职位任务: 宾客投诉处理(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果 ? ? ? ?

询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例

所有投诉必须记录和上报

4. 关注处理结果

? 跟踪处理过程,必要时及时回访 ?

? 与宾客联络沟通，确保宾客对处

理结果的满意.

5. 记录与统计

? 对投诉进行统计汇总

? 将过程和结果记录在《宾客信息

反馈系统（Gifts）》中 ? 输入Gifts系统向公司上传

6. 工作改进

? 分析投诉原因 ? 作出整改方案 ? 对员工进行培训

服务手册（前台V3.0） Page 36 of 92xxxxx

职位任务-Task 14

物品赔偿处理

步骤-Steps

1. 事件调查

标准-Standard

? 掌握物品损坏的确切证据 ? 分析损坏可能的原因 ? 保留被损坏的物品 ? 及时与前台联系

提示-Tips

?

客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因

? 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品

2. 查阅价格

? 赔偿价格按照酒店物品价目指

示为依据

? ?

客房物品价目单在《服务指南》中

租借物品必须在《借物单》说明

3. 赔偿处理

? 核实客人的房间和姓名 ? 向客人解释物品损坏过程和原

因, 听取客人意见

? 礼貌地向客人提出索赔要求 ? 达成一致的赔偿处理结果

? 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人

?

对恶意事件提交店长或店助处理 ?

对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决 ?

在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作. ?

向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件

? 开据《杂项收入转帐单》 ? 客人签字,输入PMS系统 ? 感谢客人的理解和配合

4. 善后处理

? 相关部门作好报损处理

?

及时添补相应物品

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职位任务-Task 15

商务服务

步骤-Steps

1. 问候与招呼

标准-Standard

? 主动上前问候客人 ? 面带微笑，表情自然

提示-Tips

2. 接受服务要求

? 仔细听取客人的服务要求 ? 判断是否在可提供的服务范围

内或向客人推荐更好的选择 ? 对未能及时完成的服务项目,

须填写《商务服务记录单》 ? 确认项目、时间和价格 ? 客人签字

? 将绿联递交给客人 ? ? ? ? ?

? ? ?

必要时可以做些记录 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务

可以向客人推荐周边其他商务服务。

3. 提供服务

按照要求规范操作

仔细检查，请客人确认 按规定收取费用

开据《杂项收入转帐单》 挂帐客人签字

? 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候

? 挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。

服务手册（前台V3.0） Page 38 of 92xxxxx

职位任务: 商务服务(续)

步骤-Steps

4. 感谢与道别

标准-Standard

? 双手递交有关材料

? 感谢客人和礼貌道别

提示-Tips

?

收回《商务服务记录单》绿联

“M先生/小姐，这是您的?. 谢谢。 再见”

5. 票务代理服务

? 填写《商务服务记录单》 ? 确认项目、时间和预收金额 ? 客人签字 ? 收取预收款 ? 将绿联递交给客人 ? 及时代理

? 及时与客人联系，提交票单 ? 收回《商务服务记录单》绿联 ? 结算金额，请客人签字

? ? ? ?

做好票务代理公司的档案。 票务代理不做入帐处理， 注意预收款的保管和交接 对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。

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