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4.3调研问卷

根据调研目的和调研方案来设计用户服务需求调查问卷，并组织XXX产品部同事对问卷进行预调查、修订和完善。（调研问卷见附件1）

4.4 调研实施方案

根据调研方案，制定详细调研实施方案，主要内容包括：

4.4.1 根据实际情况，对调查问卷进行最终细化 4.4.2 制定调研实施准备工作计划和安排

如调查人员分工与安排、调查使用材料准备、具体实施调查时间、地点安排。 时间计划表（座谈会）： 日期 4月9日 4月12日 4月12日 4月13-14 4月15日 4月19日 4月20日 内容 调研方案完成 调查问卷、话术、现场PPT完成 汇总审议 抽样座谈和问卷调查样本 邀约座谈用户 再次确认座谈用户 座谈会 负责人 上午 备注 完成初稿 碰头、终稿 互联时代4楼会议室 金额（元） 500-750 200-300 50 小计 750-1100元/场 总计 2250-3300 调查费用预算表（座谈会 3场） 项目（每场） 参与奖品（50元充值卡 1张/人） 现场布置（水果、茶水、烟） 其他费用（印刷品） 4.4.3 制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案

4.5 实施调研

座谈会：产品经理按照调研座谈会大纲（座谈会大纲见附件2）安排对用户进行服务需求调研。

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4.6 调查过程控制与协调

调查进行时产品经理每天要对调研进展情况进行跟踪，及时发现、反馈调研中遇到的问题；调研领导小组应掌握每天调研工作进度，解决调研过程中遇到的问题。

4.7 调查复核与抽检

调查复核工作应在所有人员调查结束后一周内完成，调研中主要容易出现问题如下： 调研人员未按要求访问对象，遗漏内容，不符合规范，自行抛弃样本，不按要求抽样。 主要复核内容包括受访人是否受访，座谈会、问卷回答质量等。采用方式主要有：现场监督、问卷审查、电话回访等。建议复核与抽检的比重至少为10%。

4.8 调查数据编码与录入

根据问卷结构，进行数据变量命名、数据问项编码，并录入数据。

4.8.1 编辑整理

对访问和受访者的疏忽、遗漏错误等进行检查。

4.8.2 数据编码

对一个问题的不同答案确定相应数字代码的过程，以便与数据的分组与后期分析。

4.8.3 数据录入

按照录入模板格式录入数据。

4.8.4 数据清理

完成数据错误的清理与净化。

4.9 调查数据分析

包括数据基本统计分析以及高级统计建模数据分析。对单变量可以从计数、加总、比例、分布、众数与频率、中位数、平均值与标准差、加权平均、分类统计等方面进行分析。对多变量可以采取二元回归分析、多元回归分析、时间序列分析、因子分析、聚类分析、交叉列表分析等方法进行分析。

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4.10 市场调查报告撰写

根据调查结果，针对调研目的，在调研结束一个月内撰写市场调查报告，并对报告进行讨论与完善。调研报告的基本内容包括：标题，目录，调查研究目标，调查研究方法的扼要陈述，调研时间安排、地区分布及质量控制，主要调研结果，结论和建议，问题分析，局限性和附录10个部分。

4.11 服务调研结果应用

根据用户服务需求调研结果一方面可以与用户分类相结合设计XXX产品或者优化服务项目，实现差异化服务，提高服务效率；另一方面可以根据用户服务需求调研结果跟踪用户对XXX产品的满意度情况，为服务质量改进提供依据。在整理调研报告的同时要结合服务现状提出用户服务质量改进方案并应用到实际工作中，提高用户的满意度和忠诚度。将根据各地提供的用户服务需求调研报告对全国用户服务需求状况进行集中发布与分析，为完善XXX产品提供依据。

5.附件

5.1 调研问卷

问卷设计

尊敬的女士/先生：

您好！

我们是中国移动公司“XXX”产品服务热线，非常感谢您一直使用我们的“XXX”资讯服务。为了给您提供更优质的服务，希望耽误您几分钟时间做一个简短的调查。感谢您对我们的大力支持！

我们向您保证，我们对您所填写的任何信息都将严格保密，不会透露给第三方，请您放心！

S1 请问您最近一个月是否在看（或阅读）XXX的短彩信？ 1、是的，一直有在用（看） 2、偶尔-（看） 3、前段时间-看），现在不看 4、从来没-（看）过 5、不知道是什么

进入主体问卷

终止访问

基础资料

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A1、请问你的年龄

1、20以下 2、20-29 3、30-39 4、40-49 5、50以上

A2、请问你的文化程度是以下哪种

1、初中及以下 2、高中 3、大专 4、本科及以上

A3、请问你的月收入是哪个范围

1、1000以下 2、1000-1500 3、1500-2000 4、2000-3000 5、3000以上

A4、请问你从事的行业

1、住宿餐饮业 2、批发零售业 3、居民服务业 4、制造业 5、建筑业 6、其他

A5、请问你每天工作时长是多少

1、8小时以下 2、8-10小时 3、10-12小时 4、12小时以上 5、不定时

问卷主体

A6、你在工作期间较为空闲的时间段（可多选）

1、7：00-9：00 2、9：00-12：00 3、12：00-13：00 4、13：00-18：00 5、18：00-20：00 6、20：00-24：00

设置此题目的：结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应工作期间的休闲情况和月收入对休闲的影响，工时长短对休闲工作轻重的不同判断，以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众）

A7、你在周末较为空闲的时间段（可多选）

1、7：00-12：00 2、12：00-15：00 3、15：00-18：00 4、18：00-20：00 5、20：00-24：00

设置此题目的：结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应周末的休闲情况和月收入对休闲的影响，以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众）

A8、在较为空闲的时间段你更愿意采用哪种方式娱乐

1、放松身心（休息或外出散步） 2、以娱乐为形式的结交朋友（聚会或打牌） 3、调剂生活（上网、阅读或看电影） 4、参与公司或同事组织的休闲娱乐 5、其他（逛街或采购生活用品及其他）

设置此题目的：结合性别、年龄、文化程度，我们可以了解性别年龄与休闲娱乐项目的关系及，同时借此部分了解其娱乐喜好，并以此判断产品推送内容（如洗好打牌则推送打牌技巧的内容等），同时结合月收入、空闲时间段，可以了解月收入与单位组织休闲活动的情况，借此更精确了解时间段与受众的关系。

A9、你在短暂的空闲时间段（如工作间歇、工作等待期间）参与最多的文化活动（可多选） 1、看纸质报刊、杂志、小说 2、用手机阅读新闻资讯或小说 3、玩手机游戏 4、听音乐 5、上网看电视 6、休息放松

设置此题目的：区别于A4，希望了解比空闲时间段更为短暂的“破碎时间”的应用情况。

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