6、前厅部机构设置的原则是（ ）

A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简

7、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以（ ）为主。

A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调

8、VC房是指（ ）

A、走客房 B、住客房 C、外宿房 D、可售房

9、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件，则将邮件退邮局处理。

A 3天 B 一周 C 10天 D 两周

10、预订资料记录储存的方法( )

A、按客人证件号码顺序 B、按客人所订抵店日期 C、按客人致电时间 D、按预订类别

11、下列判断不正确的是（ ）。

A、 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C、 销售客房是前厅部的首要功能和任务

D、 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

12、预付款一般为所订客房的（ ）房费。 A．一夜 B.1/2天 C.2天 D.3天 13、接待员应在（ ）分钟内为客人办理完入住登记手续。

A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.4分钟 14、寄存贵重物品的保险箱数量应该按客房数的（ ）来配备。

A.1%-5% B.2%-10% C.5%-20% D.15%-20% 15、客人离店，行李员帮助客人将行李搬运出房时，如果遇客人不在房内，应请（ ）开启房门，并取出行李，核对件数。

A、接待员 B、预订员 C、楼层服务员 D、金钥匙 四、判断题

（ ）1、传真机不属于前厅部的办公设备。 （ ）2、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

（ ）3、房卡起着证实住店客人身份的作用。 （ ）4、行李员接到收取行李的通知后，若客人不在房间，应请楼层服务员开房门，并收取行李，核对件数。

（ ）5、前厅服务人员要尽量熟记客人的姓名和称谓，并用正确的姓名和称谓称呼他们。 （ ）6、在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计的为客人减少办理入住登记的时间。 （ ）7、虽然房卡成本低，但必须回收并重复使用。

（ ）8、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

（ ）9、互联网预订是目前饭店最先进的预订方式。

（ ）10、商务行政楼层只允许住店的客人来饮用下午茶。

（ ）11、度蜜月客人喜欢宁静、温馨的房间，知名人士、高薪阶层偏爱套房。

（ ）12、饭店的形象是最具有影响的活广告。 （ ）13、绝大多数饭店为客人提供一次性结账服务。

（ ）14、涉外饭店大多设有“商务行政楼层”，它隶属于客房部。

（ ）15、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次账目。

五、简答题

1、接待员给客人排房的方法？ 2、客人保险箱的钥匙遗失的处理？ 3、“金钥匙”的素质要求？ 4、什么叫是第一夜免费制度？ 5、通常客人采用的预订方式？ 六、案例分析

1、一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A查询计算机得知客人申请保密，接待员应如何处理？如果该女士坚称有急事找住客怎么办？

2、总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排：（1）外宾一行3人，分别安排在311、312、313；（2）香港商人一行4人，分别安排在304、305、305、306和307房；（3）夕阳红老年旅行团一行12人，分别安排在302、303、308、309、314和315房。这样的安排合适吗？为什么？