序号 考核标准 标准分 考核办法 考核分 扣分原因 伙房、厕所等公共场所卫生清洁 。 严格执行值班制度，做好值班记录并及时安排报修业务。接听电话、15 接待客户要热情、礼貌、举止大方，使用文明用语，挂牌服务。 不断加强《电力法》、《电力供应与使用条例》等法律法规学习，熟悉有关电费、电价政策及公司规章制16 度和工作程序，严格执行国家电网公司“三个十条”规定和《供电职工职业道德规范》。 三、客户服务室考核细则 6 未执行好值班制度每次扣2分；记录填写不规范每处扣1分。 4 违反“三个十条”和《供电职工职业道德规范》规定的，每次扣3分。 标准分：100

序号 考核标准 标准分 考核办法 考核分 扣分原因 严格执行值班制度，做好值班记录未执行好值班制度每次扣2分；记录并及时安排报修业务。接听电话、填写不规范每处扣1分；未按规定着1 接待客户要热情、礼貌、举止大方，10 装每人次扣1分；未挂牌每人次扣1使用文明用语，按规定着装，挂牌分；未使用文明用语每人次扣2分。 服务。 必须达到“一口对外”的要求，满2 足客户办理各种用电业务需要，真15 正实行“首问负责制”。 按照95598供电服务热线的要求传3 递、回复工作单。 4 热情接待客户咨询、投诉、报修、15 10 次扣5分。 对待客户不热情、态度蛮横每次扣5 未实行“一口对外”、“首问负责制”、对客户的问询推诿扯皮的每项扣5 分。 未按规定时间传递、回复工作单的每 序号 考核标准 标准分 考核办法 考核分 扣分原因 业扩申请和来信来访，做好相关记录。 每月按规定的电费核算日期做好电费核算工作。在规定的日期内及时5 将电费数据上传营销系统或负责电15 费代收的金融网点，协调银行（邮政储蓄）网点按时代扣电费。 受理客户直接缴费，做好现金收付和银行结算业务。对代扣不成功的6 客户，在供电所规定的时间内通知营业组实施催费。 7 必须在电话铃响3次内接听，问清10 15 分；记录不规范扣2分。 未在规定日期内做好电费核算、电费数据上传工作的，每项扣5分；未做 好代扣电费协调工作每次扣3分。 由于我方原因造成收费、结算业务出现错误的，每次扣3分；未及时通知 营业组对代扣不成功的客户实施催费，每次扣4分。 未在规定时间内接听电话每次扣2 序号 考核标准 标准分 考核办法 考核分 扣分原因 对方姓名、地点、时间、故障现象和联系电话，并填写在值班记录上。 搞好客户服务室内外的环境卫生，8 为客户提供良好的业务办理环境。 不断加强《电力法》、《电力供应与使用条例》等法律法规学习，熟悉4 分；对客户来电未做好记录工作，每次扣3分。 服务室内外有卫生死角，每次扣2分。 未按业务流程办理每次扣2分；违反有关电费、电价政策及公司规章制9 度和工作程序，严格执行国家电网规范》规定的，每次扣3分。 公司“三个十条”规定和《供电职工职业道德规范》。 6 “三个十条”和《供电职工职业道德