客户类型：

创新型：

表现特点：追求潮流、前卫、标新立异、喜欢新货、爱面子，希望受到瞩目。

处理方法：介绍新货及其新意的地方，可适当举出实例，如：指出与电视或杂志款相似之处等

主导型：

表现特点：有主见和支配欲，固执己见，喜欢自己挑选货品，要求其他人认同自己的观点。愿意说不愿听

处理方法：让其慢慢选择，只在适合的时候才主动招呼，迎合对方观点，以提供耐心的服务为主。 分析型：

表现特点：仔细、精打细算、要求实惠、关注价钱、关注是否物有所值、善于提各种问题，要求详细了解货品的特性和用途

处理方法：耐心详细的解释产品，强调物有所值，尽量提供价廉物美的货品及其它特色服务 融洽型：

表现特点：善于与他人沟通，喜欢得到导购的注意和礼貌对待，开朗，喜欢与人分享开心的事情，喜欢送礼物给自己关心的人 处理方法：多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，如朋友、家人，多提供建议和意见，自己要有好的眼光，善于成套搭配 大款型：

表现特点：有优越感，喜欢被当成贵宾接待，有较强的购买能力。

处理办法：殷勤款待，注意对他的新生和特别，对于其试穿效果给予适当的称赞，可成套搭配新货或价格较贵的商品 怕丑型：

表现特点：没主见，害怕导购喋喋不休，经常单身进店，只有需要才会询问导购 处理办法：注意保持一定距离，在其需要帮助时应主动提供帮助

服务的标准： 计算顾客的价值：

通过计算我们可以得出结论，对于一家公司来说，一位顾客的价值到底是多少，平均一件货品的价格是多少元？

一位顾客平均一次购物买几件 一位顾客平均一年购物几次 一位顾客平均购物年限为几年

一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买

通过以上数据的计算，我们知道了一位顾客究竟值多少钱，这就是为什么我们总是说“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下，我们都必须将顾客放在第一位，将顾客服务放在最重要的位置。

在竞争激烈的社会中，商品已经不再成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性待业都必须强调高品质的顾客服务

公司能得到的好处：

不断提高营业额，不断增加利润

公司规模得以扩展，在市场上有强竞争力

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不断提高品牌知名度

扩大顾客群，获得良好口碑

公司员工得到的好处: 增加收益 提高福利

获得个人发展机会 在工作中取得成就感 结识更多朋友

优质服务的五大必备: 丰富的产品知识 亲切有礼的服务态度

留心聆听和了解顾客的需要 数目分明及有效率 及时招呼和欢送客人

顾客服务八步曲(销售技巧) １. 打招呼

以客为先,声音自然,语调柔和,吐字清晰,微笑点头,目光接触,保持适当距离,暂停手中事. 1) 早晨上班前,店员共想30秒到1分钟,然后确定当天招呼语主题 2) 招呼语句可分时间段（不同时间段不同的主题）

3) 当客人走进店铺5秒内招呼,给予第一时间照顾(早上好、中午好、先生您好、有什么可

以帮忙的)

4) 注意肢体语言，因为我们代表公司形象（站立、行走等肢体形态）

避免：

没精打彩的状态

太多重复招呼（如已有同事向客人打招呼，只需微笔点头） 只顾及熟客而忽视其他顾客 ２. 留意顾客购物信号

１） 给客人创造一个自然闲适的购物环境 ２） 当顾客在店内浏览或驻足一段时间，（这时店员在附近留意顾客，这时要停止任何

交谈，让顾客感觉你可随时提供服务），应立即主动上前了解需求。

顾客的购物信号一般有以下几种：

翻看衣服，选择颜色或尺寸，照镜子，与朋友讨论，直接询问等 通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径，寻找顾客需求 礼貌询问顾客的姓氏，可进行简单自我介绍 根据顾客不同需要，带领至不同位置选购货品

若顾客想自行观看，也应给予足够的空间，一段时间后跟进

避免：

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不要立即站在客人的身旁或跟在他后面，令顾客有压迫感（最高级的服务是让顾客感觉不到）

问一些只可答“是”或“不是”的封闭式问题（×有什么可以帮你的？× √让我帮您，??） ３. 介绍货品

要求：讲多一点点，多为客人介绍一些 知多一点点，让客人了解多一些 买多一点点，让客人多买一些

店员建议：了解货品售卖情况（存放位置、断码、认真检查每天陈列） 熟识所有产品资料，做到心中有数

建议顾客多选几种试穿，试戴，提高购物兴趣 结合沟通技巧：

目的——交换咨询和消息

——被明白 ——被接受 ——行动

让对方认同接受我们的观点，而不是否定对方的观点。 沟通方法：语言、非语言

语言：

发问技巧+聆听技巧

发问技巧：开放式问题，封闭式问题——只答“是”或“不是”

聆听技巧：聆听时不做任何价值判断，抓住内容重点，而会讲？每个字有不明之处不要立即打断询问，对方说完或停顿才发问，专心聆听，不兼顾其它事项，甚至与他人交谈。

避免:

语气犹豫或含糊回答(我想大概/应该是??) 对顾客的选择妄加批评（这个款式已经过时） 介绍货品是不专注，与旁人闲谈或接听电话

同时用多种语言与其他同事交谈，令客户不明所以

非语言沟通：

A自己面部表情（以便及时作出回答）

眼神接触，沟通过程中，必须望着对方以表示尊重，不可以眼神游离不定，面带笑容 B身体姿势

忌：叉腰、单脚、依靠柜台等不耐烦的动作，会令对方觉得不受欢迎或你不想与他交流，导致交谈的停止或不留心听

C身体距离：适中（太近有压迫感，太远听不清楚）应与对方的熟悉程度而做决定 语言和非语言沟通两者相互配合，缺一不可 ４. 试身室服务（镜子、挂钩、地毯、凳子） 只有试穿才能真正看出衣服穿着效果 增加顾客的购买欲望

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减少顾客的今后退换麻烦 试穿是顾客的权利

试穿前：

提议顾客试穿

拿准确顾客试穿衣服、尺码规格（根据客人特征、高、矮、肥、瘦判断衣服尺码） 带客人到试衣室

检查试衣室（是否有其他客人，垃圾或异味）

将衣服拆包装、打开纽扣或拉链，帮顾客推们，邀请客人试穿

如果客人等候试穿，应跟他说“对不起，请您等一等”利用这段时间和客人聊天，不要冷落了客人。

注意：若客人坚持不试，告诉他“？试”服务并替他量身

若找不到客人尺码，应道歉，并推荐其他货品或留下电话，到货时通知他。

试穿时：营业员应在试衣室外等候客人，不要与其他人聊天，把客人丢在一边，如客人有同行者，可请其他同事照顾介绍

客人在试衣室太久时，可轻轻敲门询问，“先生，尺寸可以吗？” ５. 聆听辨认顾客的要求

聆听:微笑倾听,点头认同,有耐心,要有间歇性的目光接触

辨认:针对顾客试穿,试用后的反馈意见,店员提供相关意见,和合适的选择

注意:注意语气上技巧,不要让顾客觉得有强行推销的感觉,用鼓励的语气和态度主动为顾客查核货仓库存资料

在特殊情况下,若该货品确认没有时,店员换另一种方式为客人介绍相同款式,不同面料,相同面料不同款式的服装

连珠炮试的推销,(如先生,领带不好有皮带,也有西裤,有好多颜色的??)

避免；

服务时不专注，与旁人闲谈

对顾客泄露不耐烦或不悦之表情 与顾客争论审美观点

顾客档案：（怎样建立顾客档案）

记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格（第一次购买的服装）/是否会员/？ 记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你 通知：新货到店/促销活动/客人需求到店及时通知） ６. 收银台服务 邀请客人到收银台

1）向收银同事做出明确交代（客人所购买件数，种类，是否需要改裤长或其他要求） 并向客人致谢“多谢先生/小姐”然后离开。照顾其他客人收银同事要恰到好处的再做一次附加推广

２） 若客人表示不再选购时，收银同事就将货品入电脑，（无电脑专柜只需开销售小票）

将货品输入电脑后，收银同事应微笑的说“先生/小姐，多谢??（金额）”客人付款后，

３） 收银员应说“先生/小姐。收您??（金额）”如需找零应说“先生/小姐

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