职位任务: 散客预订(续)

步骤-Steps

标准-Standard

?

提示-Tips

?

8. 保存预订单据

按照日期存放各类预订单

在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。

9. 预订的取消与更改

?

查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容

? 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。

?

?

?

保存更改或取消后的《散客预订单》

? 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。

?

根据更改后的日期保存

服务手册（前台V3.0） Page 12 of 92xxxxx

职位任务-Task 3

参观房间

步骤-Steps

1. 准备工作

?

标准-Standard

查询相关VC房 制作房卡

将被参观房间告知前台

提示-Tips

? ?

客人参观房间。

由值班经理以上的人员带领未经店长同意不得擅自拍照。

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2. 陪同参观

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注意行为规范

随时介绍服务设施和周边环境

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适时向客人推荐

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3. 询问客人入住意向

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语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续

? 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑

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4. 道别感谢

?

礼貌道别:

“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”

5. 整理房间

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前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态

?

服务手册（前台V3.0） Page 13 of 92xxxxx

职位任务-Task 4

入住接待

步骤-Steps

1. 问候与招呼

?

标准-Standard

面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”

?

提示-Tips

?

从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

?

在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”

2. 确认客人预订

?

询问客人是否有预订 “先生/小姐，

请问您有预订吗？”

? 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

?

复述/核对预订信息 询问和推荐xxxxx家宾卡

? 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

?

“请问,您是xxxxx会员吗?”

服务手册（前台V3.0） Page 14 of 92xxxxx

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

3. 填写

《临时住宿登记单》

件”

?

标准-Standard

?

提示-Tips

? ?

仔细核对证件并确认真实有效

填写字迹工整不漏项

请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证

扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写 《临时住宿登记单》

?

? 酒店接受的身份证明：

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接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》

身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证

?

确认房型、房价和天数 请客人签名

核对检查证件与登记项目 客人证件扫描

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