11月16日药监局封杀PPA，直到20日下午，中美史克公司才准备一个媒体恳谈会，公司总经理声明听从政府安排，康泰克、康德已进入停产程序。在这4天期间，不断有新闻报道出来，比如“网上仍可以买到康泰克”，这样的新闻没得到史克的否认，这就会给人两种错觉：史克在和政府对抗；史可不顾患者的死活，清理库存。沉默就要付出代价。

中美史克目前应着手推出不含PPA的“新康泰克”，这样不但康泰克品牌价值不会流失，说不准这次“禁止PPA”运动可能成为新产品的推介平台，吸引更多的注意力。

但中美史可似乎还对药监局报有希望，公司总经理让消费者无需退货、无需恐慌，他们等待最后裁决。其实，即使真的解禁，康泰可以无法恢复到以前的市场份额，药品毕竟不同于其它产品。

另一个问题不可忽视。截至11月24日，新浪网关于PPA新闻已有570条。新闻报道导向正悄悄发生变化。最新的新闻已不再是“不吃康泰克吃什么”，而替换成“三岁吃感冒药落下后遗症，初三学生上课高声尖叫”。如果史克公司运气不好，纠缠到官司当中，后果难以设想。三株在常德跟人打了3年官司，虽然最后终审获胜，但三株保健业已全面瘫痪。

结合案例分析以下问题：

（1）史克公司在处理危机时是否有值得称道的地方？ 答：有以下值得称道的地方：

a、对事件的处理非常重视，公司的首席执行官亲自专程从美国赶到比利时进行处理； b、很好地发挥了大众传媒的作用：记者招待会、报纸、专线电话等；

c、十分重视消费者权益：登报致谦、尽快回收问题可乐、公开事故原因、报效医疗费用等； d、控制危机信息的错误扩散、稳定事故地区外的人心； e、发放赠券，令消费者重拾对可口可乐的信任。 （2）史克公司在处理危机时有哪些欠缺的地方？ 答：有以下欠缺的地方：

a、处理危机的速度太慢，直到禁令发布后才采取补救行动； b、信息反馈慢，开始较被动，在事故发生一周内竟无任何反应；

c、在危机事件发生以后，公司忽略了与政府及媒体关系，没及时给政府一个解释； d、新可乐上市后没给与及时的促销活动，某些消费者还有疑虑，不敢购买。 （3）谈谈你对危机公关的理解。 答：对危机共管的理解：

危机攻关是指当公司的产品在某一细分市场上发生销售危机时（比如被政府禁止销售），公司通过新闻界与政府部门协商、社会活动、公益活动等攻关手段解决销售危机，以求重新赢得政府、公众的信任。

她可间接性地影响产品销售，传播面广，对社会的发展具有长远的战略性利益，关系到公司能否继续保持市场占有率的竞争力。 （4）如果这种事情发生在中国，你作为公司负责人该采取哪些措施？ 答：应采取的措施有：

a、充分发挥广播传媒的作用。可让负责人录新闻，参加电台采访，通过电视、广播将事件动态传递给消费者，同时也要设专线电话、专门网页等。

b、尽可能地全面回收同期产品，并做出退赔。

c、公开将问题产品交由权威机构化验，并尽快如实地公布化验结果。 d、对所有消费者公开致歉，并对当事人进行赔偿。

E对事故去外市场消费者应反复申明产品的可靠性，以消除疑虑。