14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18. 完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时
补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行
酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明
细表和考勤汇总表交店长。
4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、
保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。 6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
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任务清单
前台服务标准
职位任务
P6 P8 P11 P12 P18 P20 P21 P23 P25 P27 P30 P32 P33 P35 P36 P38 P39 P41 P42
1、电话接听和转接???????????????????????? 2、散客预订 ???????????????????????? 3、参观房间 ???????????????????????? 4、入住接待 ???????????????????????? 5、换房处理 ???????????????????????? 6、叫醒服务 ???????????????????????? 7、开门服务 ???????????????????????? 8、延时退房的处理???????????????????????? 9、记帐/挂帐服务 ???????????????????????? 10、离店结帐 ???????????????????????? 11、客人留言 ???????????????????????? 12、问讯服务 ???????????????????????? 13、宾客投诉处理 ???????????????????????? 14、物品赔偿处理 ???????????????????????? 15、商务服务 ???????????????????????? 16、访客登记 ???????????????????????? 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） ???????????????? 18、租借物品 ???????????????????????? 19、行李寄存 ????????????????????????
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任务清单
前台服务标准（续）
职位任务
P44 P46 P49 P82 P83 P84 P85
20、交接班 ???????????????????????? 21、夜审和封包 ???????????????????????? 22、前台相关表单 ???????????????????????? 23、酒店租借物品服务及相关事项 ????????????????? 24、借用物品安全使用说明 ???????????????????? 25、酒店商务服务项目及价格 ??????????????????? 26、酒店小商品配置 ???????????????????????
27、xxxxx酒店服务标准表 ????????????????????? P86
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职位任务-Task 1
电话接听和转接
步骤-Steps
1. 接听电话
? ?
标准-Standard 提示-Tips
左手接听电话
三声铃响内及时接听电话 前台标准接听用语： “您好！xxxxx前台！”
耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问
? 了解电话系统各项功能。
2. 电话问候
3. 聆听和记录
?
? 语言清晰，避免使用方言或酒
店专业用语。
? 调节好情绪，面带微笑。
? 适时询问来电者客人姓名，并
用姓氏称呼客人。
? ? ?
4. 转接电话
?
确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 或者:
? 在白天客人直接报出的房间号
/分号,可直接转接。
意告诉给任何人。
? 对住店客人不愿意接听，前台
要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
? ?
查询和核对住店客人姓名和房号 ? 酒店不能将住店客人的信息随在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听
?
及时转接电话
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