职位任务-Task 11

客人留言

步骤-Steps

1. 留言准备

标准-Standard

? 前台时刻准备客人留言单和笔 ? 当即在电脑中查询/核对客人的

姓名与房号或预定信息

提示-Tips

?

可为未入住的预订的客人留言。

2. 记录留言内容

? 确认时核对客人的全名及? 在留言单上记录留言内容：

写法

? 客人姓名、房号、来访者姓名、? 切记不可将客人的房间号

联系电话、留言内容和签名 等信息告诉来访者。

?

3. 重复留言内容

? 与客人核对留言姓名、电话等关

键事项 ? 重复客人的留言内容

语速适中，口齿清楚

4. 填写《宾客留言单》和? 准确填写《宾客留言单》

信封

? 放入专用信封，并写上房号和住

店客人姓名和称谓

?

字迹清楚，表达清楚，没有错别字

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职位任务: 客人留言(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

?

对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，

5. 递送《宾客留言单》

? 10分钟内将留言送至房间，并

记录递交时间 ? 进入房间遵守进房程序 ? 《宾客留言单》摆放在写字台面

中央。

?

6. 尚未到店客人的留言

? 与来电者确认客人的全名和预

订信息 ? 填写《宾客留言单》，附在预订

单后并在PMS系统中备注提示 ? 客人入住登记时将《宾客留言

单》递交给客人

7. 访客留言

? 提供信纸、信封和笔，请访客自

己书写留言内容 ? 请客人填写《宾客留言单》 ? 依照留言程序送入房间

服务手册（前台V3.0） Page 33 of 92xxxxx

职位任务-Task 12

问讯服务

步骤-Steps

1. 问候与招呼

标准-Standard

? 主动向前问候客人 ? 电话问讯礼貌热情

提示-Tips

2. 询问客人要求

? 仔细聆听客人的要求或问题

?

对比较复杂的问讯可以做些记录

? 口齿清楚，语速适中，表情自然 ? 做到首问式服务

?

任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。

3. 提供问讯服务

? 接受相关信息问讯 ? 介绍酒店内服务项目和时间 ? 为客人指引道路 ? 保证15分钟内回复客人

? 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。

? 对客人提出的任何问题必须答复.

? 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。

4. 向客人道别

? 语言亲切自然

“M先生/小姐, 谢谢您的来

电,再见”

“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见\

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职位任务-Task 13

宾客投诉处理

步骤-Steps

1. 问候与招呼

标准-Standard

? 主动上前问候客人 ? 关注宾客，表情自然

提示-Tips

? ?

尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。

2. 聆听与记录

? 精力集中, 热情从容 ? 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录

? ? ? ? ?

关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 尽可能用姓氏称呼宾客。 可给客人两个方案选择更为有效。

留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。

3. 寻求处理方法

? 诚恳地道歉

? 提供解决方法，征求客人意见 ? 要有明确的时间承诺 ? 在权限范围内及时处理 ? 报告上级主管

? 一般由值班经理处理。

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