职位任务-Task 19

行李寄存

步骤-Steps

1. 接受行李

标准-Standard

? 正确填写《行李寄存牌》,上联

详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 ? 客人签字和电话

? 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知

? 轻存轻放，确保行李完好 ? 将行李放置在适当的位置 ? 正确悬挂《行李寄存牌》

提示-Tips

2. 存放行李

? ? ?

多件行李应用行李绳串系在一起。

存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。 存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。

3. 归还行李

? 向客人索取《行李寄存牌》下联 ? 核对客人的全名、房号和行李件? 更改行李寄存件数时建议

重新填写行李寄存牌。 数和《行李寄存牌》编号

? 请客人在《行李寄存牌》下联签

字确认 ? 归还行李

? 合订《行李寄存牌》上下联,并

保存

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职位的任务：行李寄存(续)

步骤-Steps

标准-Standard

? 认真核对客人身份

? 致电询问寄存客人,核对委托人

情况 ? 留下委托人身份复印件和签名 ? 对离店客人可提供2天的免费

寄存

? 对离店客人寄存的过夜行李从

第3天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过100元 ? 如寄存行李遗失或损坏，进入投

诉处理程序

提示-Tips

4. 处理代领行李

? 店长和店助可根据具体情

况予以免收行李寄存费。 5. 其他说明

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职位任务-Task 20

交接班

步骤-Steps

1. 班前准备工作

标准-Standard

? ? ? ?

整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单

清点备用金、核审本班次帐目

? 清点填写商品和早餐交接

单 ? 以下事项如有特殊情况必

须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存 ? 当日重要事项

? 上一班交接尚未完成的事

件必须续写并与下一班交接

? 必须完成本班的预订输

入、入帐等事项，并将相关表单归档。 ? 记录客人的问题、要求和

投诉

? 交班人填写交接事项栏相

关内容

? 交接重要工作任务

? 接班人填写接班时相关情

况：备用金、发票、行李件数等记录÷并确认 提示-Tips

2. 交班事项

3. 写交接班本

?

记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。

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职位任务: 交接班(续)

步骤-Steps

4. 接班事项

标准-Standard 提示-Tips

? 阅读《交接班本》及时询 问相关事宜

? 根据《物品租借记录本》

交接借物，确保借物没有遗失

? 查看贵重物品寄存记录与

实际是否一致，钥匙是否齐全。

? 查看《叫醒服务记录本》

询问前一班有无特殊情框 ? 查看《遗留物品记录》询

问前一班有无特殊情况 ? 查看《前台钥匙领用记录》是否正常

? 根据小商品和早餐券交接

核对

? 根据洗衣交接记录核对洗

衣情况

? 清单备用金，查看发票、

行李并记录

? 查看客房提交的房态表，

如有不明白要及时询问 ? 观察前台以及前台办公区

域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等 ? 交接值班经理在交接本上

签名

5. 交接班签名

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