申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》

1、迎宾 目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要 应该 1、亲切的笑容、目光的接触； 2、主动向顾客打招呼； 3、自然大方、热情有礼； 4、适当的音量、称呼的内容、 5、适当的姿势 6、道别的话语 不应该 1、先敬罗衣后敬人 2、不理会客人，继续自己的工作 3、不停跟客人说话，令人厌烦 4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女 2、货品推介 目的：识别购买信号，了解顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望 应该 不应该 1、首先我们要对自己的货品树立信心 1、对自己的产品没信心 2、主动介绍新款、优惠促销货品 2、妄下判断，加入自己的个人意见或强3、留意及主动询问顾客的需要 迫客人接受我们的提议 4、耐心聆听 3、不理会客人的需要，胡乱介绍货品 5、介绍货品的特性、优点 3、鼓励顾客体验 目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望 应该 不应该 1、复述顾客所需货品的种类和款式 1、妄下判断加入自己的个人2、邀请顾客前往产品面前体验 意见 3、前往的途中，最好用姓氏称呼 2、担心客户而不让客户碰 4、运用眼、耳、鼻、舌、身全方位体验 3、客人开始体验时就立即离5、客户体验时在其附近整理货品 开，不作跟进 6、邀请顾客谈谈体验的感受 4、一直站在产品和客户之间 7、询问顾客的感觉，并适时地暗示适合他 5、当顾客表示不喜欢时，面8、留意顾客身旁朋友的意见 露不悦之色 4 增值服务 目的：让顾客对所选购的货品更满意、更舒适 应该 不应该 第 13 页 内部资料请勿外传

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1、在体验前就应告诉顾客，我们有提供免费服务（如 送货、安装、调试、保修等） 2、邀请顾客看一些工程图片和成功案例 3、询问顾客用于搭配的其他产品 4、确认客户购买的尺寸是否合适 5、提示订货、安装所需要的时间 6、询问顾客姓氏，正确填写意向单 7、作附加推销 5 附加推销 目的：增加客单价（即增加一次性购买的金额） 应该 1、主动帮客人做设计规划 2、以开放式询问顾客需求 3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠； 4、介绍潮流趋势，为其搭配全套； 6、安排付款及完成销售程序 目的：促进成交 应该 1、核对款式、规格、配件及数量 2、礼貌地请顾客到收银处 3、清楚告诉收银员顾客所需要的货品 7、收银服务 目的：提供有礼、快捷而准确的收银， 应该 1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触 2、与客人核对所选购的货品的数量 3、礼貌地告诉客人货品的总金额 4、双手接款， 5、唱收唱付 6、双手把钱及收据交客人， 7、重视式的包装货品 8、双手把装有客人货品的购物袋或订单交给客人，并道谢

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不应该 1、强逼客人接受我们的提议 2、忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人搭配 3、客人不接受附加推销时，面露不悦 不应该 1、没有核对就带客人付款 2、不理会客人，让他自己去付款 3、以为售销过程已完成，而忘记继续有礼貌地对待客人 4、单靠收银员跟客人说谢谢，而其他门店内的同事不向客人道谢； 不应该 1、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触 2、客人还未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币 3、没有跟顾客核对金额 4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦 5、认为生意已做成，随便包装货品 6、认为门店的同事已做过附加推销，而不再作附加推销了 内部资料请勿外传

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9、作附加推销 8、免费服务 目的：让顾客提高满意度 应该 1、以姓氏称呼顾客 2、若忙时，请同事帮忙招呼 3、在客人面前再次复核安装的方位 4、主动邀请顾客再度体验 5、作附加推销 9、道别 目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为申鹭达的忠实顾客 应该 不应该 1、面带笑容同客人说“再见” 1、生意已完成，不再理会顾客 2、邀请客人再次光临 2、只对购物的顾客道别，未有3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别 购物的不理会 不应该 2、店铺运作准则

1) 店铺环境操作规范：

? 主动拣起座椅和地下的垃圾/纸张。

? 可以处理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。 ? 主动清理货品，整理货品。

? 留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会主管，让其做出适当

的调整。

第五部分 申鹭达集团系列产品说明

㈠ 产品分类

主要产品有触摸数显式温控水嘴、陶瓷片密封恒流水龙头、双控调温龙头、单把调温混合龙头、厨房洗涤专用龙头、自动恒温龙头、卫生陶瓷、智能马桶、浴缸、淋浴房、电子感应龙头系列等100多个系列产品。

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㈡ 产品各类别说明

⑴ 智能产品

① 智能龙头

a、系列：科技创想系列、未来感触系列

b、材质：采用优质a级黄铜（含铜60%、铁及镍含量小于0.1%、铅含量小于0.2%）增强abs

塑料 高强度pa66+30%塑料

c、技术：采用全球首创微电脑水温控制技术，触摸式出水开关，出水水温数字显示，出水恒

温。水温可以在常温—49℃之间分十档调节，具有过温保护装置，产品自带微型水力发电机，在使用时自己提供电力，不必外接电源，真正的做到了安全、节能环保。

d、设计理念：以现代高科技为蓝本，表现未来感官生活。电子触摸感应及微电脑水温控制技

术，体现无与伦比的品质生活。

e、 卖点：智能化－微电脑水温控制系统

方便—省去了因水温忽冷忽热频繁调节龙头的麻烦 安全—具有过温保护装置，避免烫伤

节水—因出水恒温，所以避免了由于调节水温带来的费水现象 节能—产品自带微型水力发电机，自己提供电力 环保—主材的含铅量小于0.2％，无污染

② 智能淋浴屏

A、材质：陶瓷 、abs塑料、pp塑料、高强度耐磨pa66+30%塑料

B、技术：采用全球首创微电脑水温控制技术，触摸式出水开关，出水水温数字显示，出水

恒温。水温可以在常温—49℃之间分十档调节，具有过温保护装置，产品自带微型水力发电机，在使用时自己提供电力，不必外接电源，真正的做到了安全、节能环保。

C、设计理念：以现代科技文明注解时代风尚生活。 D、卖点：智能化－微电脑水温控制系统

方便—省去了因水温忽冷忽热频繁调节龙头的麻烦 安全—具有过温保护装置，避免烫伤

节水—因出水恒温，所以避免了由于调节水温带来的费水现象 节能—产品自带微型水力发电机，自己提供电力

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