４） 找您??（金额）”并双手将钱递给付款的先生/小姐。

５） 保持亲切笑容，要与客人目光接触（不要只顾看电脑）说话要有礼貌。帮客人把货品折好，放进购物袋，将货品递给客人并说“多谢”

６） 当购物后的客人离去经过货场时，所有见到客人的同事都要讲“多谢”。当客人出门时靠门的同事要讲“多谢，欢迎下次光临，有空再来看看”。顾客没有购物，也要留给客人良好的印象。 ７. 欢送

无论顾客是否购物，店员都应微笑欢送。

我们的欢送语应具亲和力，令顾客产生再次重复购买的欲望。针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同，要尊称顾客的姓氏。

注意点：

对待所有客人一视同仁，不以貌取人 不论顾客购物多少，都提供同样的服务 珍惜每位客人，与其建立朋友关系

顾客建议处理 １. 心平气和 ２. 有耐心，不能面露不满情绪，不耐烦的表情 ３. 不就事论事，处理好顾客心情 ４. 以专业的知识解答顾客的疑问

公司提供的顾客服务 修改货品服务

提供各类咨询服务 退换货品服务 保留货品服务

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售后服务，处理投诉

受理投诉理念

1；坚定“顾客就是上帝”，质量是产品的生命的信条，从客观实际出发，公正客观地分析问题，做出处理，要维护公司形象和利润，又要使消费者满意。 投诉处理程序

1；营业员热情接待每一个投诉顾客，并认真聆听顾客的陈述，不可与顾客争执。

店长除了有上述的营业员的权利之外，还可确认所投诉货品： 1；是否有明显售后人为因素。

2：顾客所购买货品的时间是否已过七日，且已清洗过，此娄投诉一般不给予授理，若顾客强烈要求，则向顾客说明，需按服装改码收费标准支付。

除上述原因以外的质量投诉，全部集中到售后服务部。 1． 2． 3．

填写客户质量投诉单，列明所投诉情况及部位。 将质量投诉单及货品一起到公司售后服务部。

售后服务部收到投诉后应在5个工作日做出答复（修复；

调换，退回） 4．

已处理好的货品或处理意见应在半个工作日内通知所属直

营店，门店接到通知后应在1个工作日内到柜台领取货品。 5．

外地店铺可自行解决或修复的问题可在当地解决。

上述问题是面料本身或做工问题，公司给予修复，不属于此娄的，按服装改码收费标准，收取顾客费用。

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顾客篇

顾客的重要性

1；对导购代表来说，顾客是全世界最重要的。 2，顾客是我们的衣食住父母，一切业绩与收入的来源。 3：顾客是商业经营环节中最重要的人物。 4；顾客是商店各种经营活动的血液。 5：顾客是商品的一个组成部分，不是局外人。 6：顾客是导购代表应当给予最高礼遇的人。 7：因此顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。

基于此，导购代表必须牢记下列几点； 8；情绪低落时最好不工作，以怕得罪顾客。

9；对自己讨厌顾客，也要打从内心去感激他，否则你的言行不自觉地会表露出你对他的反感。

10；当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。

11；绝不要一逞口快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与之争论或与之斗智的对象，否则，你就得付出失去顾客的惨痛代价。

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推介货品

优秀导购销售三部曲

销售三部曲 销售启动 销售过程中导购的任务 留意商品、产生兴趣 功能联想、产生欲望 等待接近顾客的机会把握机会，接近顾客 询问顾客的需求介绍产品，作好参谋 产品推介 比较判断、确立信任 鼓励顾客触摸或试穿产品、准确回答顾客 提问，促使顾客做出购买 一 销售启动 （一）等待机会技巧

（二）接近顾客技巧（停住脚步、触摸商品、注视商品、目光转向导购、顾客与

同 伴讨论商品时） 二 商品推介

推介货品要求如下：

1、主动展示衣服：打开叠装+拿下挂装. 2、主动介绍货品的销售点(特点、特性、好处)：必须熟记所有货品特别是新到服装的产品知识。 3、主动询问客人需求。

4、细心聆听并做建议。

应避免：站在客人旁发呆，望着客人找货而无动于衷或自己做其他工作。

（一）询问需求技巧

1、循序渐进的询问：先问容易的再问难的问题 2、一边询问顾客、一边介绍商品 3、让顾客多说话 4、认真倾听

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