职位任务-Task 16

访客登记

步骤-Steps

1. 问候与招呼 2. 查询核对

标准-Standard

? 主动问候客人

? 核对访客者提供的信息 ? 请来访者出示证件并核对 ? 电话征询住店客人的意见

提示-Tips

? ?

查询PMS系统，核对住店客人姓名。

如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者

? 切忌透露客人房号 登记单红联较客人，白联存档。

《服务指南》中表示（根据当地相关规定）

3. 办理访客登记手续

? 请来访者填写《酒店访客登记

单》

? 提醒客人访客时间，晚上11点

后，在大堂接待访客。

? 向来访者指引电梯方向和楼层 ? 如有必要应该提供引领服务 ? 礼貌道别。

? ?

4. 提供指引 服务手册（前台V3.0） Page 40 of 92xxxxx

职位任务-Task 17

贵重物品的寄存（保险箱的使用）

步骤-Steps

1. 问候与招呼

标准-Standard

? 问候客人

? 询问客人的房间号码

提示-Tips

?

酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.

2. 身份验证和记录

? 请客人出示身份证件并核对 ? 取出保险箱记录卡和笔。

? 请客人填写保险箱记录卡中的

项目。

? 请客人阅读保险箱记录卡上的

使用说明。并签字。 ? 前台填写《保险箱记录卡》内的

保险箱的号码，并签字 ? 前台及时在《保险箱使用情况记

录本》上记录。 ? 前台服务员取出保险箱，放在客

人面前，供客人使用。

? 在客人存放物品时为客人提供

信封和封条等物品。 ? 与客人确认，他已经将物品放入

保险箱，不要触摸或移动客人的物品。

3. 帮助客人使用

?

请客人亲自完成存取过程

4. 锁好保险箱

? 将保险箱记录卡放在保险箱内。 ? 将保险箱放回锁好。并将客用钥? 只给客人使用的保险箱的

一把钥匙，不要将所有钥匙匙还给客人。

一起放在客人面前挑选。 ? 提醒客人保管好钥匙

? 时刻掌握了解保险箱使用现状 ? 在客人视线和监控下完成

保险箱锁定。

服务手册（前台V3.0） Page 41 of 92xxxxx

职位的任务：贵重物品的寄存（保险箱的使用）(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

? ?

每次开启保险箱必须记录 当面检查保险箱内客人的物品 ?

发现签名不同，应该马上通知值班经理或店长。

5. 保险箱使用和记录

? 核对客人的姓名和身份证件号

码。 ? 取出保险箱，检查保险箱记录

卡。 ? 在记录卡上登记，请客人签名。 ? 核对客人的签名是否与第一次

的相同。 ? 保证记录卡放在保险箱内

6. 结束使用保险箱

?

请客人出示身份证件核对

? ?

对客人保险箱使用信息保密

在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。

? 确认客人已经取回保险箱内的

所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。 ? 及时记录在《保险箱使用情况记

录本》中。

? 保存保险箱记录卡，摆放在指定

的档案中，至少3个月。.

服务手册（前台V3.0） Page 42 of 92xxxxx

职位任务-Task 18

租借物品

步骤-Steps

1. 问候和核对

标准-Standard

? 主动热情 ? 询问房号

?

提示-Tips

?

查询PMS系统，确认客人为在店客

用房卡或身份证核对身份

2. 填写物品租借单

? 完整填写《物品租借单》

? 请客人签字。 ? 放入客帐袋

?

如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》

3. 介绍借物和递送

? 向客人介绍借物安全使用 ? 将借物递送给客人

? 根据客人需要帮助客人送至房

间

? 礼貌道别

? ?

一定要确保物品完好。 向客人介绍和制作物品使用说明卡

4. 完成借物登记

? 前台经办人填写《借物登记本》 ? 酒店借物做到分类编号管

理 ? 在PMS系统备注中做好记录

? 对收费项目，按规定收取费检查借物完好情况

用，须开具〈杂项收入转帐? 取出客帐袋中的借物单交客人

单〉，记帐客人签字 ? 礼貌道别

? 输入PMS系统。 ? 前台及时更新PMS系统信息

? 在《借物登记本》上记录并签字

5. 归还借物

?

6. 物品租借说明

? 只为住店客人提供服务 ? 注意租借物品收费标准。 ? 遗失或损坏应进行赔偿。

? 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品服务事项及配置》

? 赔偿见“物品赔偿处理”流程

服务手册（前台V3.0） Page 43 of 92xxxxx