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XXX调研方案

XXX事业部

目录

1.目的 ...................................................................... 2 2.范围 ...................................................................... 2 3.职责 ...................................................................... 2

3.1 管理部门 ............................................................. 2 3.2 职责划分 ............................................................. 3 4.内容 ...................................................................... 3

4.1 需求调研目标 ......................................................... 3

4.1.1 了解目前用户对产品的印象及期望需求； ........................... 3 4.1.2 了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位； ................... 3 4.1.3 了解目前产品对用户需求方面存在的问题和不足； ................... 3 4.1.4 了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好； ............. 3 4.1.5 了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。 ... 3 4.2 调研方案 ............................................................. 3

4.2.1 确定资料来源 ................................................... 3 4.2.2 确定调研方法 ................................................... 3 4.2.3 调研工具的选择 ................................................. 3 4.2.4 抽样计划 ....................................................... 4 4.3调研问卷 ............................................................. 5 4.4 调研实施方案 ......................................................... 5

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4.4.1 根据实际情况，对调查问卷进行最终细化 ........................... 5 4.4.2 制定调研实施准备工作计划和安排 ................................. 5 4.4.3 制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案 ................... 5 4.5 实施调研 ............................................................. 5 4.6 调查过程控制与协调 ................................................... 6 4.7 调查复核与抽检 ....................................................... 6 4.8 调查数据编码与录入 ................................................... 6

4.8.1 编辑整理 ....................................................... 6 4.8.2 数据编码 ....................................................... 6 4.8.3 数据录入 ....................................................... 6 4.8.4 数据清理 ....................................................... 6 4.9 调查数据分析 ......................................................... 6 4.10 市场调查报告撰写 .................................................... 7 4.11 服务调研结果应用 .................................................... 7 5.附件 ...................................................................... 7

5.1 调研问卷 ............................................................. 7 5.2 座谈大纲 ............................................................ 10

5.2.1 基本目的 ...................................................... 10 5.2.2 参与调研人员 .................................................. 10 5.2.3 调研时间与地点 ................................................ 10 5.2.4 调研活动议程 .................................................. 10

1.目的

通过全方位、多层次、多渠道开展需求调研把握最终用户的真实服务需求，为XXX产品提供的服务项目的设计和优化提供依据。

2.范围

本方案适用于本次用户需求调研。

3.职责

3.1 管理部门

互联时代XXX业务部为本方案的归口管理部门，负责本方案的编制。

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3.2 职责划分

XXX业务部负责调研工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调，负责调研方案的设计，调研数据的分析，市场调查报告的撰写，调研结果应用等。中国移动选派人员参与此次调研。

4.内容

4.1 需求调研目标

4.1.1 了解目前用户对产品的印象及期望需求； 4.1.2 了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位； 4.1.3 了解目前产品对用户需求方面存在的问题和不足； 4.1.4 了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好；

4.1.5 了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。

4.2 调研方案

4.2.1 确定资料来源

? 一手资料来源：用户服务需求调研一手资料即产品经理通过座谈会、调查问卷调查采集

的数据。

? 二手资料来源：用户服务需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资

料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及市场调查数据等商业资料。

4.2.2 确定调研方法

此次用户服务需求调研调研方法主要分为问卷调查和座谈会两种，其中以座谈会为主，由产品经理对最终用户进行邀约座谈访问，其次将采取热线问卷调查。

4.2.3 调研工具的选择

用户服务需求调研工具为座谈和调查表，调查表中包含封闭式问题和开放式问题两类

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问题。

4.2.4 抽样计划

抽样计划涉及到如何选取合适的样本来进行调研。抽样计划分座谈会抽样和调查问卷抽样，主要做三个方面的决策： ? 抽样单位，

即向什么人调查。用户服务需求调研抽样单位为XXX产品活跃用户（活跃用户定义为正在使用或半年内使用过XXX产品但退订的用户），座谈会抽样单位为重庆市主城区的XXX活跃用户，调查问卷其抽样总体是全国各地区具有一定价值的活跃用户。 ? 座谈会抽样方法

即采用何种方法抽样。用户服务需求调研建议采取随机抽样中的分层抽样。具体步骤为： 第一层抽样：以用户所在区域（渝中,九龙坡,沙坪坝,大渡口,南岸,巴南,江北,渝北,北碚）；

第二层抽样：以用户活跃情况作为第二层抽样单位（近一月内登录过WAP更新过大简历：近一月内使过短搜：使用XXX产品一年以上但近一个月内退订=5：4：1）；

第三层抽样：第二层用户中近一月内登录过WAP更新过大简历或近一月内使过短搜用户中业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版=7：3）；

确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。 ? 热线问卷抽样方法

具体步骤为：

第一层抽样：以用户所在地（广东、浙江、四川、山东、重庆、云南（收费）、河南 ）作为第一层抽样单位，以各区域用户数占总用户数比例进行样本分配；

第二层抽样：业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版：活跃使用一年以上但近一个月退订=6：3：1）；

第三层抽样：以用户活跃情况作为第三层抽样单位（注册使用过WAP且进入过找工作页面（登记过简历）：通过热线更新过简历：使用过短搜（小简历）=3:4:3）

确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。 ? 样本容量

即向多少人调查。样本量越大，抽样误差就越小，但样本量越大，则成本就越高。 座谈会样本容量根据公司实际情况和座谈会质量要求简单约束为10-15人；

热线调查问卷随机抽样样本量的公式为:

其中：n—指所需要样本量；Z—置信水平的z统计量,如95%的置信水平的Z统计量为1.96，99%的Z为2.68； —样本的总体标准差，一般取0.5；d—置信区间的半宽，即容许误差度或调查误差。根据上述公式可以从理论上确定样本量，实际调查中确定合理的样本量，必须考虑多方面的因素，更高的变化性要求更大的样本量，更高的置信度要求更大的样本量，更小的误差范围要求更大的样本量，更大的样本总量要求更大的样本量。根据经验，建议 山东、河南、云南（收费） 服务需求调研的样本容量为600个左右（调查误差4%）； 广东、浙江、四川、重庆 服务需求调研的样本容量为1200户左右（调查误差2%）。

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