申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》

您提供一套合适的卫浴装修的解决方案。 9.申鹭达产品质保有多长?

我们是按照国家规定的保质期来执行的，龙头提出产品一年保修主体五年保修承诺，陶瓷产品陶瓷件十年保十年配件保五年。这是基于公司在产品质量上严格控制，

有些企业没有依据的承诺8年、10年或更长时间的承诺，这是一种误导消费者的行为是缺乏职业道德的做法，更不是一个做品牌企业的应有负责任的态度。 10.顾客对安装部分产品不满意怎么解决? 解决办法：

首先，确认我们安装的产品是否按照公司的规范进行安装，再次将安装的产品调整演示给客户。根据客户的要求安装在其指定的位置，如果指定位置与产品安装的技术、安全和结构有冲突时必须耐心细致地同客户解释，并取得客户的认可。

其二，告知客户安装的产品的专业要求和标准，举例其他客户安装同类产品的情况，说明安装产品的正确性。

11.顾客总是与同类产品相比较,在听其他品牌的导购员说出我所销售的产品的缺点后,总是抓住不放,怎么改变其想法让他对产品相信程度提高? 说明：

如果是真实的缺点，首先，认同客户提出的缺点和不足，说明这些不足是行业共同的问题，以及公司应对的方法，同时，告知这些不足对客户影响微乎其微，必须从专业的角度进行解释，进行对比性的分析，适时提出产品的买点与诉求。

最重要的是给客户一个安全、放心的保障，以及全方位服务的承诺。

如果是不正确的指责，需要感谢客户提供的信息，并据理说明这些指责的不合理的地方以及荒谬之处，引导客户树立正确的产品理念和消费选择。 12.做为新人,通过哪些途径调查竞争对手的信息

? 通过公司内现有的档案资料和门店内同事请教获得相关信息； ? 请教公司内外资历较深、有经验的销售代表；

? 对经销商、最终消费者及其他行业内专业人士进行聊天访谈； ? 从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物及专业书刊中获悉；

? 收集行业内或行业外商业、贸易报刊的相关文章（如工商企业目录，电视广告，市场简介，可以找

到资料和信息。）；

? 从本行业、朋友及其他商业组织（建材城管委会、超市内部）获悉；

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? 在本行业的国内、国外展示会上收集或从此类会刊分析中取得信息； ? 进入相关网站了解；

? 到专业市场了解和对各品牌的市场表现情况的细心观察；

? 假扮客户进入同行的门店了解信息或用电话咨询了解竞争对手信息；

13.顾客对卫浴根本就不了解,他想买咱们的商品(例如是申鹭达)他会问你这是品牌吗?你向他介绍产品知识他又不理解,该如何回答?

我们申鹭达集团是国内唯一一家三十年专业生产制造龙头卫浴产品的企业，申鹭达已经成为中国龙头行业的质量与技术的象征，是央视上榜品牌荣获最多国内外奖项的龙头品牌。

申鹭达产品知识介绍最好是在了解客户需求的基础上，有针对性说明产品的卖店和诉求。如果客户对产品知识说明没有太大兴趣，转为客户交流家装、时尚等话题。（建议参考《导购培训》资料导购现场交流技巧）

14.同样是水嘴你家怎么会比别人家贵出两倍?有这钱我岂不买两个用?

就像买我们日用产品一样，品牌的日用产品会是比没有品牌的高出几倍的价格，但给人的舒适性、享受和使用寿命往往是数倍于没有品牌的东西，尤其是产品的售后及服务保障比没有品牌的多出许多。申鹭达集团水嘴的正常使用寿命、安全性、可靠性以及时尚性是数倍于其他品牌。解除您使用过程中的后顾之忧，这块是哪些没有牌子的产品无法比拟的优势。 15．座便盖板不敢坐、靠,坏了怎么办?便盖如果划花以后如何处理?

座便盖板我们经过产品检测，最大承受压力超过100公斤，一个成年人站立在盖板之上不会造成盖板损伤。可以现场自己或邀请客户坐在盖板上面，也可以专门拿一个便盖放置在地面，铺上布（防止表面刮伤）人员站立上面，直观说明便盖的质量。

在使用中如果有轻微刮伤时，可以用牙膏涂抹加上细绒布擦拭即可消除表面的划伤。 16.请问您觉得在与顾客沟通时遇到最大的问题是什么?关键点在哪里如何解决？

我们导购过程中最大的问题是如何了解和挖掘客户真实的需求，运用顾问式的销售方式，针对客户的需求提出有效的解决方案。这需要我们拥有丰富的卫浴装修知识和扎实的产品知识和导购技巧，了解客户家装进程把握客户购买时的心理状态，通过顾问式营销手段引导客户表达其真实想法和意图，切中要害解决问题达成交易。

17.申鹭达集团产品太贵了,花几十上百元的普通的也能用好几年,也没有什么问题呀? （你的产品这么贵,到底好在哪里? ）

同类品牌同等品质的产品中，申鹭达地产品可以说是价位最低的，由于申鹭达追求高品质、中价位，力争做大众化高档产品，申鹭达坚持采用优质原料，坚持规范工艺技术，坚持使用优质配件，保障

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产品质量。

就像您说的普通产品有的质量也没问题，但大多数的时候无法让人放心，而申鹭达产品虽然贵一些，但每一个产品质量都是能够让放心消费者使用。

18．我买你们的产品,能否在安装产品时顺便给我安一个其他品牌的产品.

真对不起这个是不允许的，因为各家公司的产品有各自不同的安装标准和要求，我们安装的效果未必能达到您满意的效果，更何况万一造成损坏这个责任也是我们难以承担的，所以公司规定安装人员未经公司许可不允许私自安装其他公司的产品，否则后果自负。 19．我的座便器装上以后底座下面会不会很脏卫生怎么做？

安装座便器之后我们会用玻璃胶、白水泥等挡住底座的缝隙，阻止灰尘、污水进入。不用刻意去处理便座底下的卫生，外观部分我们从设计时就考虑到座便器清洁时的便利性，平时座底可以用水冲洗湿布擦洗陶瓷部分，清洁容易。

20．选择龙头时，龙头的使用寿命及质量如何让顾客有信任度？

说明：

消费者对产品的信任度来源于产品的外观及使用感受，因此，需要引导消费者体验产品，并通过专业的说明，取得信任，同时，告知客户品牌是质量和寿命的最重要的保障。用证书和相关荣誉加强说明的力度。 话术：

首先，申鹭达产品所有生产工序是采用全程全控方式保证质量：我们从原料、配件采购开始，到成品出厂都采用严格的管理，所有生产、加工、电镀、组装都在厂内完成，避免外加工外协造成质量不稳定的情况发生。

其二，可以从产品外观电镀及使用手感，了解产品的品质在细节上的体现，电镀厚实表面光泽度好，转动阀芯顺畅舒适，主体厚重内壁细密颜色鲜亮。

其三，申鹭达是一个三十年的品牌拥有众多的省市及国家多项的质量认证和荣誉（提供相关的证书及奖状），在行业内在消费者拥有良好的口碑。

即便如此，我们还是建立完善的售后服务体系，承诺为客户产品及配件提供一年保修、主体五年维修及快速贴心服务。

21．申鹭达集团产品有哪些功能及特点？

分析：各种功能详见水嘴的《产品手册》及《产品说明书》。客户希望能从我们口中确认这些功能，以及使用这些功能的方法。

对策：最好有现场的演示台，便操作边说明，要求客户亲自动手或坐在产品上体验产品的效果，让

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申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》 客户身临其境地感受产品的功能和特点。

22．为什么你们的产品这么贵？商品最低打几折（多少钱能卖）

分析：价值决定价格，大多数客户不是卖不起，在于他是否觉得值这个价。

话术：您知道，现在的市场竞争非常激烈，可以说没有哪个厂家会有生意不做，大家也都知道薄利多销的道理，我们产品在同类品牌中您会发现他的价位并不高，同时，我们为了保障质量，建立品牌形象，在材质、配件、工艺乃至包装等方面都是力争完美，因此，我们产品比同类品牌产品在成本上要高出许多，这种的外观形象、这种的品质给您带来的是品味的体现。（我们有时候开玩笑说：东西不好是因为人品有问题，卖东西要注重真品质） 23．申鹭达集团产品配件损坏该如何保修？

申鹭达集团产品按各类产品的售后服务承诺标准执行，在保修期内非人为因素损坏者，公司免费为客户进行保修并更换配件，超过保修期的或人为造成损坏的产品，公司免费维修只收取配件成本费。 配件更换原则：配件损坏首先考虑修复，无法修复时经消费者同意更换配件。尽量避免和减少客户的损失。

24．申鹭达的产品是否易坏，如何保修？

申鹭达集团龙头是返修率、故障率最低的知名品牌，由于龙头的主体采用59-1优质原料和先进的重力铸造工艺，配件采用的都是大厂知名品牌的产品，加上全程全控的管理方式，使得申鹭达产品优于同行业的质量。

座便器盖板的塑胶件使用优质ABS材料，韧性好，强度大抗阻燃不变色、耐酸碱适应温差大不变形。下体陶瓷件经过1265度高温烧制，完全瓷化不是受到强大外力冲击是不会损坏的。 水槽采用优质的韩国进口不锈钢板材，采用难度最大同时质量最优的一体拉伸技术，表面使用先进抗菌技术，使得产品质量及技术含量远高于行业同类产品。

尽管我们有严格的手段保障产品质量，但同时也在公司设立售后服务热线，有专人负责产品的咨询维修等服务，在各地设立售后服务维修机构，最大限度地方便消费者的保修需要，只要消费者提供购买凭证，我们就可以按照规定提供保修服务，具体内容请看产品中的使用说明书。

保修原则：出现故障在产品的保修期内，属产品自身问题非人为故障的公司负责免费维修免费更换配件，无法修复的更换产品。

如果故障出现在保修期以外，公司负责免费维修，但需要更换零件的核收配件成本费。 25．申鹭达座便器缓冲盖板如何保修？与其它产品比较，好在哪儿？

缓冲件的保修时间和整体时间一样，包修五年终身维修。缓冲盖使用正常开合2万次无故障，平时注意使用与保养，正常使用可以达到五年以上，如果超过保修期出现故障大多数是由于缓冲件损坏

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申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》 只需更换部件即可，配件价格在50——100元之间。

申鹭达集团所采用国际高档洁具通用的液压式缓冲盖板，手感柔和下落速度均匀，给人以舒适的享受。比起其他的产品给人感觉高档，质量稳定。 26、申鹭达触摸式龙头使用过程中会不会电到人？

? ?

申鹭达集团产品采用水电分离技术，电路完全封闭起来，成为独立循环体系，没有与水接触。 机体内部的线路，是使用电池供电，有的产品系列采用了最先进的水力发电的技术，所产生的电压只相当于我们使用手电筒的电压，不会对使用者造成伤害。 ?

我们这些安全措施是严格按照国家CQCC标准，通过国家相关部门的监测，在实验及推广过程中从来没有消费者使用中被电，安全性能可靠稳定。

27、如果花洒顶喷堵塞,用白醋清洗会不会除垢?如果会,能否影响它的电镀?

需要从花洒的类别来说明，花洒顶喷分为铜粒出水嘴、硅胶出水嘴、铜粒加硅胶出水嘴，其中硅胶出水嘴的分为整片硅胶和独立硅胶的，如果水质不好的地方尽量建议客户购买独立硅胶出水嘴或铜粒加硅胶出水嘴的产品，如果堵塞,只需要按住硅胶揉搓直到出水即可，其他的我们建议用针头对喷最疏通，也可以，如果拆下来清洗不建议用白醋清洗，因为酸碱对电镀会有影响的，采用牙膏对内壁、喷嘴清洗，外观也可以用牙膏清洗，就可以光亮如新通畅如初。 28、座便器有几种下水形式?哪种不容易堵塞?

主要有虹吸式、喷射虹吸式、旋涡虹吸式、冲落式，这几种的下水方式各有优点，我们可以通过国家标准的指标来对照这个效果，我们普遍认为冲落式不易堵塞，但他对悬浮物及内壁冲刷效果比较有限。可以参照我们《申鹭达产品手册》的数据来说明，为消费者选择提供科学的依据。 29、水龙头容易堵塞怎么办?能否耐高温?

水龙头容易堵塞主要是当地的水质问题，在水质较硬、杂质含量较高的地区，我们建议采用前置过

滤器，不仅是为了龙头不堵塞，更为了阀芯使用寿命、水管水流通畅以及使用者身体健康着想，龙头堵塞的清洗主要是出水嘴上，发现出水量减小就及时拆卸下来用牙刷清洗即可 30、我们龙头能否耐高温？

龙头可以耐100度及以上高温，这也是水的最高温度了，有些龙头无法耐高温的主要原因是其壁厚

不均，有些地方过薄，高温会使得壳体表面电镀出现变黄、气泡等现象，尤其是在热水进入的地方特别明显，由于，我们申鹭达龙头采用重力铸造，电镀厚实，材质好、壁厚均匀热传导良好，在正常使用过程中，不会出现这类问题。

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