A.主要是对企业资源的管理理
D.客户资源的投入与管理
B.主要是企业资源的投入C.企业与客户的双向资源的投入与管
本题得分：0
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： B
A.企业的核心价值本题得分：0
B.企业使命
C.企业文化
D.企业远景
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
运营型客户关系管理主要对（ ）业务流程和管理进行信息化改造。 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.销售
B.生产
C.营销
D.客户服务
E.物流
本题得分：0
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.定制化收益本题得分：0
B.作业收益
C.心理收益
D.共生收益
E.经济收益
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
关系生命周期主要有哪些阶段（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.终止
B.投入
C.扩展
D.探测
E.认知
本题得分：0
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ） 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.20世纪80年代和90年代早期世纪60年代
E.21世纪
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪90年代
D.20
本题得分：0
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业供应链管理经历的主要阶段有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D
A.精益生产与精益供应阶段E.物流管理阶段 本题得分：0
B.生产需求阶段
C.准时制生产阶段
D.快速反映供应链阶段
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
数据库营销系统的子系统有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.客户关系营销助销售
本题得分：0
B.客户信息服务
C.直接响应营销
D.销售自动化系统
E.计算机辅
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.价值资产本题得分：0
B.品牌资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
多元化市场营销中的三维是指（ ）。 答题分析： 正确答案：
A,B,E
A.关系利益本题得分：0
B.功能利益
C.客户利益
D.经济利益
E.流程利益
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从广义上来讲，企业的客户包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.企业的员工的购买者 本题得分：0
B.企业的供应商
C.企业的合作伙伴
D.企业的竞争对手
E.企业产品
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业的CRM战略可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.拉链式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
E.利基战略
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析： 正确答案： C
A.矜持期本题得分：0
B.初识期
C.思异期
D.稳固期
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.低价寻求型客户本题得分：0
B.非蓄意摒弃的客户
C.条件丧失型流失客户
D.蓄意摒弃的客户
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。
答题分析： 正确答案： C
A.公平理论本题得分：0
B.交易成本理论
C.关系契约理论
D.资源依赖理论
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.主要是对企业资源的管理与客户的双向资源的投入与管理 本题得分：0
B.客户资源的投入与管理
C.主要是企业资源的投入
D.企业
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.企业提供给客户的信息本题得分：0
B.客户提供的信息
C.客户的信息
D.企业内部信息
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.非蓄意摒弃的客户
C.条件丧失型流失客户
D.低价寻求型客户
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.成长价值本题得分：0
B.推荐价值
C.知识价值
D.交易价值