申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》

重点：

整个成交缔结过程尽量避免可以不可以，行不行。让客户在唯一的选择中完成交易，全程引导客户的购买决定。

道别时话术

客户成交之后，常常会有若有所失的感觉，要通过热情的交流减少这种失落感。 ? ?

用热情的握手，沉稳的动作给客户安全感，感谢客户对产品及自己的信任。

很高兴能为您效劳，在使用和维护过程中如果有任何需要可以随时找我。（递上名片，备注售后服务电话和个人手机） ? ?

重复服务承诺和再次确认安装时间，以及使用保养的说明与注意事项。

邀请客户如果有再次消费或其他相关消费能再次为他服务的机会。或推荐战略联盟、朋友公司消费并为其争取优惠待遇同时为自己创造别人为自己转介绍的机会。 ? ?

请客户有机会为公司、产品和自己转介绍。并予以感谢。

将客户送到店门口，挥手再见提醒客户有空常来坐坐，（来店喝茶、喝水是不错的借口）并目送客户走远，才返身回店。 重点：

给客户以真诚的感谢，同时，为下一次消费做铺垫，给客户消费有真正的“上帝”感觉。充分利用客户资源，推荐给战略联盟，为客户提供增值服务为联盟伙伴提升效益，为公司为自己创造最大的效益。

结束语

销售没有终点

作为座便器、龙头的销售，因其产品和消费的特殊性，客户成交远没有结束，尤其是作为建立产品的品牌建设和终端商店形象维护。因此，

首先、需要更加细致地做好客户管理和客户维护工作，赢得客户再次光顾关联营销，客户推荐转介绍而更重要的是获得良好的口碑是终端及产品长远利益的保障。

其二、对客户消费行为作一个深入的了解，发现客户购买的规律性内容，作为后期开发市场具有战略意义的基础依据，了解客户为什么购买，有什么因素影响客户的购买，据此研究出如何促成的对策。 ?

建立健全客户资料库，标注客户姓名、年龄、住址、电话（QQ\\MSN\\Email）、工作单位、形象描述

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申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》 （容貌、身高、体型、肤色、口音、习惯、动作等）、家庭情况、亲友情况、兴趣爱好、接触过程、成败原因等。

客户资料登记表 姓名 电话 单位 家庭 年龄 QQ 电话 兴趣 住址 E-mail 形象 其他 客户跟进记录 次数 成交 导购 ?

定期客户回访制度，未购买的客户，有连带购买意向的客户，短期密集回访一般控制在7——10天/次，已经购买暂时没有意向，没有促成并不购买的客户做礼节性拜访一般控制在1——2月/次。 ? ? ? 重点：

客户是终端销售的资源，尤其是已成交的客户是经营业绩持续和提升的保障和源泉，不应认为销售已经结束，继续联络只会增加麻烦（售后、咨询、抱怨），更应该积极面对，完善服务在客户心里树立良好的印象。争取获得再次消费和转介绍，赢得良好口碑。即使对没有成交的客户，也要耐心沟通，了解自己产品和服务的不足，提高沟通能力和导购技巧。

节假日、客户及家庭成员相关日子（生日、结婚纪念日、乔迁之日），送上一份心意和祝福。 战略合作伙伴活动如：与战略同盟同一天、同一时期发起同一主题的活动。 特色活动，如：促销、免费赠送、代金券、体验、旅游等活动告知。

时间、地点 原因 记录 沟通内容 问题与解决办法 其他 第 30 页 内部资料请勿外传

申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》

第七部分 常见问题难点解答汇编

1.你们的产品为什么这么贵?便宜点吧,别人家都可以讲价,价位比你们低很多.

现在市场竞争这么激烈，有钱赚谁不卖产品呢？尤其是我们品牌的产品，您知道他的利润都很低，主要是为了打造品牌，所以我们所用的原料和配件都是最好的，价钱比人家高一点但给您的保障何止是多一点。

我想，品牌产品最大的好处是价格实在童叟无欺，不会因为您会讲价钱就给你低价格，不会讲价钱就卖得贵点，你知道亏本的生意没人做，讲的都是本该给你的优惠，这又何必呢？我不知道您是不是最会讲价的人？

别人价钱便宜一定有他们便宜的地方，比如：材质、配件、技术、工艺、服务、保障等方面减少成本，我们产品成本比较高，因为厂家不想做差的东西，如果质量出了问题，我们的成本就会更高。 2.申鹭达质保期一年,但其他品牌都承诺保三年或五年,是不是你们质量不过关,不敢多承保.

目前，我们承诺产品及配件保修一年，主体保修五年这是结合卫浴行业及国家相关的标准制定的保修时间，我们也知道有些厂家承诺保修5年甚至更长，但大多数是小厂家，我不知道三年或五年后这些企业是否还有存在的可能，但我们申鹭达集团已经是三十年的企业，可以说以目前来看我们可以向你保证在将来的十年甚至更长的时间我们都有能力为您履行我们的承诺。

我们承诺是基于您使用一年内不会有故障，但我们产品设计使用寿命6年以上，正常使用情况下：陶瓷产品寿命10年以上，龙头寿命8年，水件两万次，电子元器件可以达到十年。就像我们申鹭达产品五年保修为5年，现在使用超过20年的还大有人在。

使用前，您最好认真阅读使用说明，正确使用和保养产品可以减少故障的发生大大延长使用寿命。 3.座便器水箱长时间使用里面会存在水垢,如何清洗,外观是否可以采用洁厕灵等产品清洁?

如果当地水质较差的话我们建议在水箱供水前置过滤器，因此水箱在正常情况下不会有很多的水垢，但可以考虑定期清洗，水质好的地区建议半年清洗一次，水质较差的地区1——2个月清洗一次，以保证冲水效果良好减少堵塞沉淀的发生。

座便器外观，陶瓷部分可以采用钢丝球、普通的清洁液或洁厕灵清洗，盖板采用绒布和温和的清洁剂清洁，有轻度划伤磨损可以采用牙膏清洁增亮，电镀部分不能采用强酸、强碱的产品清洁，只能采用清水及绒布擦拭，保障使用寿命和外观长期光亮如新。 4.终身维护如果申鹭达公司做不了我们去找谁?

相关问题：你说终身维修,真能做到吗?你们要是黄了,我们找谁去?爱多不也是说没就一夜之间没了吗? 首先，申鹭达公司是全资公司，成立已经30年，信誉卓著载誉累累，在消费者中拥有很高的声誉，在

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国内市场拥有量据行业首位。同时申鹭达公司在全国各地设立了维修服务网点的企业，公司深信服务才是品牌的“硬道理”。

申鹭达公司拥有中国名牌产品、中国驰名商标、国家免检产品等多项荣誉，位列中国十大品牌，在国内外拥有很高的知名度和信誉。

申鹭达产品提供终身维护是指产品使用寿命10年内，企业对产品提供相关维修、更换零配件的服务。我想，我们申鹭达公司十年以内为您提供服务至少在同行内是最有发言权的。 5.申鹭达好还是其他品牌好？

只要是国家认可的，消费者认可的品牌我们认为都不错，申鹭达发展三十年建立起金字招牌品牌，我们品牌经权威部门认定超过33。33亿元，是行业内少有的品质稳定，信誉卓著，价位适中的品牌，经过多年的经营，申鹭达早已没有抢一把赚钱的资本了，申鹭达是认真地做品牌，因为我们知道只有做出品牌才是企业长期有序经营制胜的法宝，企业现在有雄厚的实力（持续盈利以及稳健发展），建立陶瓷、龙头、水槽等产品工厂，拥有长期的市场经验（同类品牌专注国内市场最长）和足够细致的终端服务（国内所有地区都设立销售及服务网络、有些地区已经渗透到乡村一级市场）打造品牌，为客户提供最好的产品和最优质的服务是申鹭达品牌最真诚的承诺。 6.质保期过了以后更换零配件维修是不是很贵?

申鹭达集团公司是正规的企业，公司在全国都有维修网点，维修制度完善管理规范，而且信誉卓著。产品在超过质保期出现损坏者，公司提供免费维修，供应的维修配件都是严格按照国家物价部门规定的，所有零配件明码标价，童叟无欺。这也是大品牌产品给您买得放心用得舒心的承诺。

7.价格太贵,或者说哪个哪个比你的店价格便宜(我们是否能统一定价,或由一个代理以免恶性竞争.) 如果说是同一品牌产品：我们是申鹭达集团的总经销（拿出公司总经销证明），我们采取的是公司统一的价格。如果有一些商家通过其他渠道从外地进货用低价扰乱市场，我相信他无法给您提供可靠的质量及完善的售后服务，那么您买便宜的不就是等于您放弃了这份保障吗？

如果说不是同一品牌产品：申鹭达集团是三十年专业生产卫浴洁具的产品，是目前国内唯一一家拥有多项国家、国际认证和荣誉称号的企业，申鹭达已经成为行业内最有影响力品牌之一。我们产品注重品质，选用的材料、配件、工艺、技术等都是国内最高标准，达到国际水平，虽然贵点但给您的安全保障和品牌的形象不是其他品牌所能做到的。 8.申鹭达有什么产品，有什么新的款式推荐?

申鹭达集团的款式开发是根据目前卫浴行业发展趋势开发的，美观时尚尊贵大方，和卫生间的装修融合性配套性较好，我们产品有五大类（座便器、龙头、挂件、浴柜、水槽）几十个系列上百款的产品供您选择，是卫浴洁具企业中品种齐全款式最多的厂家之一，如果告诉我您卫生间装修的情况，我就可以为

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