D、实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现

6.关于目标管理计划的典型步骤，说法不正确的是（ C ）。 A、制订组织的整体目标和战略 B、在部门和团队之间分解主要的目标

C、实现目标的行动计划由管理者自己决定 D、定期检查计划的进展情况

7.关于目标管理计划的典型步骤，说法正确的是D ）。 A、各个层次的管理者自行设定团队的目标 B、由团队的管理层设定具体目标

C、有时间就检查一下目标的进展，不需要提供反馈 D、实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现

8.根据组织的整体目标，由（ A ）来设定团队的具体目标。 A、各个层次的管理者和他们的上级 B、组织最高管理层 C、下级团队成员 D、基层管理者 9.在目标管理中，实现团队目标的行动计划是由（ A ）制定的。 A、团队管理者与下级 B、组织管理者 C、下级团队成员 D、团队管理者

10.玉林公司依据员工绩效来考核员工，这属于目标管理计划的典型步骤中的（D ）。 A、制定组织的整体目标和战略 B、团队的所有成员参与设定具体的目标

C、定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈 D、实施绩效奖励，从而促使目标的成功实现

练习题答案：1、D；2、D；3、B；4、D；5、B；6、C；7、D；8、A；9、A；10、D； 二、考核知识点：GXK16 SMART目标的五个特征 练习题：

1.在制定目标时，应确定目标是明确的。符合“明确的”原则的目标是（A ）。 A、提高阅读速度 B、培养某些方面的能力 C、制订几个月的计划 D、阅读几本书

2.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（ A ）。 A、达到每分钟60个字的打字速度 B、取得优异的成绩 C、提高打字速度 D、加强身体锻炼

3.制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是（ A ）。 A、每天午休时间抽出30分钟练习打字 B、阅读速度要提高到3000个字/分钟 C、超市营业额达到2000万/天 D、每天阅读200本世界名著

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4.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（ C ）。 A、达到任务、团队和个人之间的平衡 B、学会有效学习 C、通过明年的研究生入学考试 D、提高沟通能力

5.制定目标时，应确定目标是有时间规定的。符合“有时间规定的”原则的目标是（ D ）。 A、阅读10本管理学经典教材 B、提高打字速度

C、养成制定计划的习惯 D、一个月内完成领导力基础课程学习

6.小明毕业后被分配到打字室工作,可他对打字并不很在行。他制定了一个目标,每天午休抽出半小时练习打字，争取一个月内把速度提高15个字，最终达到每分钟2000字的速度，从而提高自己的打字水平。他的目标不符合SMART原则中的（ D ）原则。 A、可衡量的 B、明确的 C、有时间规定的 D、可实现的

7.志和公司打算对所有老员工进行关于某个主题的培训，并且在课程结束后，要求学员的评分在85分以上，低于85分就认为培训效果不理想。分数的限定体现了SMART原则中的（ C ）原则。 A、有时间限定的 B、可达到的 C、可衡量的 D、可实现的

8.小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（ D ）原则。

A、可衡量的 B、可达到的 C、可实现的 D、有时间规定的

9.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（B ）原则。 A、可衡量的 B、明确的 C、有时间规定的 D、可达到的

10.小陈打算每天利用午休时间练习英语口语，她的目标符合SMART原则中的（ B ）原则。 A、可达到的 B、可实现的 C、可衡量的 D、有时间期限的

练习题答案：1、A；2、A；3、A；4、C；5、D；6、D；7、C；8、D；9、B；10、B； 三、考核知识点：GXK17 监督的标准 练习题：

1.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法不正确的是（ C ）。 A、软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等 B、硬指标是事实和统计数据 C、软指标比硬指标更有效

D、软指标又叫定性指标，硬指标又叫定量指标

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2.客户服务中心使用的指标中,不属于定量监督指标的是（ A ）。 A、顾客意见调查表 B、平均每个客户的呼叫长度 C、员工的接电话时间 D、平均每个客户的等待时间 3.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（B ）。 A、顾客满意度调查 B、员工的接电话时间 C、顾客对解决方案的看法 D、顾客情感诉求

4.监督工作中经常使用两种类型的指标，其中客户反馈的各种意见、感觉和看法都可以称为（C ）。 A、定量的指标 B、硬指标 C、定性的指标 D、事实指标

5.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（D ）。 A、感觉 B、观点 C、看法 D、统计数据

6.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（A ）。 A、员工的意见 B、统计数据 C、市场占有率 D、销售额

7.王经理为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法正确的是（ B ）。 A、硬指标比软指标更有效

B、软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等 C、软指标和硬指标的数据经分析后不能互相转化 D、硬指标又叫定性指标

8.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（ D ）。 A、市场占有率 B、合同成交率 C、销售额 D、顾客意见调查表

9.王总是售后服务部经理，为了对部门售后服务质量进行监督，他制定了一系列的软指标，不属于软指标的是（ D ）。 A、顾客意见调查表 B、员工调查

C、客户呼叫取样 D、处理一项客户投诉的平均时间 10.在监督过程中，管理人员得到的事实和统计数据可以称为（ C ）。 A、软指标 B、定性指标 C、定量指标 D、事实指标

练习题答案：1、C；2、A；3、B；4、C；5、D；6、A；7、B；8、D；9、D；10、C； 四、考核知识点：GXK40 控制过程的步骤 练习题：

1.控制过程中，可以帮助团队发现实际工作与标准之间的偏差的步骤是（ B ）。

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A、衡量实际绩效 B、与标准相比较 C、纠正偏差 D、分解目标

2.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（ D ）。 A、统计报告 B、口头汇报 C、书面报告 D、修订标准

3.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（ D ）。 A、改变工作运作方式，使计划回到正常的发展道路上 B、修改工作计划和时间表，重新分配工作 C、获取额外资源或重组目前的资源 D、对出现的偏差不予过问

4.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（C ）。 A、制订标准 B、衡量实际绩效 C、纠正偏差 D、修改计划

5.在控制的基本过程中，衡量实际绩效主要解决的问题是（ D ）。 A、修订标准 B、制订标准

C、重新分配工作 D、衡量什么和如何衡量

6.控制过程的步骤包括：①与标准相比较，②纠正偏差，③衡量实际绩效。正确的步骤是（ B ）。 A、③②① B、③①② C、①②③ D、②③①

7.监督与控制是实现团队目标的重要过程。关于控制，说法不正确的是（ A ）。 A、控制过程包含制定绩效标准、衡量实际绩效和与标准相比较三个步骤 B、控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程

C、一个有效的控制系统可以保证各项行动完成的方向与组织需要达到的目标相一致 D、控制系统越是完善，管理者实现组织目标就越是容易 8.控制过程中，在衡量实际绩效之后进行的工作内容是（ C ）。 A、制定标准 B、修订标准 C、与标准相比较 D、改进实际工作

9.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（ A ）。 A、可以发现实际工作与标准之间的偏差

B、可以通过统计报告、口头汇报、书面报告等多种形式进行衡量 C、可以修订标准 D、可以改进工作方式

10.监督与控制是实现团队目标的重要过程。控制过程的步骤包括（ B ）。 A、制定标准——与标准相比较——考核

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