市场部门 C、财务部门 D、业务部门 10.组织部门中，“负责员工激励、培训与开发、劳动关系协调等”是（ ）的基本职责。 A、行政部门 B、财务部门 C、推广部门 D、人力资源部门 （三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、A；4、B；5、A；6、B；7、A；8、C；9、B；10、D； 其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第5至10题从知识点的理解角度考核；;第3、4题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：GSK10 组织目标和价值观的概念
（一）教材索引
参见“个人上”第223页。 （二）练习题
1.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目
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标不应该包括（ ）。
A、提高客户满意度 B、增加收益 C、击垮所有竞争对手 D、降低营运成本 2.西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是（ ）。
A、最大利润价值观 B、社会责任价值观 C、育人价值观 D、企业社会互利价值观
3.关于组织目标与组织核心价值观的概念及关系，说法不正确的是（ ）。 A、组织的核心价值观有助于界定员工的行为规范
B、尽管组织成员各自的目标不同，但一定有成员所接受的共同的组织目标 C、组织的核心价值观决定组织的目标
D、由组织的核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证
4.关于组织价值观，说法不正确的是（ ）。 A、组织的价值观不能规划出组织的愿景 B、组织的目标决定了组织的核心价值观
C、组织的价值观有助于界定员工的行为规范
D、组织拥有的一套约束自身行为的价值标准或行为理念就是组织的价值观 5.许多组织都拥有一套约束自身行为的价值标准或行为理念，这些价值标准和行为理念称为（ ）。
A、组织目标 B、组织价值观 C、组织行为 D、组织特征
6.关于组织目标和价值观，说法正确的是（ ）。
A、组织的价值观不能帮助组织界定员工的行为规范 B、组织的价值观不能规划出组织的愿景
C、组织的价值观和组织目标没有区别 D、组织的目标决定了组织的核心价值观
7.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团承诺：“完全承担我们的行为对我们的顾客、企业、员工、社会机构和环境带来的后果。”这体现了其价值观中的（ ）。
A、自由 B、责任 C、团结 D、进步
8.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“不管我们在何处营业，我们都要尊重他人的生活方式、习惯、文化和爱好。”这体现了其价值观中的（ ）。
A、责任 B、自由 C、尊重 D、正直
9.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“对顾客、员工以及供应商均以诚相待。”这体现了其价值观中的（ ）。
A、正直 B、分享 C、团结 D、进步
10.组织核心价值观和组织目标的关系是（ ）。 A、组织目标有助于界定员工的行为规范 B、组织目标决定了组织的核心价值观
C、组织核心价值和组织目标是完全相同的 D、组织核心价值和组织目标没有任何关系
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（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、D；3、C；4、A；5、B；6、D；7、B；8、C；9、A；10、B； 其中第5、10题是从知识点的基本概念角度考核；第1至4、6题从知识点的理解角度考核；第7至9题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：GSK22 PEST的概念及分析模型
（一）教材索引
参见“个人上”第227页。 （二）练习题
1.王经理刚被调入一个新的部门，他想对部门的现状进行系统地分析，在进行部门外部环境分析时，他可采用的方法是（ ）。
A、SWOT分析法 B、Ansoff矩阵法 C、PEST分析法 D、SMART分析法 2.不属于PEST分析法分析的内容的是（ ）。 A、生活环境 B、经济环境 C、政治法律环境 D、技术环境 3.PEST分析法主要用来分析企业的（ ）。 A、产品策略 B、外部环境 C、机遇和威胁 D、内部环境
4.根据PEST分析法，价值观念属于组织的（ ）环境。 A、经济 B、技术 C、政治法律 D、社会文化
5.根据PEST分析法，产品生命周期属于组织的（ ）环境。 A、经济 B、社会文化 C、技术 D、政治法律
6.根据PEST分析法，劳动和社会保障属于组织的（ ）环境。 A、政治法律 B、经济 C、技术 D、社会文化
7.根据PEST分析法，人民消费结构和消费水平属于组织的（ ）环境。 A、技术 B、经济 C、社会文化 D、政治法律
8.世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的（ ）环境。
A、经济 B、社会文化 C、政治 D、生态环境
9.在进行组织外部环境分析时我们通常采用PEST分析法。PEST分析法中的“P”代表（ ）。
A、政治法律环境 B、经济环境 C、社会文化环境 D、技术环境
10.根据PEST分析法，货币政策和汇率变化属于组织的（ ）。 A、政治法律环境 B、社会文化环境 C、经济环境 D、技术环境 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、B；4、D；5、C；6、A；7、B；8、B；9、A；10、C； 其中第2、3、9题是从知识点的基本概念角度考核；第4至8、10题是从理解的角度考
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核；第1题是从知识点的应用角度考核。
四、考核知识点：GSK23 客户需求分析
（一）教材索引
参见“个人上”第228页。 （二）练习题
1.获取客户的需求信息主要有两个途径：外部获取和内部获取。属于外部获取途径的是（ ）。
A、从客户中提取的信息 B、管理者所掌握的信息
C、营销类部门有影响力的员工所掌握的信息 D、其他非营销类部门所掌握的信息
2.从外部环境变化中发掘客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（ ）。
A、容易获得
B、可靠性强，易于理解和接受
C、能为其他途径获得的信息提供可靠的参考 D、经过提炼，准确可靠
3.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（ ）。
A、直接可靠 B、具有隐蔽性
C、经过提炼，准确可靠 D、获取信息的过程较长 4.组织可以通过管理者所掌握的信息获取客户需求信息，这种获取信息的途径的缺点是（ ）。
A、信息分布广 B、可靠性差
C、分散，容易被忽视 D、少而且不容易得到
5.组织可以从非营销部门获取客户需求信息，这种获取信息的途径的优点是（ ）。 A、直接可靠 B、信息量大
C、经过提炼，准确可靠 D、易于理解和接受
6.根据组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（ ）。
A、少而且不容易得到 B、分散，可靠性一般
C、员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享 D、不同客户群体的需求差异大，所以工作量大
7.从组织内营销类部门普通员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（ ）。 A、分散，容易被忽视 B、不同客户群体的需求差异大 C、信息分布太广，且具有隐蔽性 D、少而且不容易得到 8.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（ ）。
A、可靠性差 B、工作量大 C、不容易获取 D、隐蔽性强
9.组织可以通过管理者所掌握的信息获取客户需求信息，这种获取信息的途径的优点是（ ）。
A、及时 B、信息量大
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C、比较分散 D、准确可靠
10.公司产品设计部门和销售部门合作时，产品设计部门最需要得到的信息是（ ）。 A、交货实时信息 B、服务质量的变化信息 C、新设备的生产信息 D、客户需求信息 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、A；4、D；5、B；6、C；7、A；8、B；9、D；10、D； 其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2至9题是从理解的角度考核；第10题是从知识点的应用角度考核。
五、考核知识点：GSK48 竞争对手分析
（一）教材索引
参见“个人上”第229页。 （二）练习题
1.小张是某一制造企业的市场部经理，在和竞争对手竞争的过程中，小张认识到确保自己提供的产品和服务与众不同是非常重要的。为了实现此目标，可采取的策略不包括（ ）。
A、威胁新竞争对手 B、标新立异 C、成本领先 D、目标聚焦
2.迈克尔?波特的“五力模型”中，最明显的竞争状态是（ ）。 A、新竞争对手的威胁 B、替代产品的威胁 C、现存企业之间的竞争 D、买方议价的能力 3.组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先的说法正确的是（ ）。
A、提供一些有特色的产品或服务
B、提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手 C、向已定位的市场提供额外的产品或服务 D、以昂贵的产品或服务满足少数群体的需要
4.组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，采取了标新立异的方法，关于这种方法，说法正确的是（ ）。
A、提供一些低价位的产品或服务 B、向已定位的市场提供额外的产品或服务 C、推出更多的促销策略 D、提供一些有特色的产品或服务
5.波特提出的竞争优势理论中，关于目标聚焦的特点，说法正确的是（ ）。 A、向已定位的市场提供额外的产品或服务 B、提供一些有特色的产品 C、提供低价位的产品或服务 D、将目标聚集到核心产品 6.迈克尔?波特的“五力模型”是用来分析行业的（ ）。 A、外部环境 B、机会与威胁 C、内部环境 D、竞争状态 7.农民抱怨说，农产品的价格本来已经非常低，超市的强大购买力又迫使他们削减利润额度。这种情况说明（ ）。
A、买方具有很强的讨价还价的能力 B、供应商不可以提高成本
C、替代产品的威胁很大 D、卖方具有很强的讨价还价的能力
8.竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（ ）。
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A、新竞争对手是不是很容易或很可能出现 B、买方是否具有讨价还价的能力
C、替代产品是否有可能构成威胁 D、是否会发生自然灾害 9.关于“五力模型”，说法不正确的是（ ）。 A、“五力模型”主要用来分析团队的凝聚力 B、“五力模型”指出最明显的竞争状态就是现存企业之间的竞争 C、客户是否具有讨价还价的能力取决于客户的类型 D、新竞争对手很容易进入，从而对原有企业构成威胁
10.在考虑竞争对手时，组织应该考虑的外界力量不包括（ ）。
A、买方是否具有讨价还价的能力 B、替代产品是否有可能构成威胁 C、供应商是否可以抬高成本 D、是否会发生自然灾害 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、B；4、D；5、A；6、D；7、A；8、D；9、A；10、D； 其中第2、6、8、10题是从知识点的基本概念角度考核；第3、4、5、9题是从知识点的理解角度考核；第1、7题是从知识点的应用角度考核。
六、考核知识点：GSK49 组织的SWOT分析法
（一）教材索引
参见“个人上”第231页。 （二）练习题
1.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织机遇的是（ ）。
A、人员更替频繁 B、良好的团队合作 C、僵化的等级制度 D、有利的行业政策 2.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织威胁的是（ ）。
A、人员更替频繁 B、良好的团队合作 C、竞争对手发展壮大 D、僵化的等级制度
3.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法不正确的是（ ）。 A、从公司经理的角度分析组织的优势和劣势 B、通过判断组织优劣势来分析组织内部情况 C、识别外部环境的机会和威胁 D、确定对客户至关重要的因素
4.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织优势的是（ ）。 A、人员更替频繁 B、没有开发新产品和新服务 C、僵化的等级制度 D、以客户为导向，强调团队合作
5.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织劣势的是（ ）。 A、明确的战略 B、有稳定的队伍，注重员工培训 C、人员更替频繁 D、家喻户晓，信誉好
6.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法正确的是（ ）。 A、通过判断组织优缺点来分析组织内部情况 B、无需考虑客户意见
C、从供应商的角度分析组织的优势和劣势 D、根据公司高层意见来拟定战略
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7.运用SWOT分析法对组织进行分析，正确的步骤是（ ）。①确定对客户至关重要的因素，从客户的角度分析组织的优势和劣势；②根据信息搜集结果，提出问题；③分析组织的内部情况，识别外部环境的机会和威胁；④利用问题的答案，拟定战略。
A、①③②④ B、③①②④ C、③②①④ D、①②③④
8.在运用SWOT分析法对组织进行分析时，第一步是（ ）。
A、确定对客户至关重要的因素 B、通过判断组织优缺点来分析组织内部情况 C、从客户的角度分析组织的优势和劣势在哪里 D、拟定公司发展战略 9.根据SWOT分析法，不属于组织优势的是（ ）。 A、以客户为导向，强调团队合作 B、明确的战略 C、有稳定的队伍，注重员工培训 D、人员更替频繁 10.根据SWOT分析法，不属于组织劣势的是（ ）。
A、没有开发新产品和新服务 B、僵化的等级制度
C、以客户为导向，强调团队合作 D、缺乏创造性思维--总是选择低风险的战略 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、A；4、D；5、C；6、A；7、B；8、B；9、D；10、C； 其中第7、8题是从知识点的基本概念角度考核；其他题目是从知识点的理解角度考核。
七、考核知识点：GSK50 平衡计分卡的概念和使用方法
（一）教材索引
参见“个人上”第249页。 （二）练习题
1.“平衡计分卡”的方法一般从四个角度来衡量组织的业绩和战略，不属于这四个角度的选项是（ ）角度。
A、财务 B、员工 C、客户 D、内部流程
2.在平衡计分卡中，新产品推出时间这个指标属于（ ）角度的指标。 A、内部流程 B、财务
C、客户 D、学习与成长
3.在平衡计分卡中，关键员工流失率属于（ ）角度的指标。 A、财务 B、客户 C、学习与成长 D、内部流程
4.在平衡计分卡中，市场占有率属于（ ）角度的指标。 A、内部流程 B、学习与成长 C、财务 D、客户
5.在平衡计分卡中，经济附加值属于（ ）角度的指标。 A、客户 B、财务
C、内部流程 D、学习与成长
6.平衡记分卡可以从四个方面来评估组织的绩效，（ ）不属于平衡记分卡所评估的内容。
A、竞争对手信息 B、财务状况 C、业务流程 D、客户满意度
7.在平衡计分卡中，员工满意度属于（ ）角度的指标。 A、财务 B、学习与成长 C、客户 D、内部流程
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8.在平衡计分卡中，成本属于（ ）角度的指标。 A、学习与成长 B、财务 C、内部流程 D、客户
9.在平衡计分卡中，资产回报率属于（ ）角度的指标。 A、财务 B、客户
C、内部流程 D、学习与成长
10.在平衡计分卡中，客户利润贡献度属于（ ）角度的指标。 A、内部流程 B、学习与成长 C、财务 D、客户 （三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；6、A；7、B；8、C；9、A；10、D； 其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2-10题是从知识点的理解角度考核。
八、考核知识点：GSK25 组织文化的类型
（一）教材索引
参见“个人上”第255页。 （二）练习题
1.组织中的一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标，这种组织文化类型属于（ ）。
A、个人文化 B、角色文化 C、权力文化 D、任务文化 2.小刘所在的团队强调工作高于一切，要求成员能够迅速地应对变化，由此可见他所在组织的组织文化类型是（ ）。
A、权力文化 B、角色文化 C、任务文化 D、个人文化
3.零点公司的总经理是一个强有力的领导者，大家根据他的指示来执行任务，该公司的组织文化类型属于（ ）。
A、角色文化 B、权力文化 C、个人文化 D、任务文化
4.张扬时代公司的组织体制具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路，适合这个公司的组织文化类型是（ ）。
A、任务文化 B、个人文化 C、角色文化 D、权力文化
5.企业文化包括不同的类型，关于角色文化，正确的描述是（ ）。
A、员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务 B、工作高于一切，团队成员必须迅速应对变化的组织
C、主要关注的是个人，一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 D、组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路
6.查尔斯?汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（ ）。 A、权力文化 B、角色文化 C、强势文化 D、任务文化
7.组织文化中，权力文化的特点是（ ）。
A、员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务 B、组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路
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C、一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 D、工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织 8.组织文化中，角色文化的特点是（ ）。
A、员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务
B、组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路
C、工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织 D、一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 9.组织文化中，任务文化的特点是（ ）。
A、员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务
B、组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路
C、工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织 D、一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 10.组织文化中，个人文化的特点是（ ）。
A、组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路
B、员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务
C、一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 D、工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、B；4、C；5、D；6、C；7、A；8、B；9、C；10、C； 其中第5至10题是从知识点的基本概念角度考核；第1题是从理解的角度考核；第2、3、4题是从知识点的应用角度考核。
第六单元：团队建设
一、考核知识点：GXK01 团队工作的优势
（一）教材索引
参见《个人与团队管理（下册）》（第二版）（以下简称：“个人下”）第6页。 （二）练习题
1.在团队里，领导者让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力，这属于团队工作优势中的（ ）。
A、充分利用成员的技术和技能 B、协作
C、增加团队的使命感 D、能够灵活地适应环境的变化
2.团队工作中，有更多的人参与讨论并发表意见，这可以体现团队工作优势中的（ ）。 A、合理决策 B、充分利用成员的技术 C、灵活适应环境变化 D、加强整体协调性 3.随着团队的逐渐成熟，团队成员对团队赋予的使命有一种感知和认同，并能相互约束，这体现了团队优势中的（ ）。
A、协作 B、提高效率 C、增强团队使命感 D、合理决策 4.团队成员具有共同的目标，一个团队能够完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加，这体现了团队工作优势中的（ ）。
A、协作 B、相互信任
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C、决策更合理 D、适应性强
5.优秀团队具有很多优势，不属于优秀团队优势的是（ ）。
A、团队工作效率高 B、能够灵活地适应环境的变化 C、具有团队使命感 D、增强独立完成各自工作的能力 6.与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种突发状况，这可以体现团队优势中的（ ）。
A、协作 B、能灵活地适应环境的变化 C、加强工作的整体协调性 D、提高效率
7.不同成员互相配合完成工作，这体现了团队工作优势中的（ ）。 A、提高效率 B、增强团队使命感 C、加强工作的整体协调性 D、合理决策
8.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“合理决策”这一优势的是（ ）。 A、更多的人参与讨论并发表意见 B、能更好地应付变化
C、不同成员互相配合完成工作 D、能够安排团队成员做他们擅长的工作
9.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“加强工作的整体协调性”这一优势的是（ ）。
A、能更好地应对变化 B、不同成员互相配合完成工作 C、能够安排团队成员做他们擅长的工作 D、更多的人参与讨论并发表意见 10.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“充分利用成员的技术与技能”这一优势的是（ ）。
A、随着团队的成熟，团队成员具有更强的使命感并能相互约束 B、更多的人参与讨论并发表意见
C、能够安排团队成员做他们擅长的工作 D、不同成员互相配合完成工作 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、A；3、C；4、A；5、D；6、B；7、C；8、A；9、B；10、C； 其中第5、8、9、10题是从知识点的基本概念角度考核；第1至4、6、7题是从知识点的理解角度考核。
二、考核知识点：GXK02 八种团队角色
（一）教材索引
参见“个人下”第18页。 （二）练习题
1.吴先生所在的团队中缺少一个能帮助人们相处并能解决棘手问题的人，所缺少的这个角色是（ ）。
A、领导 B、谋士 C、实施人员 D、协调人员
2.李先生的工作经常需要调动所有角色来推动工作进程，就像管弦乐队的指挥。根据角色理论，他扮演的角色是（ ）。
A、谋士 B、实施人员 C、领导 D、挑战者
3.伊莱斯?怀特提出的“团队效力圈”所涉及到的八种角色，不包括起（ ）作用的角色。
A、协调 B、分析 C、创造 D、联系
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4.李桦是研发团队的成员，他负责核查工作中的各个环节，并且对新方案或新计划进行评估。他在团队中扮演了（ ）的角色。
A、谋士 B、关心细节者 C、领导 D、挑战者
5.李某在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建立制度，以保证团队按时完成任务，李某在团队中扮演的角色为（ ）。
A、推动者 B、挑战者 C、评价者 D、探索者
6.在团队工作中，小陈总是能够打破常规，时常提出各种新的有效的想法，他在团队中扮演的角色是（ ）。
A、推动者 B、实施人员 C、谋士 D、领导 7.在团队中，小王主要负责处理未完成的事和检查每个人的工作行为，他在团队中扮演的角色是（ ）。
A、谋士 B、实施人员 C、挑战者 D、领导
8.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中谋士的责任是（ ）。 A、提出创新的想法 B、集中大家的注意力 C、检查每个人的行为 D、管理其他角色
9.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中协调人员的责任是（ ）。 A、提出意想不到的新想法 B、帮助人们解决棘手的问题 C、管理其他角色 D、寻求并获得信息
10.在团队中，负责寻找并获得信息、联系方式和其他资源的团队角色是（ ）。 A、谋士 B、挑战者 C、协调人员 D、资源调查员 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、D；4、B；5、A；6、C；7、B；8、A；9、B；10、D； 其中第3、8、9题是从知识点的基本概念角度考核；第10题是从知识点的理解角度考核；第1、2、4至7题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：GXK27 六顶思考帽
（一）教材索引
参见“个人下”第23页。 （二）练习题
1.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中蓝色的帽子代表（ ）。 A、中立和客观 B、警示与批判 C、乐观与肯定 D、整体与控制
2.六顶思考帽法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代表（ ）。 A、警示与批判 B、乐观与肯定 C、创新与改变 D、情感与感觉
3.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中中立与客观是（ ）的帽子代表的思考方式。
A、红色 B、白色 C、黄色 D、蓝色
4.将思考方式以六种不同的颜色代表的思考方法是（ ）。
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A、六顶思考帽法 B、六种颜色思考法 C、全维思考法 D、拓扑结构思考法
5.六顶思考帽法作为处理分歧与误解的方法之一，在实际应用中其一般采用的步骤，说法不正确的是（ ）。
A、白帽：陈述问题的事实 B、绿帽：提出解决问题的建议
C、黄帽：列举优点 D、蓝帽：对各项选择方案进行直觉判断
6.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中红色的帽子代表（ ）。
A、中立与客观 B、警示与批判 C、情感与感觉 D、乐观与肯定
7.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中黄色的帽子代表（ ）。
A、乐观与肯定 B、中立与客观 C、警示与批判 D、整体与控制 8.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中白色的帽子代表（ ）。 A、创新与改变 B、中立与客观 C、警示与批判 D、整体与控制
9.一个典型的六顶思考帽法在实际应用中的正确顺序是（ ）。①评估建议的优缺点；②陈述问题事实，并提出解决问题的建议；③总结陈述，得出方案；④对各项选择方案进行直觉判断。
A、④①②③ B、④③①② C、②①④③ D、②④①③
10.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中绿色的帽子代表（ ）。
A、整体与控制 B、创新与改变 C、乐观与肯定 D、情感与感觉 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、A；3、B；4、A；5、D；6、C；7、A；8、B；9、C；10、B； 第1、2、4、6、7、8、10题都是从知识点的基本概念角度考核；第3、5、9题是从知识点的理解角度考核。
四、考核知识点：GXK28 面对冲突的五种行为
（一）教材索引
参见“个人下”第27页。 （二）练习题
1.小刘脾气很差，在遇到冲突时，态度总是很强硬，不愿意妥协。她采取的这种处理冲突的方式是（ ）。
A、折中 B、迁就 C、回避 D、对抗
2.小黄所在的团队内经常发生冲突。为了改变这种状况，小黄提倡冲突发生时大家应采取（ ）的行为方式来解决。这种方法可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能比较耗时。
A、协作 B、对抗 C、折中 D、迁就
3.文总作为团队的领导，经常要处理团队内发生的冲突。他常常采用（ ）的方式来解
31
决冲突，这种方法虽不能很好地解决问题，但人人都能有所收获，是一种中等程度的合作。
A、迁就 B、折中 C、回避 D、协作
4.在面对冲突时，对他人需要的关注较高，对自身需要的关注较低，不发生争论，这种面对冲突的行为是（ ）。
A、对抗 B、迁就 C、折中 D、回避
5.推迟解决冲突是面对冲突的（ ）行为。 A、对抗 B、协作 C、迁就 D、回避
6.对抗是面临冲突时可采取的方式之一。关于对抗的方式，说法正确的是（ ）。 A、只能推迟冲突的解决 B、因为没有争论，所以结果可能很差
C、能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间 D、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获
7.协作是面临冲突时可采取的方式之一。关于协作的方式，说法正确的是（ ）。 A、可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时 B、因为没有争论，所以结果可能很差
C、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获 D、能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间
8.折中是面临冲突时可采取的方式之一。关于折中的方式，说法正确的是（ ）。 A、推迟冲突的解决 B、因为没有争论，所以结果可能很差
C、能快速取得最佳结果 D、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获 9.迁就是面临冲突时可采取的方式之一。关于迁就的方式，说法正确的是（ ）。 A、推迟冲突的解决
B、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获 C、因为没有争论，所以结果可能很差 D、能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间
10.回避是面临冲突时可采取的方式之一。关于回避的方式，说法正确的是（ ）。 A、因为没有争论，所以结果可能很差 B、推迟冲突的解决
C、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获 D、可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、A；3、B；4、B；5、D；6、C；7、A；8、D；9、C；10、B； 其中第6至10题是从知识点的基本概念角度考核；第4、5题是从知识点的理解角度考核；第1、2、3题是从知识点的应用角度考核。
五、考核知识点：GXK30 决策的步骤与方法
（一）教材索引
参见“个人下”第36页。 （二）练习题
1.在银行员工午饭时间，客户排队等待的时间太长，为解决这一问题，小高与其团队成员讨论了可能的解决方案，包括：午饭时间额外雇用一名出纳；改变员工午餐休息的时间；改变付款人排成一队的制度。这属于团队决策的（ ）阶段。
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A、作出决定 B、建立多个选择标准 C、阐明问题 D、提出多个解决方案 2.团队决策的过程不包括（ ）阶段。
A、阐明问题 B、维护团队意识 C、实施并监控解决方案 D、获得信息
3.决策的过程中需要确保获得对解决问题有帮助的信息，获得信息之后，决策阶段的下一步应该（ ）。
A、提出多个解决方案 B、作出决定
C、阐明问题 D、实施并监督解决方案 4.决策包括许多阶段，正确的排序是（ ）。①提出多个解决方案；②阐明问题，并获得对解决问题有帮助的信息；③作出决定，实施并督导解决方案；④建立选择标准。
A、④①②③ B、④③①② C、②①④③ D、②④①③ 5.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的第一步是（ ）。
A、阐明问题 B、作出决定
C、建立选择标准 D、提出多个解决方案 6.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（ ）。
A、获得信息 B、提出多个解决方案 C、实施并督导解决方案 D、作出决定
7.乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调查表，广泛征询客户建议，这属于团队决策的（ ）阶段。
A、作出决定 B、提出多个解决方案 C、获得信息 D、建立选择标准 8.小高对团队作出的各种解决方案标准作出了规定：客户排队时间不应超过分钟；排队制度必须对每个人同样公平；解决方案不应增加成本。这是团队决策的（ ）阶段。
A、获得信息 B、作出决定 C、提出多个解决方案 D、建立选择标准 9.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是（ ）。
A、需要明确决策的原因和必要性
B、在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息
C、对团队而言，每个问题只有一个解决方案是不够的
D、需要一个能够检测各解决方案是否有效的客观标准，以决定哪个选项是最好的 10.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并监督解决方案，说法正确的是（ ）。
A、把标准应用于每个选项，作出决策 B、需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果
C、在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息 D、对团队而言，问题只有一个解决方案是不够的 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、A；4、C；5、A；6、C；7、C；8、D；9、A；10、B；
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其中第2、3、9、10题是从知识点的基本概念角度考核；第4、5、6题是从知识点的理解角度考核；第1、7、8题是从知识点的应用角度考核。
六、考核知识点：GXK12 达成协议的方式
（一）教材索引
参见“个人下”第38页。 （二）练习题
1.关于达成协议的方式，说法不正确的是（ ）。
A、可以通过投票选择出最终方案 B、想要取得一致同意可能比较费时 C、最终可以由领导作出决定 D、团队成员总是没有决定权 2.所有成员都全部接受协议是达成协议的（ ）方式。
A、投票 B、领导作出最后决定 C、一致同意 D、否决 3.达成协议有许多种方式，其中比较费时，但团队中每个成员都有自己的决定权的方式是（ ）。
A、投票 B、弃权
C、一致同意 D、领导作出最后决定
4.达成协议的过程存在一定的困难，关于达成协议中的困难，说法不正确的是（ ）。 A、由于取得一致同意比较费时，所以不需要赋予每个团队成员决定权 B、最后作决定的人否决了他人的方案
C、团队很难达成一致，因此推迟决定
D、投票的方式能够减少作决策的时间，但会造成某些团队成员的不满 5.达成协议有许多种方式，方式及其优缺点对应正确的是（ ）。
A、投票——减少作决策的时间 B、投票——使每个团队成员都能满意 C、一致同意——减少做决策的时间 D、一致同意——损害部分团队成员的利益 6.关于达成协议的方式，说法不正确的是（ ）。
A、销售团队在达成协议时，最终由团队领导作出决定 B、技术团队通过投票方式达成协议，使每个团队成员都有决定权 C、研发团队通过投票的方式达成了协议，浪费了很多时间 D、推广团队一致同意新的协议，决策过程浪费了一些时间
7.达成协议的方式有很多种，其中“一致同意”的方式是指（ ）。 A、通过投票选择出最终方案 B、最终由领导作出决定 C、最后作决定的人否决了他人的方案 D、所有成员都一致接受协议 8.达成协议有许多种方式，方式及其优缺点对应不正确的是（ ）。 A、投票——减少作决策的时间 B、投票——使每个团队成员都能满意 C、一致同意——比较费时
D、一致同意——团队中每个成员都有自己的决定权
9.研发部常常采取投票的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（ ）。 A、所有团队成员都能一致接受协议 B、有利于协议得到更好地开展 C、使每个团队成员都满意 D、能够减少作决策的时间
10.推广部常常采取“一致同意”的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（ ）。
A、节省了作决策的时间 B、使每一个团队成员都有自己的决定权 C、提高了团队的工作效率 D、极大地发挥了团队工作的优势
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（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、C；4、A；5、A；6、C；7、D；8、B；9、D；10、B； 其中第1、5至8题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3、4题是从知识点的理解角度考核；第9、10题是从知识点的应用角度考核。
第七单元：团队学习
一、考核知识点：GXK14 组织目标和发展目标
（一）教材索引
参见“个人下”第62页。 （二）练习题
1.某组织的一个目标是“每天至少能够接待25名需要咨询的客户”，这个组织目标可以生成若干个发展目标，与此相关的发展目标不包括（ ）。
A、月底之前，提高对问题的诊断能力 B、到下个月，要熟练掌握文件处理程序 C、月底之前要形成一套完整的规范标准 D、成为行业的领军者 2.关于发展目标和组织目标,说法不正确的是（ ）。 A、组织目标一般是直接目标或实际目标 B、发展目标是对技能、知识和能力的要求
C、只要组织需求得到确认，一个组织目标可以生成若干个发展目标 D、发展目标和组织目标没差别
3.天际公司制定了“明年产品市场占有率提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（ ）。
A、到今年8月底，全面提高销售人员的沟通能力 B、今年十月份，邀请一些销售精英到公司做演讲 C、今年年底，举办一次管理人员的培训 D、明年年初，开展一场各地销售水平的比赛 4.发展目标与组织目标的主要区别在于，二者要求的方面不同。不属于发展目标要求的方面的是（ ）。
A、业绩 B、技能 C、知识 D、能力 5.发展目标与组织目标的主要区别在于，二者的要求方面不同。属于发展目标要求的方面的是（ ）。
A、绩效、能力、人际关系 B、技能、知识、能力 C、学历、绩效、技能 D、经验、知识、情商
6.组织目标和发展目标既有联系，又有区别。属于组织目标的是（ ）。 A、提高客服部的沟通能力 B、提升客户接待量至每天25名 C、提高销售部门成员的销售技能 D、提升对外交流部的外语口语水平 7.组织目标和发展目标既有联系，又有区别。属于发展目标的是（ ）。 A、将市场占有率提升至25% B、提升客户接待量至25名/天
C、提高技术部对问题的诊断能力 D、将对外出口订单提升至100单/季度 8.乐和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（ ）。
A、提高货品上架率 B、每月组织一次对公关部的培训 C、提高公关部的宣传能力 D、在一个月内，招聘两名销售主管
9.朝佰公司制定了“明年客户投诉率降低10%”的目标，与此相关的发展目标可能是
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（ ）。
A、培养客服部处理问题的能力 B、每月组织一次对销售部的培训
C、将客户投诉响应时间缩短至一个工作日 D、每个月末，对客户需求进行一次统计分析
10.关于组织目标和发展目标,说法正确的是（ ）。 A、发展目标一般是直接目标或实际目标 B、组织目标是对技能和能力的要求
C、一个组织目标对应一个发展目标 D、组织目标和发展目标既有联系又有区别 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、A；4、A；5、B；6、B；7、C；8、C；9、A；10、D； 其中第4至7题是从知识点的基本概念角度考核；第2、10题是从知识点的理解角度考核；第1、3、8、9题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：GXK15 正式审查和非正式审查
（一）教材索引
参见“个人下”第75页。 （二）练习题
1.关于审查学习效果的方式，说法不正确的是（ ）。 A、非正式审查形式比较随意，用处不大 B、审查的方式可以是正式的，也可以是非正式的 C、正式审查注重的是成果
D、正式审查需要设定一个时间表，并且要按计划执行
2.审查学员的学习效果的方式分为正式审查和非正式审查两种，非正式审查是指（ ）。 A、根据事先制定的调查问卷，对学员进行提问 B、通过观察学员的上课情况，了解学习活动的进展
C、与个别学员交流，了解他们的学习情况、所学的知识、工作的进展等 D、通过电子邮件、通知通告等方式，获取学员的学习情况 3.关于审查，说法不正确的是（ ）。
A、审查学习效果的方式可以是正式的，也可以是非正式的
B、审查时，团队领导需要回顾学习计划，并对比传授的知识是否满足了学员的要求 C、审查要解决的问题是学习是否有效 D、审查往往需要对学习活动作出总结 4.关于审查和评估，说法不正确的是（ ）。 A、审查可以在学习的很多阶段进行 B、审查是评估的一部分
C、审查是和学员联系在一起的，而评估需要对活动作出总结 D、对学习的效果进行评估是审查过程的一部分 5.关于非正式审查的方法，说法不正确的是（ ）。 A、确定自己有时间进行交谈和倾听 B、在进行交流时，保持平易近人的态度
C、提出建议，并且直接告诉他们要做什么 D、了解他们现在是否遇到了困难
6.关于正式审查，说法不正确的是（ ）。
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A、正式审查需要采用开放式地提问，鼓励学员表达自己的想法 B、正式审查注重的是成果
C、正式审查需要设定一个时间表，并且要按计划执行 D、正式审查需要加以记录
7.在非正式审查过程中，做法不正确的是（ ）。
A、主动倾听学员的诉说 B、采用封闭式提问，要求学员按照领导的想法做 C、赞扬并鼓励学员 D、就学习的情况征求他们的意见 8.在非正式审查过程中，做法正确的是（ ）。 A、对于学习过程中一些琐碎的事不用询问 B、在学员遇到困难时，直接告诉他们要做什么
C、根据事先制定的调查问卷，对学员进行提问
D、如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时间较充裕并且了解主题的成员
9.在培训结束后，团队领导常常以非正式的方式与个别学员进行交谈。在非正式审查的过程中，领导应该注意（ ）。
A、主要询问他们学习过程中遇到的大问题，琐碎问题可忽视 B、对于学员提出的问题，应直接告诉他们该如何做 C、事先将需要提问的问题罗列出来 D、保持平易近人的态度
10.在正式审查中，学员需要回答一些问题，这些问题不包括（ ）。 A、学员是否达到了学习目标 B、学员学到了什么知识
C、学员在生活中遇到了哪些问题 D、学习实践活动中哪些方面做得较好 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、D；4、B；5、C；6、A；7、B；8、D；9、D；10、C； 其中第2、9、10题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3至8题是从知识点的理解角度考核；第2、5题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：GXK35 评估学习效果的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第77页。 （二）练习题
1.团队领导评估成员学习效果的过程不包括（ ）。
A、评估学员对学习活动的反应 B、评估学习内容 C、评估学习目的 D、评估学习结果 2.张总的公司上个月组织了几次集中学习，现在需要对学习的效果进行评估，一般不属于评估内容的是（ ）。
A、学习的内容 B、学习的地点
C、学员对学习的反应 D、学习对员工的工作或行为造成的影响 3.评估是了解培训过程和培训效果的重要手段。关于评估的概念及内容，说法不正确的是（ ）。
A、评估就是审查
B、评估就是衡量学习对业务、团队和学员的价值 C、评估学习内容是评估的重要方面之一 D、评估要解决的问题是:学习对哪些方面会产生作用
4.培训评估过程中有两个问题，一个是“教师授课的条理清楚吗？”另一个是“你能够
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了解这些知识与你的工作的吻合程度吗？”从对培训效果的评估层次来分析，说法正确的是（ ）。
A、前者是对培训结束后一段时间的评估，后者是对目前学习的评估 B、前者是对培训过程的评估，后者是对目前学习的评估
C、前者是对目前学习的评估，后者是对培训过程的评估 D、前者是对目前学习的评估，后者是对培训结束后一段时间的评估 5.李经理要对员工的学习效果进行评估，评估的内容不包括（ ）。 A、学员对学习活动的反应 B、学习结果 C、学习目的 D、学习内容 6.关于评估学习效果，说法不正确的是（ ）。
A、对学习的效果进行评估是审查过程的一部分 B、评估学习效果不需要评估学习对学员的工作造成的影响 C、评估学习效果要对学员的学习内容进行评估 D、评估学习效果要对学员的学习结果进行评估
7.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在学习刚刚结束后，需要进行评估的内容不包括（ ）。
A、学习过程是否愉快 B、培训使成员的工作效率提高了多少 C、是否有改进教学的方法 D、教师的授课条理是否清晰
8.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束几周后，需要进行评估的内容不包括（ ）。
A、在培训中是否学到了知识和技能 B、是否能在工作中应用培训所学的知识和技能 C、团队整体效率提高了多大幅度 D、现在是否可以完成以前不能完成的工作 9.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束相当长的一段时间后，需要进行评估的内容不包括（ ）。
A、团队整体效率提高了多大幅度 B、工作中的错误率减低了多少 C、成员的工作效率提高了多少 D、教师的授课条理是否清晰 10.对学员学习效果进行评估，其评估内容不包括（ ）。 A、学习目的 B、学习结果
C、学员对学习活动的反应 D、学习对学员的工作或行为造成的影响 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、A；4、D；5、C；6、B；7、B；8、C；9、D；10、A； 其中第1、7至10题是从知识点的基本概念角度考核；第3、4、6题是从知识点的理解角度考核；第2、5题是从知识点的应用角度考核。
四、考核知识点：GXK05 训练与培训的区别
（一）教材索引
参见“个人下”第81页。 （二）练习题
1.关于培训,说法正确的是（ ）。
A、培训主要针对技能、思考能力和解决问题的方法等内容 B、培训属于发展活动
C、培训属于学习活动 D、只有新员工需要培训
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2.关于训练,说法不正确的是（ ）。
A、训练针对技能、思考能力和解决问题的方法等 B、训练属于学习活动
C、督导和支持活动贯穿于整个课程之中
D、训练的方式有听讲、互动式探讨、指导、反馈和提出建议 3.关于训练活动的实施要点，说法不正确的是（ ）。 A、人们相互交流从书本上学到的理论知识 B、对学员的讨论和提问进行适当的指导
C、在训练过程中不间断地进行鼓励和支持
D、让学员自己去发现，而不是直接告诉他们要做什么和怎么做 4.关于训练活动的实施要点，说法正确的是（ ）。 A、直接告诉学员他们要做什么和怎么做 B、对学员的讨论和提问进行适当的指导
C、让学员相互交流模仿的经验而不是实际经验
D、在训练过程中，只是让学员获得知识，无须进行鼓励和支持 5.属于训练的特点的是（ ）。
A、用于整个工作、项目和新的职责培训
B、用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训 C、一般只持续讲授一次
D、方式有解释、示范和有指导的实践，还有反馈 6.属于培训的特点的是（ ）。
A、用于整个工作、项目和新的职责培训 B、督导和支持活动贯穿于整个课程之中
C、针对技能、思考能力、解决问题的方法，提高绩效，将知识转化到实际工作中 D、用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训 7.在企业的发展活动与学习活动中，“督导和支持活动贯穿于整个课程之中”属于（ ）活动。
A、培训 B、训练 C、指导 D、个人
8.在企业的发展活动与学习活动中，“针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提供明确的指导，帮助理解”属于（ ）活动。
A、团队 B、指导 C、培训 D、训练
9.在企业的发展活动与学习活动中，“活动方式有听讲、互动式的探讨、指导、反馈和提出建议”属于（ ）活动。
A、学习 B、培训 C、个人 D、训练
10.在企业的发展活动与学习活动中，“一般只持续讲授一次（授课之后是工作场所里的督导和检查）”属于（ ）活动。
A、训练 B、培训 C、项目 D、个人 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、A；4、B；5、A；6、D；7、B；8、C；9、D；10、B； 其中第5、6题是从知识点的基本概念角度考核；第1至4、7至10题是从知识点的理
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解角度考核。
五、考核知识点：GXK36 训练的五个步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第82页。 （二）练习题
1.齐先生是一家培训机构的教练，最近他被派往一家公司训练销售人员，齐先生和学员进行了深入探讨，商定了预期目标和实现途径，这属于训练步骤中的（ ）阶段。
A、后退 B、审查和评估 C、简要介绍 D、督导和检查
2.训练包括五个步骤，其中第一个步骤是（ ）。 A、监导和检查 B、计划和建立 C、简要介绍 D、审查和评估
3.小倪最近参加了公司组织的沟通技能训练，教练经常在必要之处给予帮助和指导，这属于训练五个步骤中的（ ）阶段。
A、督导和检查 B、计划和建立 C、简要介绍 D、审查和评估
4.训练工作通常可分为五个步骤，关于这些步骤，描述不正确的是（ ）。 A、计划和建立——编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权 B、后退——让学员自主学习
C、简要介绍——在必要之处给予指导和帮助 D、审查和评估——最终审查训练项目和学习效果
5.在对员工进行训练的过程中，李经理要求员工进行自主学习，这属于训练步骤中的（ ）阶段。
A、计划和建立 B、简要介绍 C、督导和检查 D、后退 6.训练工作包含五个步骤，其中“筹备训练资源，建立培训授权”属于训练步骤中的（ ）阶段。
A、简要介绍 B、计划和建立 C、督导和检查 D、审查和评估
7.训练工作包含五个步骤，其中“检查学习效果”属于训练步骤中的（ ）阶段。 A、计划和建立 B、简要介绍 C、审查和评估 D、督导和检查 8.研发团队正在进行一项训练计划，团队领导经常询问团队成员的学习情况，并给予帮助和指导。这属于训练步骤中的（ ）阶段。
A、计划和建立 B、简要介绍 C、审查和评估 D、督导和检查
9.一个完整的训练过程包含五个步骤，其中“后退”阶段的参与者是（ ）。 A、团队领导 B、培训师 C、客户 D、学员
10.关于训练步骤中的“简要介绍”阶段，说法正确的是（ ）。 A、教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途径 B、在学员需要之处给予帮助和指导
C、团队领导审查训练项目和学习效果 D、编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权
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（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、A；4、C；5、D；6、B；7、C；8、D；9、D；10、A； 其中第2、9题是从知识点的基本概念角度考核；第4、6、7、8、10题是从知识点的理解角度考核；第1、3、5题是从知识点的应用角度考核。
第八单元：实现目标
一、考核知识点：GXK37 目标管理计划的典型步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第98页。 （二）练习题
1.李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（ ）。
A、头脑风暴法 B、PEST分析法 C、德尔菲法 D、目标管理
2.目标管理计划包括八个步骤，其中第一个步骤是（ ）。
A、各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标 B、在部门和团队之间分解主要的目标
C、管理者与下级共同商定实现目标的行动计划 D、制订组织的整体目标和战略 3.王总是公司销售部的经理，他在接到上级下达的任务目标后，与团队所有成员一起设定了每个成员的具体目标。根据目标管理计划，下一个步骤应该（ ）。
A、制订组织的整体目标和战略 B、与下级共同商定实现目标的行动计划 C、实施行动计划 D、实施绩效奖励 4.目标管理方法是由上级与下级共同决定具体的绩效目标，并且将目标逐级分解到组织的各个层次。目标管理的步骤中，制订组织的整体目标和战略之后，下一步应该（ ）。
A、定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈 B、实施行动计划
C、实施绩效奖励
D、在部门和团队之间分解主要的目标
5.目标管理过程中，执行了“实施行动计划”以后，下一步要进行的工作是（ ）。 A、制订组织的整体目标和战略
B、定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈
C、各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标 D、实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现
6.关于目标管理计划的典型步骤，说法不正确的是（ ）。 A、制订组织的整体目标和战略 B、在部门和团队之间分解主要的目标
C、实现目标的行动计划由管理者自己决定 D、定期检查计划的进展情况
7.关于目标管理计划的典型步骤，说法正确的是（ ）。 A、各个层次的管理者自行设定团队的目标 B、由团队的管理层设定具体目标
C、有时间就检查一下目标的进展，不需要提供反馈 D、实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现
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8.根据组织的整体目标，由（ ）来设定团队的具体目标。 A、各个层次的管理者和他们的上级 B、组织最高管理层 C、下级团队成员 D、基层管理者 9.在目标管理中，实现团队目标的行动计划是由（ ）制定的。 A、团队管理者与下级 B、组织管理者 C、下级团队成员 D、团队管理者
10.玉林公司依据员工绩效来考核员工，这属于目标管理计划的典型步骤中的（ ）。 A、制定组织的整体目标和战略 B、团队的所有成员参与设定具体的目标
C、定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈 D、实施绩效奖励，从而促使目标的成功实现 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、B；4、D；5、B；6、C；7、D；8、A；9、A；10、D； 其中第2、4、5、8、9题是从知识点的基本概念角度考核；第6、7题是从知识点的理解角度考核；第1、3、10题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：GXK16 SMART目标的五个特征
（一）教材索引
参见“个人下”第100页。 （二）练习题
1.在制定目标时，应确定目标是明确的。符合“明确的”原则的目标是（ ）。 A、提高阅读速度 B、培养某些方面的能力 C、制订几个月的计划 D、阅读几本书
2.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（ ）。 A、达到每分钟60个字的打字速度 B、取得优异的成绩 C、提高打字速度 D、加强身体锻炼
3.制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是（ ）。
A、每天午休时间抽出30分钟练习打字 B、阅读速度要提高到3000个字/分钟 C、超市营业额达到2000万/天 D、每天阅读200本世界名著 4.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（ ）。 A、达到任务、团队和个人之间的平衡 B、学会有效学习 C、通过明年的研究生入学考试 D、提高沟通能力 5.制定目标时，应确定目标是有时间规定的。符合“有时间规定的”原则的目标是（ ）。 A、阅读10本管理学经典教材 B、提高打字速度
C、养成制定计划的习惯 D、一个月内完成领导力基础课程学习
6.小明毕业后被分配到打字室工作,可他对打字并不很在行。他制定了一个目标,每天午休抽出半小时练习打字，争取一个月内把速度提高15个字，最终达到每分钟2000字的速度，从而提高自己的打字水平。他的目标不符合SMART原则中的（ ）原则。
A、可衡量的 B、明确的 C、有时间规定的 D、可实现的
7.志和公司打算对所有老员工进行关于某个主题的培训，并且在课程结束后，要求学员的评分在85分以上，低于85分就认为培训效果不理想。分数的限定体现了SMART原则中的（ ）原则。
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A、有时间限定的 B、可达到的 C、可衡量的 D、可实现的
8.小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（ ）原则。
A、可衡量的 B、可达到的 C、可实现的 D、有时间规定的
9.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（ ）原则。
A、可衡量的 B、明确的 C、有时间规定的 D、可达到的
10.小陈打算每天利用午休时间练习英语口语，她的目标符合SMART原则中的（ ）原则。
A、可达到的 B、可实现的 C、可衡量的 D、有时间期限的 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、A；3、A；4、C；5、D；6、D；7、C；8、D；9、B；10、B； 其中第1至5题是从知识点的理解角度考核；第6至10题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：GXK17 监督的标准
（一）教材索引
参见“个人下”第116页。 （二）练习题
1.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法不正确的是（ ）。
A、软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等 B、硬指标是事实和统计数据
C、软指标比硬指标更有效
D、软指标又叫定性指标，硬指标又叫定量指标
2.客户服务中心使用的指标中,不属于定量监督指标的是（ ）。 A、顾客意见调查表 B、平均每个客户的呼叫长度 C、员工的接电话时间 D、平均每个客户的等待时间 3.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（ ）。 A、顾客满意度调查 B、员工的接电话时间 C、顾客对解决方案的看法 D、顾客情感诉求 4.监督工作中经常使用两种类型的指标，其中客户反馈的各种意见、感觉和看法都可以称为（ ）。
A、定量的指标 B、硬指标 C、定性的指标 D、事实指标
5.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（ ）。 A、感觉 B、观点 C、看法 D、统计数据
6.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（ ）。 A、员工的意见 B、统计数据 C、市场占有率 D、销售额
7.王经理为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两
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种指标，说法正确的是（ ）。
A、硬指标比软指标更有效
B、软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等 C、软指标和硬指标的数据经分析后不能互相转化 D、硬指标又叫定性指标
8.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（ ）。
A、市场占有率 B、合同成交率 C、销售额 D、顾客意见调查表 9.王总是售后服务部经理，为了对部门售后服务质量进行监督，他制定了一系列的软指标，不属于软指标的是（ ）。
A、顾客意见调查表 B、员工调查
C、客户呼叫取样 D、处理一项客户投诉的平均时间
10.在监督过程中，管理人员得到的事实和统计数据可以称为（ ）。 A、软指标 B、定性指标 C、定量指标 D、事实指标 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、B；4、C；5、D；6、A；7、B；8、D；9、D；10、C； 其中第4、10题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3、5、6题是从知识点的理解角度考核；第1、7、8、9题是从知识点的应用角度考核。
四、考核知识点：GXK40 控制过程的步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第120页。 （二）练习题
1.控制过程中，可以帮助团队发现实际工作与标准之间的偏差的步骤是（ ）。 A、衡量实际绩效 B、与标准相比较 C、纠正偏差 D、分解目标
2.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（ ）。 A、统计报告 B、口头汇报 C、书面报告 D、修订标准
3.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（ ）。 A、改变工作运作方式，使计划回到正常的发展道路上 B、修改工作计划和时间表，重新分配工作 C、获取额外资源或重组目前的资源 D、对出现的偏差不予过问
4.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（ ）。
A、制订标准 B、衡量实际绩效 C、纠正偏差 D、修改计划
5.在控制的基本过程中，衡量实际绩效主要解决的问题是（ ）。 A、修订标准 B、制订标准
C、重新分配工作 D、衡量什么和如何衡量
6.控制过程的步骤包括：①与标准相比较，②纠正偏差，③衡量实际绩效。正确的步骤是（ ）。
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A、③②① B、③①② C、①②③ D、②③①
7.监督与控制是实现团队目标的重要过程。关于控制，说法不正确的是（ ）。 A、控制过程包含制定绩效标准、衡量实际绩效和与标准相比较三个步骤 B、控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程
C、一个有效的控制系统可以保证各项行动完成的方向与组织需要达到的目标相一致 D、控制系统越是完善，管理者实现组织目标就越是容易
8.控制过程中，在衡量实际绩效之后进行的工作内容是（ ）。 A、制定标准 B、修订标准 C、与标准相比较 D、改进实际工作
9.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（ ）。 A、可以发现实际工作与标准之间的偏差
B、可以通过统计报告、口头汇报、书面报告等多种形式进行衡量 C、可以修订标准 D、可以改进工作方式
10.监督与控制是实现团队目标的重要过程。控制过程的步骤包括（ ）。 A、制定标准——与标准相比较——考核 B、衡量实际绩效——与标准相比较——纠正偏差 C、衡量实际绩效——考核——修订标准 D、衡量实际绩效——制定标准——与标准相比较 （三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、D；4、C；5、D；6、B；7、A；8、C；9、A；10、B； 其中第2、4、5、8、9、10题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、6、7题是从知识点的理解角度考核。
五、考核知识点：GXK18 绩效评估标准
（一）教材索引
参见“个人下”第124页。 （二）练习题
1.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（ ）。
A、成果 B、凝聚力 C、学习 D、培训
2.绩效评估标准可以分为四个方面，其中（ ）不属于这四个方面。 A、成果 B、时间 C、凝聚力 D、学习
3.凝聚力是绩效评估的标准之一，其中考察凝聚力的依据不包括（ ）。 A、在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快 B、团队成员之间的矛盾主要集中在哪些方面
C、团队成员是如何去适应成员结构的变化的 D、组织的目标是否达成
4.常见的绩效评估的标准有四种，其中“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、学习 B、综合 C、成果 D、凝聚力
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5.常见的绩效评估的标准有四种，其中“在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、凝聚力 B、成果 C、学习 D、综合
6.常见的绩效评估的标准有四种，其中“团队成员哪些方面的能力得到了提高？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、成果 B、学习 C、综合 D、凝聚力
7.常见的绩效评估的标准有四种，其中“各团队的目标与整个组织的目标是否一致？”属于绩效评估的（ ）标准。
A、学习 B、成果 C、综合 D、凝聚力
8.“综合”是绩效评估的标准之一，考察（ ）属于以“综合”为标准的绩效评估。 A、在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快 B、团队成员之间的矛盾主要集中在哪些方面 C、团队成员哪些方面的能力得到了提高 D、团队的目标与整个组织的目标是否一致
9.“学习”是绩效评估的标准之一，考察（ ）属于以“学习”为标准的绩效评估。 A、新的产品是否符合用户的标准 B、团队成员进行了哪些方面的培训 C、客户满意度是否得到了提高 D、各个团队之间的工作如何协调一致 10.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（ ）。 A、各个团队之间的工作是如何协调一致的 B、组织的目标达成程度如何
C、有哪些定量的数据可以用来对结果进行评估 D、新的产品或服务是否符合用户的标准 （三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、D；4、C；5、A；6、B；7、C；8、D；9、B；10、A； 其中第1、2、3、8、9题是从知识点的基本概念角度考核；第4至7、10题是从知识点的理解角度考核。
六、考核知识点：GXK41 反馈的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第126页。 （二）练习题
1.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（ ）。
A、建设性反馈 B、一对一反馈 C、反思反馈 D、身体语言反馈
2.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法正确的是（ ）。 A、反馈是每日常规活动的一部分 B、反馈是非正式的活动，与正式工作无关 C、反馈是一个单向的过程
D、作为团队领导，不应该鼓励团队成员寻求反馈
3.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法不正确的是（ ）。 A、反馈是非正式的活动，与正式工作无关
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B、反馈是每日常规活动的一部分 C、反馈是一个双向的过程 D、团队领导应鼓励团队成员寻求反馈
4.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法正确的是（ ）。 A、反馈是不可以针对个人的 B、反馈可以针对团队提出
C、反馈针对的是人而不是行为 D、严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式 5.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法不正确的是（ ）。 A、反馈可以针对团队，也可以针对个人 B、严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式 C、反馈针对的是人的行为而不是人本身
D、当问题影响到团队的每个人时，反馈就是一项团队事务
6.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法正确的是（ ）。 A、在作出反馈时，口头语言比身体语言准确 B、反馈在严肃、紧张的氛围中进行，会取得更好的效果
C、如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息 D、在进行身体语言反馈时，无须保存记录
7.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法不正确的是（ ）。 A、在作出反馈时，身体语言与口头语言一样重要 B、友好、放松的态度可以使反馈得到比较好的效果 C、在进行身体语言反馈时，无须保存记录
D、如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息 8.关于反馈的方法及其特点，对应不正确的是（ ）。
A、一对一反馈——反馈可以针对团队，也可以针对个人 B、身体语言反馈——反馈需要一种友好、放松的态度 C、保存记录——有助于了解反馈的影响 D、建设性反馈——反馈是一个单向的过程
9.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（ ）。 A、记录有助于了解反馈的影响 B、记录对了解过去的绩效有好处
C、记录可帮助团队成员按要求进行工作 D、记录在非正式评估中，是没有用处的
10.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（ ）。 A、有助于了解反馈的影响
B、有助于团队成员的工作，而对个人完成工作没有帮助 C、有助于查证各方所认可的各种措施 D、有助于了解过去的绩效 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、A；4、B；5、B；6、C；7、C；8、D；9、D；10、B； 其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2至10题是从知识点的理解角度考核。
第九单元：团队激励
一、考核知识点：GXK20 期望理论
（一）教材索引
参见“个人下”第140页。
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（二）练习题
1.人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。这种观点符合（ ）。
A、期望理论 B、需求层次论 C、双因素理论 D、X理论
2.根据期望理论，人们得到激励以后，就会出现第一级的结果，第一级的结果总是与绩效相联系，而第一级结果可能会带来第二级结果，属于第二级结果的是（ ）。
A、达到组织目标 B、达到团队目标 C、得到领导的提拔和认可 D、提高生产率 3.根据期望理论的两级结果，只要实现第一级结果，就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（ ）。
A、不会知道团队成员的价值 B、不能对团队成员的价值作出评价
C、会使团队成员的努力得到应有的回报
D、会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑
4.根据期望理论，如果一个团队成员受到激励，投入额外的努力。对于这种做法带来的结果，说法不正确的是（ ）。
A、引起第一级结果，即绩效水平得到了提高 B、由第一级结果而得到了第二级结果，例如表扬、提拔等
C、如果第一级结果没有带来第二级结果，他会持续受到激励 D、投入努力和产生最终结果之间存在一个发展的阶段
5.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。关于两种结果的关系，说法正确的是（ ）。
A、人们受到激励后，将引起第二级结果，并由此得到第一级结果 B、人们受到激励后，将引起第一级结果，并由此得到第二级结果 C、人们受到激励后，将同时引起两种结果
D、人们受到激励后，根据情况不同，将引起不同的结果，所以两种结果没有关系 6.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（ ）向公司提出报考的可能性最大。
A、小郑（大学学的是日语，两年前来公司，之后才跟着电视台初级班业余学了些英语） B、小齐（英语不错，本科就学管理。但他妻子年底就要分娩，家中又无老人可依靠） C、小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）
D、小冯（素来冷静多思，不做没把握的事。公司里想报考的人很多，领导最多只能批准1人，而自己与领导关系平平）
7.张经理为了激励下属，承诺本月个人绩效如果能够增长3倍，就有可能得到去总部培训的机会。小陈很渴望得到培训机会，可是绩效增长3倍的目标基本上不能实现，因此承诺对他没有起到激励作用，（ ）理论可以合理地解释这个现象。
A、公平 B、双因素 C、需求层次 D、期望 8.期望理论的基本观点是（ ）。
A、人们只有在受到激励的情况下，才有可能心甘情愿地工作
B、人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情
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C、人们的期望往往会因为人们的懒惰天性而落空，除非有外界的力量干预 D、人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感 9.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。（ ）属于第二级结果的表现。 A、生产率提高 B、自信心需求得到满足 C、团队目标得以实现 D、达到激励目的 10.关于期望理论，说法不正确的是（ ）。
A、期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感 B、期望理论是将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论 C、期望理论的第一级结果是绩效水平提高 D、期望理论的第二级结果是表扬、提拔、认可 （三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、D；4、C；5、B；6、C；7、D；8、B；9、B；10、A； 其中第2、8题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、4、5、9、10题是从知识点的理解角度考核；第6、7题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：GXK21 双因素理论
（一）教材索引
参见“个人下”第142页。 （二）练习题
1.根据双因素理论，使员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，这种因素被称为（ ）。
A、保健因素 B、促进因素 C、激励因素 D、沟通因素 2.属于双因素理论中的保健因素的是（ ）。 A、工作条件 B、工作成就
C、对工作的认可 D、与工作相关的职责
3.保健因素是指与工作环境或工作关系有关的能够导致员工不满的因素，不属于保健因素的是（ ）。
A、政策与管理 B、薪酬 C、工作成就 D、工作条件
4.小新所在公司的车间里噪音很大，照明和通风条件也很差，员工们都很不满意，刘经理被公司派去解决这个问题，他最应该从（ ）上下手解决这个问题。
A、工作条件 B、福利待遇 C、薪酬水平 D、组织文化 5.根据赫兹伯格的双因素理论，（ ）事件很可能激励员工。 A、在员工休息室添置一台咖啡机 B、团队领导确信团队成员都有明确的工作目标
C、经常举办公司聚会，促进团队成员关系和谐发展 D、公司规定员工在上班时间必须穿正装
6.根据赫兹伯格的双因素理论，属于激励因素的是（ ）。 A、小李的公司在员工休息室添了一台跑步机 B、小张的公司提高了员工的薪水
C、小刘的公司给员工都配上了办公电脑
D、小王的公司领导很信任员工，积极帮助员工取得工作成就
7.赫兹伯格在提出“双因素”理论之前，曾对美国匹兹堡地区二百名工程师、会计师做
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了调查访问，他发现使员工感到满意的因素包括（ ）方面。
A、工作环境或国家政策 B、工作条件或福利薪酬 C、工作内容或工作成果 D、公司政策或行业前景 8.根据赫兹伯格的双因素理论，（ ）属于激励因素。 A、工资、福利、人际关系 B、工资、成就、监督 C、成就、监督、人际关系 D、成就、发展、责任 9.双因素理论中的保健因素是指（ ）。
A、使员工感到不满意的因素 B、使员工感到满意的因素 C、能影响员工心理健康的因素 D、能预防员工疾病的因素 10.根据赫兹伯格的双因素理论,不属于激励因素的是（ ）。 A、富有挑战性的工作 B、薪水和福利 C、职务晋升 D、领导赏识 （三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、C；4、A；5、B；6、D；7、C；8、D；9、A；10、B； 其中第2、3、8至10题是从知识点的基本概念角度考核；第1、7题是从知识点的理解角度考核；第4、5、6题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：GXK08 X理论和Y理论
（一）教材索引
参见“个人下”第149页。 （二）练习题
1.李经理认为工作是人的天性，人们都想对自己的工作负责，如果他们没有被激励，是因为组织中存在某些不足，李经理的观点倾向于（ ）。
A、X理论 B、Y理论
C、需求层次论 D、双因素理论
2.肖先生认为大部分人天生懒散，不愿意工作，必须给他们好处或者说服他们，他们才会好好工作。由此可看出,肖先生倾向于（ ）。
A、X理论 B、Y理论
C、Z理论 D、双因素理论 3.老张是某工厂车间主任，负责管理流水线上的工作人员。他认为该车间的工作人员天生懒惰，是不愿意工作、不愿意承担责任的。老张的看法符合（ ）。
A、Y理论 B、Z理论 C、X理论 D、X+Y理论 4.从悲观否定的观点来看待员工的是（ ）。 A、Y理论 B、X理论 C、需求层次理论 D、期望理论 5.关于Y理论，说法正确的是（ ）。
A、信仰Y理论的人认为工作是人的天性 B、信仰Y理论的人认为大部分人天生懒惰
C、信仰Y理论的人认为付出和收获是对等的，不需要领导激励 D、信仰Y理论的人认为只有给员工好处，他才会好好工作 6.关于X理论，说法不正确的是（ ）。
A、信仰X理论的人认为大部分人天生懒惰 B、信仰X理论的人认为人们都想对自己的努力负责 C、信仰X理论的人认为大部分人不愿意工作
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